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李爱军:客户接待流程优化-李爱军

关键词:[客户接待] [李爱军] 浏览:1818 发布日期:2016-07-27 网页收藏

  • 承接外地采购客户是传统货品交易渠道的一个重要部分,尽管线上平台得到了很大的发展,但在短期内与客户面对面的对接仍然是不可缺少的,因此,如何在降低成本的同时让来访的客户满意,是各类生产企业的一项重要课题。某企业集团的销售公司在泓冰标杆专家团队的辅导下,采取内部对标的方式,将外来客户的接待流程进行了量化管理,极大地降低了客户接待流程的随意性,从而提升了客户满意度,为公司的整体业绩提升做出了贡献。

    在成立了解决客户接待服务的专项工作组后,通过详细地调研,课题组人员认为应该从接待管理办法、客户信息确认、接待流程等方面展开工作,具体工作步骤如下:

    1. 根据标杆管理所用方法,撰写岗位要素引导图初版,在实施过程中,对引导图中的岗位关键要素接待管理办法和客户信息确认,做进一步修改完善,在以往的工作中,曾出现过接待人员轮换,客户信息却没有相应更新的情况,改进后,轮岗人员只要参考表格,所有客户信息便一目了然。

    2. 接待流程进一步修改完善,增加满意度评价环节。

    以往在与客户对接时,接待人员在态度、措辞、优惠条件等方面都没有相关的规定,直接导致了成单率的降低,完善接待流程后,不仅老员工可以根据工作流做出整齐划一的接待行动,缺少客户基础的新人,也可以做到一些必要的工作,客户的满意度因此得到很大提升。

    3. 增加餐厅的客户接待就餐安排,降低费用。

    以往,接待费用一直是一笔糊涂账,在制定了详细的费用模板后,接待客户所耗用的餐费大大降低,节约了成本。

    经过以上几项工作的开展,该企业在客户服务方面取得了较大的成果。首先是接待费用大幅下降,其次,每次的接待数据都有据可查,对各部门的接待能够做到汇总统计,为费用控制提供了参考依据,至此,以往作为一项不可衡量的工作的客户接待服务,其接待效果有了明确可评估的标准,成为了对企业业绩提高大有裨益的一项工作,标杆管理理论的有效性得到了充分的彰显。


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