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王翔:我们为何而服务?
2016-01-20 2583

十余年前,大米老师曾驾车到上海的一座加油站加油,回想当年加油站还不是那么普遍,自助加油还几乎没有,加油站也是不愁生意。

车辆较多,需要等待,而加油站的工作人员好像事不关己,仍然是一副散漫的样子;估计就是拿份工资,加油多少无所谓。看着工作人员懈怠的工作状态,大米老师忍不住提醒他们应该加快节奏。

一位大约50来岁的工作人员开腔了:“我们又不听你指挥喽,又不是你发工资给我们!”

乍听之下,好像还挺有道理,所谓“食君之禄,担君之忧”;可是细想一下,这工资又从哪里来的?

加油站向广大司机提供加油服务,从中收取加油服务费,这个加油服务费正是体现在批零差价中,而这个服务费就是发放工作人员工资的来源。

加油站要求工作人员提供良好的服务给到广大顾客,顾客越多,加油站的生意就会越红火,员工收入会更可观。由此我们可见,小到一个加油站,大到一个集团,如何提升员工的服务意识和服务质量呢?

首先,服务人员提供给客户的服务,是其创造的价值,也是其得到报酬的基础;要理解虽然企业发工资给我,而实际的来源正是客户支付的服务费;要明白自身的工作职责正是提供良好的客户服务,而不仅仅只是遵守公司的规章制度。

其次,评价服务质量好坏的标准,应是客户的反馈,所以企业应重视客户满意度调查,并作为企业工作质量标准的重要依据。不仅是客服部门,公司的生产、技术、物流等部门都应该遵守这个原则。同理,公司的支持部门,也应具备为内部客户提供服务的理念。

最后,就是要把客户的反馈,和企业的改善计划,以及各部门、各人员的绩效考核相挂钩,使得客户的反馈能够真正成为引导企业改善的动力和目标。这也就体现了客户为导向的现代企业管理理念。

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