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商务礼仪,职业化,阳光心态,服务营销
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覃艳:风采礼仪大赛督导
2020-05-15 2170
对象
参赛团队与个人
目的
加深广大顾客对于企业在职员工的整体专业、良好的精神面貌形象,也为了在同行中树立一个优秀的个人标杆形象。
内容

一、培训流程


1、前期准备阶段:

(1)选取符合比赛及体现银行网点特色的题材;

(2)设计银行会出现的各个模拟场景:柜员岗位服务流程、各岗位联动式服务工作、应对突发状况客户投诉处理流程、各类银行产品营销、礼仪动作、服务语言、服务表情;

(3)选拔参选人数,一位网点负责人、一位柜员、一位大堂经理、一位客户;

(4)服装要求:柜员、大堂经理着行服,客户扮演者可着便服。

2、中期训练阶段:

(1)个人形体训练+团队形体训练,针对参赛的个人进行形体仪态、声音声调、气息强化训练、对于参选的其他团队成员进行形体与服务流程规范动作训练;

(2)根据设计情景内容,针对性进行具体辅导、场景布置、道具准备、灯光、音效、音乐踩点、情景剧指导;

(3)现场指导结束后,每次集中训练老师将进行远程网络指导。

3、固化赛前指导阶段:

(1)决赛前一天,老师会再次面对面进行固化训练调整。(时间安排若合适,老师可随队参加比赛指导)


二、辅导内容

第一讲  基础服务礼仪规范:360服务标准

1、仪容:头眉眼鼻耳口妆体手

2、仪表:着装

3、仪态:站、坐、行、引、手、鞠躬、入门礼仪、引位/引导、辅导、递接、倒水、倾听

第二讲   业务流程标准:厅堂服务礼仪规范

1、厅堂服务流程:

(1)大堂经理:迎分辅缓维荐送

(2)柜员:临柜七步法

(3)现场主管:厅堂异议处理

第三讲  三类客户应对措施:以人为本

1、老年客户

2、不文明客户

3、受诈骗的客户

第四讲  多语种服务拓展练习:因人而变

1、手语服务用语应用

2、英文服务用语应用

3、粤语服务用语应用

第五讲   学以致用——现场情景演练与点评

1、场景设定演练

(1)开户没有身份证,要求用驾照或其他证件办理

(2)销户,不满意服务,外出打工,出国

(3)存款,存硬币,存残损人民币

(4)取款,无预约取大额,全取完

(5)汇款,不知名账户

2、老年客户:走不动,

听不清,看不见,不会写

3、不文明客户:扔垃圾、吸烟、插队、一米线内聚集、现场扰乱秩序

4、电信诈骗客户:未被骗、正被骗、已被骗

5、应急处理预案

三、赛前道具准备、物料准备、舞台设计、PPT播发准备

四、陪赛指导(赛前纠偏)



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