郭军锋:职业素养与综合技能提升

关键词:[阳光心态] [高效执行] [肢体语言] [人际沟通] [性格优势] 浏览:1665 发布日期:2016-08-24 网页收藏

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    ——员工职业素养与综合技能提升培训

       员工职业素养和综合实力直接关系到客户对银行的第一印象,进而制约着网点的声誉和服务品质,是客户留存和服务升级的基本保障,也是推进营销最基础的第一步。员工快速适应银行环境和文化,明确自身的角色定位,规划职业生涯发展,不断发挥自己的才能,从而推动自身成长和企业发展。

    一、培训目的

    1、培养员工积极的工作态度,理解优秀员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力,明确职业定位。

    2、引导员工持续学习。帮助员工掌握沟通在工作中的重要价值,促进员工突破自我性格和能力所限,相互理解,相互包容。

    3、帮助员工进一步掌握日常接待和拜访中的职业礼仪,成为得体、受欢迎的银行人。了解客户肢体语言所表达的合作信号,引导消费,促进购买。

    4、掌握日常的情绪疏导与管理方法,了解压力应对的技巧,保持适度的压力状态,而激发内在的持续动力。

    二、培训大纲

    结合中青年员工心理发展阶段的特点、认知能力与学习特点,培训以心理测评、小组游戏、团队互动、小组分享、角色扮演、案例讨论等形式开展,少理论说教,多培养训练,确保学员学习的参与性和效果的持续性。

    模块一、树立卓越职业心态,为未来而搏

    要点:

    积极心理学、心理资本

    自信、积极、乐观、耐挫

    忠诚、认同、感恩的力量(小组练习)

    责任、使命、自我价值

    成就动机、职业效能感(心理测评)

    敬业与服从、角色与认知

    团队合作、心态与业绩表现的关系(案例分享)

    模块二、关注细节,高效执行,保障完美结果

    要点:

    问题解决能力

    问题分析、问题转换成目标

    目标厘清、资源梳理与整合

    行动方案、迈出第一小步(工具现场演练)

    目标导向、高效执行

    提升执行力、主动执行

    发现问题、创造性地工作(案例分享)

    细节与结果、细节决定客户留存

    网点服务中应该关注到的重要细节

    对付拖延症、时间管理(小组任务)

    模块三、塑造得体的肢体语言

    要点:

    仪容礼仪要求、表情训练

    接待礼仪、日常拜访礼仪

    常见肢体语言与人际内涵

    (前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等)

    通过肢体语言快速识别有效客户

    运用肢体语言调动客户兴奋性

    肢体语言预测行为

    通过眼神、笔迹、语调预判客户性格

    巧用肢体语言做主动营销

    通过肢体语言暗示提高成交率

    人际距离与成交概率

    成交的信号把握

    模块四、善用情绪力量,压力成就战斗力

    要点:

    人为什么会有情绪?

    非理性情绪的来源与危害

    常见不良情绪解析

    (焦虑、压抑、苦闷、烦躁、抑郁、躁狂、悲伤、敏感、自卑、嫉妒等)

    负性情绪与健康

    情绪建构与职业素质(积极、主动、乐观、坚韧、自信、随和、豁达、心态、阳光心态、凝聚力、向心力、团队合作)

    负性情绪背后的正能量解读

    情绪释放与管理方法(现场练习)

    压力表现、压力危害、压力评估

    压力与健康、压力倒U型曲线

    压力转化技术、失眠改善、睡眠质量提升

    焦虑祛除、压力调节常见方法(现场练习)

    压力与职业倦怠、倦怠源分析

    倦怠表现、倦怠程度评估

    职业优势挖掘、职业巅峰体验

    模块五、提高人际沟通质量,服务促业绩

    要点:

    “感觉剥夺实验”的启示(人际交往的生物学意义)

    人际关系欠佳者的原因分析

    (案例1、缺乏交往意向、自我封闭;2、性格内敛,害羞、怕出错;3、人品不佳者;4严重缺乏沟通技巧者,情商低者;5、自私自利、自我中心主义者;6、完美主义者;7、人格缺陷)

    健康、合意、持久人际关系的特征:平等、相容、信用、宽容、互利

    人际关系4层次(觉察相识、表面接触、亲密互惠、稳固相容)

    人际关系6种形态

    (孤岛型、仪式型、社交型、嗜好型、心理游戏型、亲密关系型)

    人际距离与交往深度

    银行服务中的交往要素

    模块六、认识性格、发掘优势,塑造人格魅力

    要点:

    小组互动:我们的性格啥类型

    PDP性格自测与小组成员性格预测

    1、老虎型客户(自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢)

    2、猫头鹰型客户(个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销)

    3、树袋熊型客户(稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进,属于稳定型的长线发展客户)

    4、孔雀型客户(好交友、表现欲强、热情而健谈。注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢,以氛围促进成交)

    5、变色龙型客户(灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。适度营销、运用群体动力突破心理防御)

    客户性格类型快速精准解读

    客户心理揣摩与营销话术演练(角色扮演)


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