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周凌霞
医院导诊服务礼仪培训大纲
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医院导诊服务礼仪培训大纲课程意义:医务工作者——导诊，是时刻同各种人群打交道的群体，他们的一言一行，牵动着患者敏感的神经；他们的一举一动，体现出医务人员对患者的关注
杨紫暄
《服务二重奏：培育忠诚客户—塑造服务品牌
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第一部分：客户忠诚客户培育 第一节：识别您的客户 ? 区域客户基本特征 ? 区域客户消费特点 第二节：了解您的
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期望 ? 区域
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接触点 ? 区域
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杨紫暄
迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能
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第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
杨紫暄
《金牌
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理念》
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第一讲 “
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理念”之缘起 ? 自发性的
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? 自觉性的
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第二讲 金牌
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的理念 ? 案例：“真理的瞬间”——记北欧航空公司的改革 ? 全业务
杨紫暄
服务领航——与客户共成长的服营协同实施与
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解读服务现状：服务领航，占领竞争优势 ? 产品业务趋近同质化 ? 网络质量差距所剩无几 ? 全业务时代，服务竞争是永恒的…… 解读服务策略：差异性引导，牵引客户感
杨紫暄
“迹、技、法”：突破投诉处理障碍
客户服务
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：认清投诉处理的本质 ? 投VS诉 ? 投诉什么 ? 为什么投诉 ? 投诉后会怎样 ? 客户投诉VS客户满意
杨紫暄
智慧服务 规范营销
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第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的
杨紫暄
服务价值化——服务管理体系构建与落地
客户服务
第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服
杨紫暄
客户关系管理与深入
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第一部分 基本篇 第一讲 CRM基础 ? 什么是CRM? ? CRM的好处 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的战略目标 第二部分 策略篇 第二讲 客
杨紫暄
流量运营时代的服务理念与技能提升的“1+
客户服务
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变
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