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卢璐:金融业电话催收业务能力提升
2020-06-05 2073
对象
催收坐席
目的
提升催收技能,改善压力与情绪管理的能力
内容

课程背景:

新冠肺炎疫情对部分行业、地区的回收金额影响突出,减少甚至切断了受冲击行业、地区内部分债务人的还款来源,使得债务人还款能力与意愿降低,这为原本就艰难的催收工作又创造了一个新的挑战。

课程时间:2天

课程大纲:

第一章 电催的“五把刷子”

一、通话效率

二、心态摆正

三、目标感

四、行动力

五、专业技能

第二章 电催的注意事项

一、塑造声音

二、善于倾听

三、同理心但不凡事认同

四、善于套取信息

1. 单位八要素

2. 家庭八要素

3. 财务能力三要素

五、不还款的原因

六、一个有力的结尾

1、避免过早结束

(1) 客户为什么急于结束电话

(2) 对催收工作有什么影响?

(3) 常见情况处理

u 已经还了

u 马上就还

u 我很忙!

u 我爱人会还

u 我需要收到帐单

u 我告诉您,只有…我才会还款…

2、尽最大可能要求承诺

七、检查催收电话九要素

第三章 电催的通话准备

一、从系统中迅速锁定关键信息

1. 姓名、职业背景

2. 帐户逾期欠款金额

3. 上次还款的金额和时间

4. 过往的逾期记录

5. 过往的还款记录

6. 有没有违反还款承诺的记录

二、快速分析客户

1. 分期期数

2. 分期金额

3. 还款规律

4. 承诺一致性

第四章 不同逾期时段的电催技巧

1. M0时段电话催收注意事项

2. M1时段电话催收9大实用技巧

3. M2时段电话催收8大实用技巧

第五章 电话催收流程

一、先核实客户身份

二、开场白

三、不同场景处理

1. 我现在没工作,我没钱

2. 等凑到钱再说

3. 出差在外

4. 下期再还

5. 客户多次答应还款,一直不还

6. 一直拒接电话,难得接通

7. 客户一直没时间还款

8. 客户爽约多次

9. 客户出现意外

四、客户处理异议

1. 客户表示非自己用,要我们去找使用者

2. 客户质疑利息

3. 罚息太高

4. 借的钱不是自己用的

5. 客户家人问为什么给办贷款

6. 客户不愿支付违约金

7. 客户抗拒还款,态度恶劣

8. 客户爆粗口

9. 客户抵触接到催收电话

10. 客户否认借款事实

五、引导解决方案并要求承诺

第六章 有效分类是关键

一、能力+意愿分类及应对

1. 有能力有意愿及应对

2. 有能力无意愿及应对

3. 无能力有意愿及应对

4. 无能力无意愿及应对

二、七种逾期客户类型及应对

1. 挑衅型客户

2. 推脱型客户

3. 受害者型客户

4. 自信型客户

5. 顽固型客户

6. 老练型客户

7. 保证型客户

三、不同年龄段的客户特点

1. 60后

2. 70后

3. 80后

4. 90后

第七章 电催的七个施压点

一、法律风险压力

二、信用风险压力

三、经济直接压力

四、社会关系压力

五、家庭关系压力

六、工作丢失压力

七、外访压力

第八章 与第三方沟通

一、坚守原则

二、以情动人

三、积极引导

案例:第三方沟通分享

第九章 阳光的心,积极的嘴

一、你身边是否有这样的人?

1. 过分追求回收成绩,急于求成

2. 对通话对象的言辞及态度不配合,而情绪失控

3. 对于不还款的表态,反应过激

4. 对于持卡人亲人、朋友盲目施压

5. 不能采取正确的处理对方的辱骂,导致矛盾升级

6. 经验主义造成的自我设限和催收冲动

7. 遇到催收挫折自暴自弃

8. 对于主管的训导和管理逆反心理

二、正确认知情绪、能力与结果的关系

三、工作中情绪管理

1. 专注于结果

2. 排除干扰信息  假装路人法

3. 适时心里安慰  百炼成金法

4. 负面情绪及时宣泄

四、职场压力缓解

1. 人在职场,压力无处不在

(1) 工作繁重休息少,压力不断累积

(2) 人际关系难处理,压力悄悄滋生

(3) 家庭工作难两全,压力着实难解

(4) 职位晋升路漫漫,压力越来越大

(5) 任务失败频发生,压力层出不穷

(6) 消极心理悄悄来,压力迅速升级

2. 找准方法排解工作压力,甩掉重压轻松工作

(1) 别堆积压力,“压力山大”难排解

(2) 减压是门技术,方法科学才有效

(3) 适合自己的减压方法就是好的方法

(4) 苦干更要巧干,提高工作效率才能减轻压力

(5) 量力而行,力所不及及时求助

(6) 工作中抓重点,解决重点压力骤减

(7) 制订工作计划,走在压力之前

(8) 善用分割法,分割工作分解压力


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