郭军锋:物业人的心理调适与服务提升实务课

关键词:[性格分析] [物业管理] [心理调适] [情绪压力] 浏览:1715 发布日期:2016-08-24 网页收藏

  • 维护心身健康,勇攀职业巅峰

    ——物业人的心理调适与服务提升课

    一、培训目的

    1、普及心身健康知识,增强员工和管理者关注自身健康的动力和意识,并掌握维护心身健康的基础知识和实用技巧。

    2、了解常见、易发的心理疾患和不良情绪,做到早识别、早觉察,避免负性行为的发生,引导员工和管理者塑造强大的“心理资本”。

    3、掌握常用的情绪调节和压力疏导方法,润滑业主关系、理性沟通,塑造正能量的办公室氛围和温馨的社区环境,提升员工的成就感和业主的幸福感。

    4、剖析业主常见投诉的解读与性格应对策略,引导员工培养积极、乐观、理性的阳光心态,增强自信,增加员工的职业效能和归属感,塑造积极的职场行为。

    二、课程内容

    模块一、心身合一促健康

    要点:

    我的伙伴,您辛苦了(团体活动与压力宣泄,有肢体接触)

    压力程度自评、压力与健康

    积极心理学、心理资本

    心身合一、统合的心身健康观

    模块二、阳光情绪伴我服务

    要点:

    情绪是什么?业主为什么会有情绪?(角色扮演)

    业主为啥投诉?被尊重、发泄、寻补偿

    非理性情绪的来源与危害

    常见不良情绪解析(焦虑、愤怒、压抑、苦闷、烦躁、抑郁、躁狂等)

    业主负性情绪背后的正能量解读

    物业管理员工的情绪建构与职业素质(积极、主动、乐观、坚韧、自信、随和、豁达、心态、阳光心态、凝聚力、向心力、团队合作)

    情绪释放与压力疏导方法(现场训练)

    压力调节常用方法(案例)

    焦虑祛除、失眠改善、睡眠质量提升

    模块三、业主性格与沟通策略

    要点:

    小组互动:我的性格啥类型

    PDP性格自测与小组成员性格预测

    1、老虎型客户(自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。服务要点——态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢)

    2、猫头鹰型客户(个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。服务要点——全面而系统解释事情的来龙去脉、不宜急躁)

    3、树袋熊型客户(稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。服务要点——逐步说服、以小带大、不可冒进,以理服人)

    4、孔雀型客户(好交友、表现欲强、热情而健谈。服务要点——注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢,以友好氛围促进共事)

    5、变色龙型客户(灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。服务要点——适度影响、运用群体动力突破心理防御进行归化)

    模块四、做业主欢迎的物业人

    要点:

    业主关系的实质

    业主服务中的界限、业主关系紧张的原因分析

    改善与业主人际关系的技巧、业主沟通与关系促进

    有效投诉与无效投诉、投诉与应对技巧

    物业人员服务素养(礼仪、尊重、共情、积极关注、热情)


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