一、培训流程

1、前期准备阶段：

（1）选取符合比赛及体现银行网点特色的题材；

（2）设计银行会出现的各个模拟场景：柜员岗位服务流程、各岗位联动式服务工作、应对突发状况客户投诉处理流程、各类银行产品营销、礼仪动作、服务语言、服务表情；

（3）选拔参选人数，一位网点负责人、一位柜员、一位大堂经理、一位客户；

（4）服装要求：柜员、大堂经理着行服，客户扮演者可着便服。

2、中期训练阶段：

(1)个人形体训练+团队形体训练，针对参赛的个人进行形体仪态、声音声调、气息强化训练、对于参选的其他团队成员进行形体与服务流程规范动作训练；

（2）根据设计情景内容，针对性进行具体辅导、场景布置、道具准备、灯光、音效、音乐踩点、情景剧指导；

(3)现场指导结束后，每次集中训练老师将进行远程网络指导。

3、固化赛前指导阶段：

（1）决赛前一天，老师会再次面对面进行固化训练调整。（时间安排若合适，老师可随队参加比赛指导）

二、辅导内容

第一讲  基础服务礼仪规范：360服务标准

1、仪容：头眉眼鼻耳口妆体手

2、仪表：着装

3、仪态：站、坐、行、引、手、鞠躬、入门礼仪、引位/引导、辅导、递接、倒水、倾听

第二讲   业务流程标准：厅堂服务礼仪规范

1、厅堂服务流程：

（1）大堂经理：迎分辅缓维荐送

（2）柜员：临柜七步法

（3）现场主管：厅堂异议处理

第三讲  三类客户应对措施：以人为本

1、老年客户

2、不文明客户

3、受诈骗的客户

第四讲  多语种服务拓展练习：因人而变

1、手语服务用语应用

2、英文服务用语应用

3、粤语服务用语应用

第五讲   学以致用——现场情景演练与点评

1、场景设定演练

（1）开户没有身份证，要求用驾照或其他证件办理

（2）销户，不满意服务，外出打工，出国

（3）存款，存硬币，存残损人民币

（4）取款，无预约取大额，全取完

（5）汇款，不知名账户

2、老年客户：走不动，

听不清，看不见，不会写

3、不文明客户：扔垃圾、吸烟、插队、一米线内聚集、现场扰乱秩序

4、电信诈骗客户：未被骗、正被骗、已被骗

5、应急处理预案

三、赛前道具准备、物料准备、舞台设计、PPT播发准备

四、陪赛指导(赛前纠偏）