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杨紫暄 《服务二重奏：培育忠诚客户—塑造服务品牌
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第一部分：客户忠诚客户培育 第一节：识别您的客户 ? 区域客户基本特征 ? 区域客户消费特点 第二节：了解您的客户服务期望 ? 区域客户服务接触点 ? 区域客户服务
杨紫暄 化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
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第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户
杨紫暄 服务领航——与客户共成长的服营协同实施与
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解读服务现状：服务领航，占领竞争优势 ? 产品业务趋近同质化 ? 网络质量差距所剩无几 ? 全业务时代，服务竞争是永恒的…… 解读服务策略：差异性引导，牵引客户感
杨紫暄 流量运营时代的服务理念与技能提升的“1+
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第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变
杨紫暄 迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能
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第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
杨紫暄 智慧服务 规范营销
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第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的
杨紫暄 “迹、技、法”：突破投诉处理障碍
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第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服
杨紫暄 洞察客户心理，有效应对投诉
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第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄 化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
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第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄 客户关系管理与深入
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第一部分 基本篇 第一讲 CRM基础 ? 什么是CRM? ? CRM的好处 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的战略目标 第二部分 策略篇 第二讲 客
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