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葛玉辉
人力资源管理培训专家、教授、博导
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葛玉辉:《客户关系管理与客户分析》

关键词:[客户关系管理] [客户分析] 浏览:1673 发布日期:2017-09-12 网页收藏

  • 课程对象

    企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员,以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。
  • 课程目的

    我们已经进入了产品过剩,同质化严重,竞争残酷的时代,吸引新客户很难,留住老客户更难。许多企业由于客户流失而失去市场,业绩下滑。有的企业为了留住客户,频频加入价格战,导致企业收益下降,服务... 所有这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户,客户规模决定企业规模,客户素质决定企业素质,客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源,充分利用现有客户资源,达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
  • 课程内容

    【课程收益】

    1.认识客户关系的重要性

    2.了解关系营销和客户关系管理(CRM)的基本知识

    3.加强大客户服务工作的系统性

    4.提升大客户服务工作的管理效率

    5.学习关系营销和客户关系管理的实务方法

    6.掌握关系营销和客户关系管理的实效技能


    【课程优势】 理念感悟 + 心态塑造 + 技巧提升


    【课程安排】

    l  学习心态的调整:请用空杯的心态来进行后面的学习。

    l  案例分析:出租车司机如何挑选乘客?

    专题1:客户关系管理认知

    一、CRM的起源及发展历程

    1.客户关系管理的起源与发展

    2.客户关系管理的理论背景

    3.客户关系管理的发展动力

    4.客户关系管理的目标

    5.客户关系管理的实施阶段

    6.客户关系管理的实践意义

    二、客户关系管理流程

    l  一个经典的案例

    l  讨论1:“如何把梳子卖给和尚?”

    l  启示:真正理解客户的价值

    l  案例:“海底捞”天天爆“棚”,有何秘密?

    l  思考:一粒麦子的命运?

    l  启示:CRM更深层次的理解


    专题2:客户关系管理与传统营销

    一、客户关系管理与传统营销的区别

    1.关注理念的差别

    2.营销工作的重心不同

    3.工作目标的区别

    4.营销技巧的差别

    5.工作手段的不同

    6.目标实现路径的不同

    7.其他特征

    总结:传统营销与CRM的区别

    专题3:寻找客户价值 培育客户忠诚

    第一节  客户的分类管理--寻找最有价值的客户

    一、客户价值区分方法

    l  方法一:ABC分析法

    1.高端客户的管理方法

    案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部

    2.大客户的管理方法

    3.中等客户的管理方法

    4.小客户的管理方法

    l  方法二:RFM分析法

    l  方法三:CLV分析法

    一、客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)

    二、客户生命周期管理

    三、 CLV方法介绍

    1.Dwyer (德怀尔)预测法

    2.客户事件法

    3.拟合法

    l  三种方法的比较


    第二节

    六类有影响的客户

    1.客户单位的关键人物与决策人物

    2.客户内部的六种买家

    第三节 寻找客户价值 培育客户忠诚

    1、客户细分

    2.客户分类管理策略

    3、客户类型分析

    l  老鹰型(控制)

    l  孔雀型(表现)

    l  猫头鹰型(分析)

    l  鸽子型(随和)

    专题4:增加客户价值 培育客户忠诚

    1、客户忠诚的实质

    2、提升客户忠诚的四个层面

    (1)提升客户价值,培育客户忠诚——让客户既满意又忠诚

    l  全面超越竞争对手,始终领先一步

    案例:“王永庆卖大米的故事”

    l  为客户创造独特的价值

    案例:“雅高酒店-如何为客户创造独特的价值”

    (2)全面掌控客户——让客户无路可走

    l  掌控什么?

           替代功能

           掌控资本

           掌控管理与信息

    案例:“娃哈哈的经销商的掌控”

    案例:海澜之家的渠道掌控

    (3)提高客户转移成本——拴住客户

    一、什么是转移成本?

    二、转移成本与客户关系管理

    三、提高客户转移成本的17种方法

    案例:浙江XX酒店的时限承诺    


    (4)实施客户挽留(客户的流失及其修复专题)

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