王翔:客户有问题?

关键词:[客户管理] 浏览:1961 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 大米老师曾到某三线城市工作和居住,住地附近有一家小的超市,大小类似于上海普通的联华超市,里面有各种日常生活用品,也有蔬菜肉类等各种食品。

    该超市有自己封袋的花生出售,有两种口味,一种是原味花生,另一种是咸干花生,两种袋装花生都堆放在一个地方。记得开始的时候,原味花生是绿色标签,咸干花生是红色标签,还是比较容易区分的。

    可是有一天,两种花生都被贴上了绿色标签,只是在标签上打印的字体上,仍然显示为原味花生和咸干花生。那次,大米老师前去购物,按照习惯顺手拿了一袋,回家后发现,拿错了。

    隔几日,当大米老师再次前去该超市时,善意地提醒他们应该用不同颜色的标签或其他醒目的标志来区分这2种不同的花生,得到的回复却是:

    “这上面有打字啊,怎么就你看不清楚,其他人都可以看清楚啊!”

    “怎么就你这个客户有问题,其他客户怎么就没问题呢?”

    大米老师都不知道该如何继续,因为继续下去就是可能的一次争吵。。。

    确实有一些客户并不在意标签颜色,也有一些客户虽然在意却没有提出,有一些客户选择了退出。

    为什么要提升我们的服务?让客户改变,接受我们目前的服务如何?

    我们提升自身的服务,是希望给予更多的客户更高的满意度,这就有了更多的客户群,这些客户群的忠诚度也更高。

    如果我们让客户改变,接受我们的缺点,那么客户只是因为他获得的其他利益高于缺点所带来的负价值,也就是总体利益仍然高于其他竞争对手,权衡之下选择接受该供应商的缺点,但这不代表客户没有要求。

    作为大米老师,肯定需要用标签的颜色进行区分,如果附近有一家类似的超市而又能在这些细节上关注,那么大米老师肯定会转到另一家。

    很多服务人员喜欢归结于“客户有问题”,是不是该换个角度,是我们的服务达不到该客户的需求?很多时候,我们的服务也是有偿的,客户也会为他所要求的服务买单的;那些消耗很少资源,却能提升很多客户满意度的细节,我们注意到没?有所改进没?我们的重点是改善服务,而不是教育客户,让他们适合我们的服务!

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