张俊飞:零售店管理的七个关键字

关键词:[店铺管理] [营销管理] 浏览:1022 发布日期:2016-05-05 网页收藏

  • 零售店管理的第一个字:人:指零售店的员工,零售店的人员构成有两个特点:一个是夫妻两人组成,一个是自己的亲戚朋友组成,这无疑对管理也造成一定的难度,不管理不行, 管理也不知道从何下手。


      一个老板这样描述现在的员工现状:我每天还要为他们做饭,甚至一道菜做不好他们就有意见,比照顾自己的孩子还难,他们对你的销售好坏不关心,他们只关注自己每月领取的工资,少给他们发一毛钱,他们就会半夜给你打电话,告诉老板,把我的工资算错了,


      他们对工作没有太多的责任感,想做就做,不想做直接就告诉你不做了,没有前期的任何预兆,有一次,我的一个员工要走,我前后去了他家四趟,他最终还是要走了,有些员工很有想法,但是干几天就泄气了。到底现在这些员工怎么了?到底出现了什么情况?


      这些问题不是一个老板在抱怨,似乎成了一种社会风气,一种社会现状,我觉得现在中国人比以前富裕一些,不缺吃和穿,父母给孩子考虑的太多了,同时独生子女也在增多;无疑会给我们的管理造成压力和挑战。


      那么:我们从何做起呢?


      从管理思路转变开始:我们要对这些人鼓励多,表扬多,引导多,因为他们有想法,有思想,就是没有成熟起来,我们在管理的同时少批评,少指责,少谩骂。


      多去关心员工的生活和家庭,有时候关心员工的家庭比关心员工本人效果还要好;


      甚至有些企业做出这样的决定,把员工每月的工资中间抽出几百元邮寄回家里的服务,他们定义为孝敬父母的资金。


      还有一些零售店老板,看到一些比错的员工,明明知道未来自己要创业了,就找他们谈谈,成为你的合伙人,开连锁店让他们去管理,这也是一种思路,我们零售店老板可以尝试一下。


      还有老板为了留住零售店的员工,主动给他们买了保险,等等。


      这一切都是管理方式在转变,我们也要做好三件事:


      第一件事:员工的招聘工作:


      害怕员工离开,因为我们没有人员的储备,走了一个员工,老板就要亲自上,所以我们从源头开始做起,不断的招聘一些新人做好储备,通过人才网,人才报纸,人才市场,职业技校等等,随时储备一到两个人做替补队员,虽然这样开支增加了,但是同时也弥补了员工流失带来的损失;

       第二件事:员工的成长和发展规划:


      人都是有想法的,我们要让每一个员工的想法和老板的想法吻合在一起,这样会更好的激发员工的干劲,任何一个人都不愿意生活在漫无目标的生活和共组中,要想让员工不断的提升和发展,我们作为零售店的老板也要把事业不断的做大,不断的增加你的连锁店和营业面积,从夫妻店向公司化运作的转变,给员工留下发展和提升的空间;


      第三件事:员工的激励:


      每一个人做事情都有动力和阻力,当动力大于阻力的时候,他会有能量,会去做事情,当一个员工没有动力的时候,你一批评他,他马上会跑。


      我们激励员工可以从资金,也可以从平时的工作中间用语言来激励他;


      假如:一个员工干的不错,给予一些金钱的奖励,时常的进行一个评比和竞赛活动,


      还有一个员工今天表现不错,当中表扬一些,鼓励一些,表扬人时,带上喇叭,批评人时,闭上嘴巴。

      马斯洛把人的需求氛围五个层级:


      第一层级:生理需要:基本的生活需求,吃穿住用行 ;


      第二层级:安全需要:员工需要安全,稳定,不要受到伤害;


      第三层级:社会需要:认同,友爱,关爱,朋友待遇,


      第四层级:尊重需要:成就感,受到尊重,引人注目,


      第五层级:自我实现需要:学习,发展,实现自我的价值;


      根据员工的不同层级的需要,我们进行去管理,不断实现员工的最高需求。  


      零售店管理的第二个字:财—就是指我们零售店老板的财务管理;


      我们做生意,刚开始没有钱,甚至是借钱在做生意,等我们挣到钱是,我们会到处投资,最后生意失败,钱没有了;


      财务管理:我们要做到财务资金的绝对安全,同时也要保证资金的专注性,可以投资,但是不要乱投资,一定要保证你现在的生意是绝对的挣钱是,在涉足别的投资。


      同时也要保证客户的财务是安全的,我们不要私自拿和保存客户的财物,这样会招来不必要的麻烦和误会;


      举例分析:一个汽车行业经销商,他从商多年,挣到一些钱,后来就开始投资别的行业,由于各方面的原因,投资生意失败,导致资金断流,影响到现在的生意,后来现在的生意也受到了影响,业绩下滑,也没有自己从厂家进货,这时厂家非常着急,总是完不成销量,最终不得不从新寻找新的代理商。


      这样的案例,在我们的身边很多,现在的生意没有所谓的好做与不好做,投机主义不可取,关键要靠我们的真本领好好去做,现在没有能力是不行了。过去靠机会主义,现在就要靠能力了。 


      零售店管理的第三个字:物—-就是指我们自己零售店(专卖店)的固定资产;


      曾经一个老板给我讲:我的一个店面总是丢电脑,安装一个丢一个,不知道怎么回事?我说你这样下去不但电脑丢掉,你店里的所有东西都会丢掉,关键是你如何管理你的固定资产;


      恒源祥:我们都知道他们店里的羊绒都是几千元意见,一天丢一件,这个老板一定赔钱,他们做一个规定,不允许一个人在店里面,每天最少两个人在店里面,如果丢了,谁上班的时间,谁负责。如果你放一个人在店里,丢的可能性就大了。


      安装摄像头,不但可以预防财物的安全,同时也可以看到每个店面员工的工作状态:一个小家电老板这样说。


      我们每一个零售店老板要做到:每天销量是多少?每月销量是多少?利润是多少?都要进行登记,做好记录,这是很关键的一个店,很多老板对自己的店盈利如何不知道,销量如何不知道,这样就谈不上管理。  


      零售店管理的第四个字:进—-就是指我们的进货情况:


      每一个零售店老板,每天都要关注进和出;货物的进入情况, 货物的出仓情况,


      销售的进账情况,销售的支出情况;


      进货是否及时,选货的原则是什么?对于厂家推出的新产品是否及时跟进?等等都是我们零售店老板关注的问题。


      每年,我们零售店上游的客户都会去做一些促销活动,这无疑就是我们进货的最好时机,同时我们也要把握好你现在的销售情况,产品的型号和款式如何,进货要匹配你的实地销售情况进行。


      高中低价位的产品同时都要进货,因为消费者的层次不一样;


      对于新产品,我们要适当尝试销售,因为每一个行业和公司,都会不断推出新产品,产品升级是一个不断的规律,我们要配合上游的供应商,进行新产品的销售。


      畅销产品的进货要及时,同时存货要有所保证,是平时销量的1.5倍到2倍的库存量。

    零售店管理的第五个字:销---就是我们零售店的销售,销量。


      零售店最近几年发展,客流量没有以前多了,客流量没有以前的质量高了;


      同时我们每一个零售店老板要明白什么是:坐销,推销,销售,营销?  


      坐销:就是坐在零售店里面等待客户,未来的竞争中间,只能是坐以待毙。


      推销:还不容易见到一个客户进来,就拼命的介绍自己的产品有九大提点,八大功能,六大优势,然后说我可以给你便宜协议,我们在搞活动促销,说完客户就走了。


      销售:客户正好有需求,满足客户的需求。


      营销:客户对我们产品需求还在犹豫,还没有明确的要买我们店里的产品,你通过一些列的营销套路让客户购买。


      各位零售店,你们用的是什么方式在销售呢?


      未来我们零售店(专卖店)在销售方面要实现几个转型


      1:有原来的坐销向营销转变;


      2:有被动等待向主动寻找客户转变;


      3:有单纯的卖货向客户解决方案的专家转变;


      4:有小店向大店发展,有单店向连锁店转变;


      5:有销售商向服务商转变;无品牌向做品牌转变;


      我们零售店老板也要不断的培养我们的店面销售人员进行转型,让他们明白销售的价值和意义,我这里给大家总结了店面销售的十个关键按钮:


      按钮一:真心的去帮助客户


      要把产品销售出去,导购人员首先要把自己销售出去,让顾客接受你,也是我们经常谈到的销售产品之前先销售自己。 而不是为了完成销售任务,为了销售出去产品而功利性的去算计客户,这样客户会感觉到的,甚至会让客户反感。


      按钮二:适度热情:


      模式化,机械化的一句“欢迎光临”,或者过度的热情,来一个九十度的鞠躬有时间会让顾客感觉过度热情,这些都会让顾客感觉不舒服,产生不安全感觉和戒备心理。


      更不要店里面的导购见到一个客户过来了,所有导购都齐刷刷的紧盯这个顾客,这样顾客会离开你这个店面的。


      我们需要热情和服务,给客户一种轻松,坦诚,毫无拘束的环境和氛围,说话的方式,语速语调一定要平缓,自信,坚定,抑扬顿挫,体现出公司的形象,大气,品质。


      推荐话术:你好,客户先生/女士;进来看看,您也看过很多家了吧,一定很辛苦,先坐下来休息一下,喝杯水,我从事这个行业五年了,您有什么具体的要求,我给你您推荐合适的,可以省去您很多时间,如果我们店里没有,我可以直接推荐您去适合您需求的地方购买。

      按钮三:聆听顾客的心声:


      顾客一走进门,就滔滔不绝的给他介绍产品卖点,企业规模,产品很好,企业实力很强,客户对你的介绍没有回应,这些似乎是无用功。


      优秀的导购学会让顾客说话,并仔细聆听顾客的心声,体会客户内心想法,认真倾听客户,是对客户的最好尊重。


      按钮四:问清楚顾客的需求:


      我们一定要明白,不了解顾客的需求之前,盲目介绍很多产品只能让顾客更加的迷茫。我们导购经常看到顾客进店后不说话,自我感觉很强大。当顾客面临无数的选择,他是盲目的,脆弱的,顾客其实很痛苦,也想找一个值得相信的导购人员进行诉说。


      那么,我们如果探寻顾客的需求,我就觉得要问对几个关键的问题(我举例电动车行业导购):


      1:请问电动车是您自己骑还是你的家人共用?


      2:您买电动车最关心的是什么?


      3:您的预算大概在什么范围?


      4:您购车主要是上下班代步,还是接送孩子,载货?


      5:每天骑行的距离是多少?


      6:您对颜色有没有特别的要求?


      优秀的导购会根据顾客的性别,年龄,着装,身份有针对性问清楚客户的需求。


      按钮五:有针对性的引导:


      在日常的店面销售中间,有一种非常普遍的现象,顾客进来后,问了几款产品,你给他简单介绍后,什么也没说就走了。为什么呢?


      顾客方面的原因:他随便看看,没有拿定买什么样的?没有符合自己要求的产品,没有吸引客户的地方。


      导购人员方面的:自己没有专业度,把握不了客户的需求点,兴趣点,不能很好地引导和激发客户的需求,对导购人员的言谈,举止不感兴趣。


      按钮六:重点介绍客户最关心的三个核心卖点:

      顾客细看一款产品,顾客注意力集中,


      顾客问你一些细节的时候,顾客变得主动的时候;这些信号就告诉我们客户感兴趣了。


      当顾客对一款产品产生兴趣的时候,是我们给其做详细卖点介绍的最佳时机,说明客户内心慢慢接受了,心门已经打开,介绍产品卖点,要重点介绍顾客最关心的利益点和最客户的好处,以及竞品进行有效的比较,讲一个卖点,就要把它讲透。


      顾客最关心的问题点一般不会超过三个,所以一口气讲十个卖点的销售人员,顾客基本记不住。甚至客户会觉得你在吹嘘。


      按钮七:让客户尽情的体验产品:


      介绍产品,不但会说,还要学会演练产品,适当的时候,创造机会让客户体验。


      客户对自己体验过的产品,感受是最深的。


      很多时候,客户购买的是感觉,感觉一个点吸引了客户,就达成了交易。


      现在中国的消费者,很多时候准备买一个产品,并没有明确的心理准备,而是根据自己看过很多产品的感受做出的决定。


      按钮八:顾客需要成功案例和证明:


      耳听为虚,眼见为实


      我们不断的向客户展示企业规模,品牌,质量保证,产品卖点,很多销售人员讲完之后,客户听后的感觉一般。


      这就需要我们给他们一些资料,彩页,证书,收据,客户档案等证明。


      按钮九:顾客需要承诺:

      顾客相信证明,更需要我们营销人员拿出承诺;让客户相信我们的决心,相信我们的产品,展示我们的自信。同时也更不要夸大和胡乱承诺。


      比如:客户关心售后服务;


      你可以说,买了我们的产品,我们承诺再出现什么问题是,我们的售后人员20分钟赶到等等可以实现的,而竞争对手没有的服务。

      按钮十:不要轻易降价:


      价格:是影响全国销售人员的一个比较核心的问题,很多销售失败都是因为价格的问题。


      顾客说:太贵了。他是真的感觉贵吗?


      这背后有其他意思:顾客可能感觉不值这么多钱?也可能没有那么多预算?也可能感觉害怕上当受骗。


      总之,当客户感觉产品价格贵是,销售人员要不断的增加产品的价值和附加价值。而不是随便降价。同时还要保证同款产品如果其他地方买贵了,双倍退还。


      一个零售店想增加营业额,有三种方式:


      第一种方式:增加客户的数量,就是客流量

      第二章方式:增加客户单次购买的金额,我们要学会连带销售,附加销售;

      第三种方式:增加客户购买的频率,就是让客户成为我们的老客户,进行重复消费;(办理会员卡可以实现这一点) 

      零售店如何实现客流量的增加:

      1:在店面门口悬挂条幅,上面可以写上最近的促销,新产品信息,或者给客户提供的一些免费服务;


      2:多发名片,宣传单;到你零售店附近客户经常出入的地方发送名片;给你的新老客户发送名片;


      3:短信,电话联系客户,经常发送一些短信给客户,来进行宣传你的店面;


      4:促销活动:做活动可以拉动客户的进店率。


      零售店管理的第六个字:存---就是我们常说的库存:


      库存似乎是现在我们每一个零售店老板最头痛的事情:


      一个老板这样给江猛老师诉苦:现在我还有200万的库存,压力好大啊,失算了,不应该进货这么多。一个儿童用品经销商老板这样表述。


      后来我建议他,既然已经产品进入了你的仓库,预期在这里抱怨库存,不如我们探讨一些如何进行销售库存里面的产品。由原来的被动销售你很难实现销量的增加,只有改变思路,改变营销方式才可以。


      也有一些老板经常说,如何销售快要到期的产品,在库存的管理方面,我们要做到:“先进先出”的原则,这样可以减少产品到期的数量。


      如果你的零售店比较凌乱,我建议你上一套进销存软件,明确知道你的进销存情况,便于你及时的把握进销存情况,合理的调整你的经营策略。


      零售店管理的第七个字:息:

      这里的息:不是指利息,而是指我们的客户信息,销售信息,竞争对手的信息,上游供应商的信息。

      客户信息:我们一定对现在客户进行分类,分为大客户(回头客,消费金额比较大,介绍客户比价多),潜力客户,新客户,无效客户,风险客户,


      针对一些大客户,和有潜力的客户,要多做客户活动和联系,让他们真正感受到你的服务和存在。


      客户管理经典案例分析:王永庆(1917年1月18日-2008年10月15日),


      台湾台北人,祖籍福建安溪;逝世于美国新泽西州;为台湾著名的企业家、台塑集团创办人,被誉为台湾的“经营之神”。


      他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。


      王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。


      王永庆还随身携带两宝:


      第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。


      第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。


      到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。


      在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。


      销售信息:我们每天要盘点我们的销售情况, 以及每一款产品的销量如何,客户反馈的问题是什么?我们要时刻关注消费者需求的变化,同时也要对消费者不断的传递和培养我们的产品信息。


      竞争对手的信息:竞争对手的促销信息,竞争对手的销售信息,竞争对手降价,你要看透别后的意思,不是他降价了,你也要降价。

      上游供应商的信息:我们时刻要看看上游厂家的信息,上游经销商的信息,我们对他们的一些市场策略和动向要有所关注和把握,时刻领悟他们的意思,便于我们跟上发展的脚步。

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