郭军锋:北京工行《客户经理人际关系中的心理学》

关键词:[人际关系] [银行] [心理学] [客户经理] 浏览:1787 发布日期:2016-07-11 网页收藏

  • 良好人际有动力,和睦关系建新功

    ——客户经理不得不懂的人际关系沟通心理学

    郭军锋

        客户经理承担着业绩压力,他们常年处在人际关系网络中。为改善因金融环境变化剧烈、时间紧、任务重、家人支持少等因素带来的心身疲惫、心理压力大、低成就感的职业状态,进而缓解职业倦怠现象,提高客户经理的自我效能感,激发销售的自豪感、增加稳定性,提高团队协作意识与能力,增进与客户、家人的沟通,而提高销售效率,特开展此次基于心理学应用的人际关系培训。

        基于此目的,以互动、体验、游戏为主,进行现场教练与指导。培训师结合企业文化、团队目标,开展人际关系基础知识与职业性格的系统学习,采用心理减压、正能量赋予、问题解决、性格测试为起点的人际关系、团队建设,以及平衡家庭与工作,改善心身健康,以激发对公员工的职业激情,为销售工作提供持续的内部动力和外部支持。

    一、培训目的

    1、了解自我的人际关系类型与促进办法;通过现场互动与专业心理测评,了解自我潜能和优势、理解同事和了解客户,增进沟通和协作,增加职业融入感,提高职业价值感,保持良好的职业能力。

    2、学习与客户沟通、团队的人际协作中“问题解决”的新方法,提高工作时间的专注度,改善配合度、提升工作效率。

    3、了解客户的动机和需求,通过案例分享,促进员工自发、自主地积极思考和投入工作,为争取客户与职业成就奠定稳固的内部成就动机,以提升职业稳定性。

    4、结合销售人员的工作节奏,开展实用的心理减压、家庭与工作的平衡办法指导,以确保良好的心身健康和工作状态。

    二、培训课纲

    1、关于人际关系的心理学

    要点:

    “感觉剥夺实验”的启示——人际交往的生物学意义

    人际关系的心动力——亲和动机、成就动机、赞许动机

    人际关系欠佳者的原因分析(案例1、缺乏交往意向、自我封闭;2、性格内敛,害羞、怕出错;3、人品不佳者;4严重缺乏沟通技巧者,情商低者;5、自私自利、自我中心主义者;6、完美主义者;7、人格缺陷)

    健康、合意、持久人际关系的特征:平等、相容、信用、宽容、互利

    人际关系4层次:觉察相识、表面接触、亲密互惠、稳固相容

    人际关系6种形态:孤岛型、仪式型、社交型、嗜好型、心理游戏型、亲密关系型

    2、人际关系与性格类型

    要点:(此部分以互动体验为主,掌握自己的性格类型,了解同事和客户的性格特点)

    MBTI职业性格类型

    MBTI在人际关系中的不同表现

    不同MBTI类型者的沟通类型

    如何与不同类型MBTI者沟通

    如何提高自己的沟通能力

    MBTI与压力、抗挫力

    MBTI 与销售业绩

    性格的优势运用

    3、基于心理学的沟通技巧

    要点:

    为何沟通

    有效沟通的基本共识(1、沟通需有目的意识、顾问意识、民主意识。2、有沟通才有了解,有了解才有理解,有理解才有谅解,有谅解才有合作。3、沟通是一种资源与能力,投入与回报是成正比的。4、只有缺乏沟通能力的人,没有沟通不了的事。)

    沟通基本步骤(6步)事前准备、确认需求、阐述观点(FAB原则)、处理异议、达成协议、共同实施。

    良好沟通的特征:明确性、双向性、开放性、一致性、同理心、谈行为与结果。

    4、人际关系的基础——完善的自我

    要点:

    与内心“自我”达成一致

    内观自我、潜意识对话、职业规划、目标设定、优势发掘、内外平衡

    自律、自如、自我欣赏、自我肯定

    自我对话

    人际关系与安全感

    人际关系管理与改善

    5、人际关系与营销绩效

    要点:

    心理能量赋予的问题解决法

    “转视角——定目标——拟方案——找资源”

    团队协作:主动、承担、分享、共济

    理解、换位思考

    业绩促进的心理学技巧


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