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葛玉辉:《客户关系管理与客户分析》
2017-09-12 2415
对象
企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员,以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。
目的
我们已经进入了产品过剩,同质化严重,竞争残酷的时代,吸引新客户很难,留住老客户更难。许多企业由于客户流失而失去市场,业绩下滑。有的企业为了留住客户,频频加入价格战,导致企业收益下降,服务... 所有这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户,客户规模决定企业规模,客户素质决定企业素质,客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源,充分利用现有客户资源,达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
内容

【课程收益】

1.认识客户关系的重要性

2.了解关系营销和客户关系管理(CRM)的基本知识

3.加强大客户服务工作的系统性

4.提升大客户服务工作的管理效率

5.学习关系营销和客户关系管理的实务方法

6.掌握关系营销和客户关系管理的实效技能


【课程优势】 理念感悟 + 心态塑造 + 技巧提升


【课程安排】

l  学习心态的调整:请用空杯的心态来进行后面的学习。

l  案例分析:出租车司机如何挑选乘客?

专题1:客户关系管理认知

一、CRM的起源及发展历程

1.客户关系管理的起源与发展

2.客户关系管理的理论背景

3.客户关系管理的发展动力

4.客户关系管理的目标

5.客户关系管理的实施阶段

6.客户关系管理的实践意义

二、客户关系管理流程

l  一个经典的案例

l  讨论1:“如何把梳子卖给和尚?”

l  启示:真正理解客户的价值

l  案例:“海底捞”天天爆“棚”,有何秘密?

l  思考:一粒麦子的命运?

l  启示:CRM更深层次的理解


专题2:客户关系管理与传统营销

一、客户关系管理与传统营销的区别

1.关注理念的差别

2.营销工作的重心不同

3.工作目标的区别

4.营销技巧的差别

5.工作手段的不同

6.目标实现路径的不同

7.其他特征

总结:传统营销与CRM的区别

专题3:寻找客户价值 培育客户忠诚

第一节  客户的分类管理--寻找最有价值的客户

一、客户价值区分方法

l  方法一:ABC分析法

1.高端客户的管理方法

案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部

2.大客户的管理方法

3.中等客户的管理方法

4.小客户的管理方法

l  方法二:RFM分析法

l  方法三:CLV分析法

一、客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)

二、客户生命周期管理

三、 CLV方法介绍

1.Dwyer (德怀尔)预测法

2.客户事件法

3.拟合法

l  三种方法的比较


第二节

六类有影响的客户

1.客户单位的关键人物与决策人物

2.客户内部的六种买家

第三节 寻找客户价值 培育客户忠诚

1、客户细分

2.客户分类管理策略

3、客户类型分析

l  老鹰型(控制)

l  孔雀型(表现)

l  猫头鹰型(分析)

l  鸽子型(随和)

专题4:增加客户价值 培育客户忠诚

1、客户忠诚的实质

2、提升客户忠诚的四个层面

(1)提升客户价值,培育客户忠诚——让客户既满意又忠诚

l  全面超越竞争对手,始终领先一步

案例:“王永庆卖大米的故事”

l  为客户创造独特的价值

案例:“雅高酒店-如何为客户创造独特的价值”

(2)全面掌控客户——让客户无路可走

l  掌控什么?

       替代功能

       掌控资本

       掌控管理与信息

案例:“娃哈哈的经销商的掌控”

案例:海澜之家的渠道掌控

(3)提高客户转移成本——拴住客户

一、什么是转移成本?

二、转移成本与客户关系管理

三、提高客户转移成本的17种方法

案例:浙江XX酒店的时限承诺    


(4)实施客户挽留(客户的流失及其修复专题)

。。。。。。




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