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杨紫暄 服务生花——基于客户感知的服务行为塑造
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第一模块：心态决定姿态——服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我
杨紫暄 “迹、技、法”：突破投诉处理障碍
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第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服
杨紫暄 服务价值化——服务管理能力提升培训
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第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方
杨紫暄 洞察客户心理，有效应对投诉
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第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄 服务价值化——服务管理能力提升培训
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第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方
杨紫暄 化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
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第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄 “I服务”：高品质服务与快乐人生华丽邂逅
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第一模块：行动成就梦想篇 第一讲： 行动成就梦想——心态篇 ? 事业成功的五要素 ? 优秀员工必备的十种品质 ? 优秀员工必备的八大成功心态 案例分析：施瓦辛格—思
杨紫暄 基于“服营协同”的智慧服务
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第一部分：智慧服务深度解读 第一讲：服营协同 “理念点” ? 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 ? 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 ? 服营协同管
杨紫暄 网络代维人员上门服务礼仪培训
客户服务
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务
杨紫暄 服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
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