吴嘉雯
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吴嘉雯:服务意识与服务礼仪 课程大纲
2017-06-15 4772
对象
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员。
目的
认知客户服务的重要性,了解服务人员应具备的素质,提升客户服务理念和技巧。
内容

课程大纲:

  1. 礼仪-为服务加分

  1. 服务礼仪的内涵,作用和特征

  2. 为何要培养客户意识

  3. 什么是优质客户服务

     

  1. 职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务

  1. 着装的TOP原则

  2. 女士着装要求与禁忌

  3. 男士着装要求与禁忌

  4. 魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

  5. 职业男士“修”出来:修面易忽略的细节

     

  1. 表情礼仪与仪态礼仪 无声的服务言语

  1. 表情的魅力 (55387原则)

  2. 微笑的作用与要素

  3. 让你的眼睛会服务 (视线接触的向度,位置,变化)

  4. 悦耳的声音 (语气,语调,语速,态度)

  5. 标准站姿,坐姿,走姿,蹲姿,鞠躬,点头,递送物品,引导手势

     

  1. 服务流程礼仪

  1. 迎送礼仪

  2. 引导礼仪

  3. 称呼,握手,名片,介绍礼仪

     

  1. 沟通礼仪-开口就能打动客户

1. 客户服务中的沟通原则 (接受,重视,赞美)

2. 有效的聆听技巧 (微笑,姿态,音调,目光,点头,前倾)

3. 服务用语的分类

4. 礼貌用语的使用

5. 服务语言的禁忌

6. 处理客户投诉黄金法则-先处理心情,再处理事情

7. 处理投诉六部法 (倾听,安抚,搜集,解决,跟踪,检讨)

 

  1. 课程回顾

1. 形——把握好人际交往良好的第一印象

2. 看——观察的技巧,把握目光的运用

3. 听——听永远比说更重要

4. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

5. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

6. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

7. 心——真诚与顾客交流,培养自己的服务意识

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