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董欢:客户满意度与忠诚度
2020-06-03 1986
对象
所有人
目的
1、了解客户满意由那些构成;                          2、了解战略适用范围;                          3、了解战略的制定依据;                          4、学会参与制定战略。
内容

8.2 产品和服务要求

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通应包括:

a) 提供与产品和服务有关的信息;

b) 问询,合同或订单的处理,包括更改;

c) 获取顾客关于产品和服务的反馈,包括顾客抱怨;

d) 顾客财产的处理和控制;

e) 相关时,确定应急措施的特定要求。

8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定

在确定提供给顾客的产品和服务的要求时,组织应确保:

a) 产品和服务要求得到确定,包括:

1) 适用的法律法规要求;

2) 组织认为必要的要求。


b) 组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。

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