马高参:美容院店务管理系统108秘笈(30) 美容院如何建立智能顾客档案管理

关键词:[马高参] [店务管理] [美容] 浏览:1621 发布日期:2017-08-28 网页收藏

  • 课程对象

    美业经销商 美容院
  • 课程目的

    讲解策划
  • 课程内容

    美容院店务管理系统108秘笈(30)

    美容院如何建立智能顾客档案管理

    编者:马高参


    美容院经营三要素包括“项目、顾客和员工”。

    以上这三个要素缺一不可,如果从美容院立根之本上讲,三者根本无法区分出谁更重要,但如果从美容院的经营业绩方面评估考虑,套用一句民间谚语——巧妇难为无米之炊,则说明了“顾客”这个要素的重要性了。


    从行业理论上讲,包括大部分公司或美容院的现行做法,都是在遵循着,只要有顾客到店,不论什么产品或项目,我们都能想法设法地销售出去,仿佛顾客到店率的高低是由营销方案、优惠幅度决定的。


    确实如此吗?其实不然!

    实际上,顾客到店率的高低是由客情关系好坏决定滴。


    美容院与顾客的客情(人际关系)是社交的一种形态。这种社交涵盖了很多人情与往来、付出与回报、价值与交易、信任与伤害。


    既然“顾客”元素如此重要,那么,我们今天主要是分析一下,如何能建立一个完善和智能的顾客档案管理体系,如何能及时掌握顾客的消费动态数据,如果还是按照传统美容行业流行的“ABCD顾客分类法”管理和服务顾客,肯定是行不通的。

    最新的顾客档案管理分类方式包括以下三种:

    1、从客情分类:把店内的所有顾客按照客情较好的、客情一般的、客情较差的三大类。其中,把员工日常工作焦点放在服务后两者客情的提升上,通过日常的微信朋友圈善意评论方式、通过顾客到店时的亲密服务上、通过专属私人定制项目的服务上,来打通与顾客的“客情”关系壁垒,这是美容院客情的瓶颈所在。


    2、从熟悉度分类:把店里顾客分为很熟悉的、不太熟悉的、陌生的三大类。然后,要求美容院也把焦点放在跟后者混熟上,美容师与顾客熟悉程度完全取决与“朋友关”和“大夫关”两个环节上,通过坦诚服务和专业技能消除顾客“瓶颈心里”,让顾客真正体验到美容院消费的益处和价值,客情关系自然也就改善了。


    3、从需求分类:把店内的顾客分为很了解对方需求、了解一点需求的、不了解对方需求的三大类。根据顾客的需求制定年度、季度和月度美容、美体、养生(减肥)的疗程设计方案。


    一句话,顾客就像一张信用卡,美容院业绩销售像刷卡,美容服务像还款,只有还款及时,(银行)给你的信用额度才能提高!!



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