张俊飞:店员如何挖掘顾客需求

关键词:[销售技巧] [店铺管理] 浏览:1637 发布日期:2016-05-20 网页收藏

  • 1.询问法

    在询问时要注意三个原则:


    (1)不要一味地询问


    缺乏经验的经营者或店员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问题,使顾客有种被调查的感觉,从而对经营者或店员产生反感而不肯说实话。


    (2)商品提示要与询问交替进行


      因为商品提示和询问如同自行车的两个轮子,共同推动着销售工作,经营者或店员可以运用这种方式一点一点地往下探究,就肯定能掌握顾客的真正需求。


      比如,一位顾客来到卖衬衫的货架前仔细地浏览起来,经营者或店员迎上前去:“您好,您想要一件衬衫是吗?”顾客:“是。”(边说边看衬衫)经营者或店员:“请问,您是喜欢西服衬衫还是休闲衬衫?”顾客:“西服衬衫。”经营者或店员:“这里的西服衬衫有很多种,长短袖都有,我看您的身材穿M号的比较合适。”顾客:“啊,你看的真准,请帮我拿一件M号的长袖衬衫。”经营者或店员帮助顾客从货架上选择了几种衬衫,递到顾客面前说:“您是不是想买一件浅灰色的呀!”(看见顾客好几次都仔细打量浅灰色衬衫)顾客:“是啊,我一直都穿淡蓝色和白色的,这次想换个颜色,看来看去觉得这灰色的还可以。”经营者或店员将浅灰色衬衫递给顾客,说:“您摸摸看它的质地,是不是很舒服。”看到顾客非常仔细地在摸,又说道:“其实浅灰色的衬衫很有时代感,又不老气又能衬托出人的成熟感,看来您很有眼光呀!”


    这位店员就是将商品提示与询问结合了起来,先问顾客一两个问题,然后就拿出几件衬衫供顾客挑选,对衬衫只做了一些推荐性的介绍,并没有要顾客句句都回答:“这里的衬衫有很多种,长短袖都有,我看您身材应该是M号的比较合适。”这句话虽不是直接发问,但意思是在问顾客要长袖还要短袖,多大型号的,顾客听了经营者或店员这样自然的询问,自然而然地就会主动把自己的需要说出来。


    (3)询问要循序渐进


    经营者或店员可以从比较简单的问题着手,然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题,就像上面举例的一样,逐渐从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问提时,经营者或店员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表情与反应.


    2.商品推荐法


      通过向顾客推荐一两件商品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。


      例如:一位顾客正在仔细观看一只闹钟,这是经营者或店员就应当走过去同她打招呼,如果顾客只是简单的应酬了一句,那么经营者或店员可以采用接下的方法去探测这位顾客:经营者或店员将顾客看中的那件大衣递给她,说:“这大衣您喜欢吗?”顾客:“我也说不清,我原来的那件大衣颜色太浅了,要经常送干洗店,太烦了。”经营者或店员:“噢,那您不妨看看这件大衣,它不仅颜色漂亮,而且禁脏……”就这样,经营者或店员一句试探性的话,就把顾客的需求“引”了出来。了解了顾客最初的购买动机后,再通过推荐几款大衣,经营者或店员就能把握这位顾客喜爱什么样式、什么价格的大衣了。


    假如经营者或店员换一种方式,不是以顾客所看的大衣为话题,而是采用一般性的问话,如:“你是要买大衣吗?”顾客:“不,我先随便看看。”经营者或店员:“假如您需要的话,随时可以叫我。”这种问话方式虽然比那种“请问,您要买什么呢?”要好得多,但是,经营者或店员却没有得到任何关于顾客购买需要的线索,所以,经营者或店员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会比较快的把握顾客的需要了。


    3.倾听法


      “喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一,倾听——用心去听顾客的话,绝对没有错,只有听清楚顾客的需求才能更好地为其服务,让顾客心甘情愿地“掏腰包”。


    那么要如何洗耳恭听呢?


      1要有倾听顾客讲话的耐心。


      2要集中精力。听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快或与事实不符时,经营者或店员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。因为一旦让顾客发觉经营者或店员并未专心在听自己讲话,那经营者或店员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。


      3不要一味地听,要适当发问。顾客在说话时,原则上经营者或店员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为他知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,经营者或店员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点点头,以表示赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种想法不错”,或者简单地说一声“是的”、“不错”等等。


    4一定要听出顾客的需要。顾客在选购商品时往往会提出一些意见或问题,经营者或店员就必须要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在经营者或店员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避免听片段语言产生误解,而且经营者或店员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

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