郭军锋:消费心理学——谁是聪明的销售员

关键词:[消费心理学] [销售] [性格] [技巧] [自信] 浏览:2127 发布日期:2016-05-31 网页收藏

  • 客户巧应对:谁是聪明的销售员

        青年人追逐时尚,喜欢新潮的电子产品,是新品牌和新款式的主要消费者;中年人更重视稳定的性能和良好的性价比,因此更趋向于选择性能稳定型;而老年人则会选择最保守的方式:便宜、耐用的款式。

    ——顾客的年龄决定了购买意向

        我们不难发现,超市的日用类商品、食品、服装类的导购一般都是女性,而且是中年女性居多。因为她们的生活经验更丰富、较有耐心、做事情更细致,而且有做家务的经历,可以给消费者信得过、节俭持家的印象。而电器类的导购则多为男性,因为男性对电器的了解更多,动手操作能力更强。化妆品专柜的导购则多为年轻女性,因为她们更频繁的使用化妆品,对其有更深入的了解,而且掌握时尚前沿的发展趋势,了解客户的需求。超市之所以这样安排,都是为了给消费者一种专业、了解以及亲近客户的印象。

        有经验的导购会针对不同性格的消费人群采用不同的销售策略。

        有主见的消费者,清楚地知道自己想要什么样的商品。比如买手机,他很清楚自己需要哪些功能,哪些是必须的,哪些是可有可无的,哪些是坚决不需要的,因此她很不喜欢 有人围在自己的身边向她滔滔不绝地介绍,她更希望根据自己收集的信息作出理性的判断,而不受导购的影响和误导。

       对于这一类消费者,他们很清楚自己需要了解哪些信息,如果通过自己的观察和探索得不到的话,会主动求助于导购人员。而在未询问时的介绍只会让他们远离这个店铺,因为他们不喜欢这种购物方式。

        另外,某些客户的思维非常严谨和缜密,只相信自己得来的信息,对于他人尤其是有销售目的的导购介绍的信息,持怀疑的态度。因此,遇到此类消费者,导购人员只需在其询问时提供相关信息,较容易去除两者间的抵制和对抗心理。这类消费者不在乎导购的服务质量,而重点关注商品的品质和性价比,属于偏理性的消费者。

        而对于其他类的消费者,比如有的人重视和店员的沟通,那么优质的服务是很重要的,有时或许因为导购的热情,会使她们对并不怎么中意的产品做出购买的决定。在她们看来,购物中的语言和情感交流是最重要的。

       另外有些消费者只有模糊的需求,但并不确定想要什么样的商品,那么导购可以在两到三件中为其重点介绍,以帮助她了解商品的优势,从而促使其购买。这类消费者的购买欲取决于导购是否提供了足够打动她的卖点信息,是否满足了她的模糊需求。

        不同年龄的人具备不同的消费需求。年轻人主要关注潮流感、现代感的商品,易于接受新鲜事物,同时,他们的消费有时基于一时的冲动,容易感情用事,没有认定的、不能更改的消费偏好。比如购买电子产品,如果消费者自己相中了某一款,但最终没有购买这一款的话,那么八成是三十岁以下的年轻消费者。

        中年人注重产品的实用性及品质,理智消费的人偏多,消费的目的性很强,不会轻易接受导购推荐的附带产品及服务。他们的消费很有计划性,有主见,有稳定的消费喜好和习惯,因此他们主要关注产品的性价比、稳定性能,以及是否吻合自己的风格和气质等。中年人的消费不易于受他人影响,因此不需要导购介绍太多,否则会给他们咄咄逼人的感觉而产生厌恶感,最终不利于销售。

        老年人一般则主要关注产品的安全性和方便性及商品的价格,如果价格偏高则很难打动他们。同时,老年人对品牌的忠诚度高,不轻易接受新产品、新品牌。因此,老年人的消费是所有消费群体中最保守和最谨慎的。

        要成为一名优秀的销售人员,需要充分了解客户的消费习惯和心理,掌握他们的消费特点后,就能轻松地应对各年龄段、各种类型的消费者,取得良好的销售业绩。


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