陈洁:优质客户服务与沟通艺术

关键词:[客户服务] 浏览:4059 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 《优质客户服务与沟通技巧》

     

    课程目标:

    l      了解优质服务的内涵及服务意识的重要性;

    l      学会培养优质服务的方法;

    l      如何把握优质服务的原则与尺度;

    l      如何增加客户的服务感受度;

    l      如何增加客户的忠诚度与信任度;

    l      学会突发事件的处理能力与培育客户的信任;

    l      有效沟通的技巧与艺术

    模块一 : 优质客户服务技巧

    l       新晋员工必需了解的服务的涵义、概念;

    l       了解优质服务的内涵:满意---优质 = 忠诚;

    l       了解“我”与企业的关系;

    l       了解“我”与客户的关系;

    l       “我”在客户面前如何建立良好的第一印象;

    1.   自我职场形象管理的重要性

    2.    服装与职场的关系

                3.发型与职场的关系

                4. 妆容、配饰与职场的关系

    l       “九心服务”感动客户

    l        优质服务“三境界”

    l        优质服务:55  38  7

    l        优质服务“六部曲”

    l        优质服务“七到原则”

    l        优质服务源自“态度决定一切”

    模块二:客户沟通技巧与艺术

    l       口乃心之门户

    l       何谓有效沟通

    客户的接受与认可最重要

    有效沟通的“法则”: 尊重—真诚—理解---微笑---倾听

    l       有效沟通艺术

    1.   如何进行自我介绍

    2.   如何说好第一句话

    3.   如何让客户信赖自己

    4.   如何把握语气、语调、语感、语言组织

    5.   如何与客户建立良好的友好关系

    6.    与客户沟通的站姿、手势、坐姿、引领

    7.   眼神           

    应酬式眼神

                   关注式眼神

    社交式眼神

    l       姿体语言的运用:“首轮效应”来自姿体语言展示

    l       声音的美容:声音是沟通最重要的名片。

                    科学发声,巧用声音魅力。

    l       巧用性格色彩工具:开启有效沟通之门

    1.      如何与红色性格客户进行沟通

    2.      如何与黄色性格客户进行沟通

    3.      如何与蓝色性格客户进行沟通

    4.      如何与绿色性格客户进行沟通

      


企业会员在线交易流程

打造精品图书,提供持久推广

选择中华讲师网三大理由

多:6000+讲师任意选择

好:讲师严格审核保证品质

省:直接联系讲师没有中间成本