第一章    门店迎宾接待  Reception

第一节  成交源于三个层次的信任

1、对品牌的信任---什么是品牌

2、对产品的信任---好产品会说话

3、对人的信任---服务才是王道

第二节  门店形象管理

1、做好第一印象的2个关键词

2、做好第一印象的2个结果定义

3、门店人员树立良好第一印象的8大要素

4、门店整体的第一印象的5觉系统管理

5、门店整体的第一印象的7大功能区域管理

6、门店促销的3个节奏

7、门店氛围布置的2个法则

第三节  心态决定一切

1、    

吸引力法则

2、     老板思维、精英思维、打工者思维

3、     没有任何借口

4、     没有绝对公平

5、     努力不一定会成功，不努力一定不成功

第四节  门店接待礼仪体系

1、     站姿标准礼仪

2、     坐姿标准礼仪

3、     行走礼仪

4、     蹲姿

5、     手势

6、     上下楼梯电梯引领标准礼仪

7、     端茶倒水标准礼仪

8、     传递物品递名片礼仪

9、     送客标准礼仪站姿标准礼仪

10、 称呼礼仪

第二章   门店信任建立  Trust

第一节  家居建材的冰是怎么来的

1、明天你的价格是不是会更便宜

2、没有利润怎么支撑品质和服务

3、员工只会卖优惠不会卖专业

第二节  终端精英人员如何正确认识“冰”

1、所有的成交是从被拒绝开始的

2、真诚感召，专业服人

3、专注目标，吞下委屈喂大格局

第三节  打破僵局初步破冰的5大技巧

1、商场地图有效搭讪

2、红包墙送好运客户入店

3、金蛋提前送优惠留客户

4、一杯水开始双方交流

5、看产品不说话一张纸感动客户

第四节  获取初步信任的3个原则

1、人性永远是趋利避害

2、新利他---互利才能互惠

3、面对客户的封闭主动开放自己

第五节  信任初步建立的3个标准

1、客户愿意开口

2、客户被你讲解的开窍

3、客户和你聊的开心

从“不要跟着我”到建立信任留号码的经典案例

第三章   门店沟通链接Connect

第一节  沟通的4个维度

1、你不知道+我不知道=客户一走了之

2、你知道+我不知道=你被客户怀疑否定

3、你不知道+我知道=客户倍感被羞辱

2、你知道+我知道=客户高效决策

第二节  沟通的3个要素

1、设身处地=三思而言+利益一致+损失厌恶

2、认可需要=提出封闭式问题+非你莫属+团队协同

3、具体方案---做个有节操的终端精英

第三节  沟通的核心本质

1、沟通的过程是信息输出反馈的闭环

2、沟通的内容是价值观的博弈

3、中国式沟通沟的是气氛—气氛控制的联合、参与、依赖与觉察4技巧

第四节  沟通的提问经典公式SPIN解析

1、Spin的价值

2、Spin提问模式的四种类型：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题

3、Spin提问的顺序提问

4、设计有效提问的6大原则

5、Spin引导式提问家装公司成交经典案例

第五节  门店引导式提问完整话术参考案例

1、案例 卖成品家具从客户进店到选购的3大类45道有效提问

2、案例 从来不正面提供有效信息客户买瓷砖成功沟通案例

第六节  沟通的倾听技巧

1、倾听在沟通中的作用

2、积极倾听4个技巧---鼓励、询问、反应与复述

3、家居建材终端倾听失败的真实案例

4、倾听的“火柴燃烧法”训练法

5、关于倾听的15条总结

第七节  沟通的7大忌讳

第四章   门店产品体验Taste

第一节  体验式营销

1、体验式营销的5大体验

2、体验式营销的2大经典案例

3、体验式营销的3点核心

第二节  体验式营销6大体验流程

“999元大龙虾”和“299元龙虾拼盘”的故事

吊顶百分百成交安徽韩总的体验式营销

1、体验向往的生活方式---可望而不可即的总是好的

2、体验别人的生活方式---这么多人买的总是放心的

3、体验我的生活方式---抛开生活习惯谈装修是耍流氓的

4、一句话精准介绍产品卖点

4.1、FABEUS话术解析

4.2、“猫、钱、鱼”的故事

4.3、FABEUS话术6大经典第一句话术参考

4.4、为什么这种产品会比较贵？比较好？比较适合我家装修？

4.5、为什么你家的产品在同行里比比人家的贵？

4.6、经典案例完整话术参考：微晶石/艺术涂料为什么好？为什么你家的更适合我？

5、产品理性体验之暴力营销

5.1、营销史上著名的5大暴力营销事件

5.2、瓷砖/卫浴/木门/涂料/家具等产品理性体验方式实操

第五章   门店报价议价系统   Price

第一节  价格与价值解析

第二节  如何放大价值

1、善用锚定效应（Anchoring effect）

2、找准参照物

3、建立基模

4、巧用正反对比

第三节  问价ABC类客户

1、A类问价客户特征及常用语

2、B类比价客户特征及常用语

3、C类成交客户特征及常用语

4、守价10大原则

第四节 报价原则及技巧

1、定价定战略，定价定生死。递进式5级报价方式

2、A类比价客户报价处理原则

3、B类比价客户报价处理原则

瓷砖店客户问价比价经典案例

4、C类磨价客户报价处理原则

5、如何面对客户的“我超预算了”

广州刚需小夫妻瓷砖店超预算成交经典案例

6、不要和不懂价值的客户谈价格

第五节 客户议价最经典20问及完整参考话术

1、客户说你的品牌我没听说过

2、客户说进口品牌比你的名气大

3、客户说国产品牌比你的性价比高

4、客户说那个店的产品与你们的样式几乎一模一样比你便宜

5、客户说你们家好像不是行业十大品牌

6、客户说我不要赠品你再给点优惠

7、客户说你给我再多一点优惠我给你介绍客户

8、客户说一口价了你卖不卖

9、客户说如果一个月内你有降价了双倍差额赔我

10、 客户说我等你们国庆双11再考虑

11、客户说我钥匙还没拿不着急下定

12、客户说谁都说自己家货好。都是王婆卖瓜

13、客户说和我一起来的朋友叫我今天不要急着买

14、客户说我朋友也是搞建材的你不优惠点给我就去他家买

15、客户说我都来了几次你一点都不优惠

16、客户说折扣这么大，质量有问题？

17、客户说你不给优惠我就从你们官网上买了！

18、客户说我认识你们老板喔！

19、客户说东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵！

20、客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不说话了。

第六章   门店逼单成交  Purchase

第一节   营销的经济本质

1、营销的本质是研究人性与人心

2、营销的不仅是满足需求，更是制造需求

第二节   如何正确认识逼单

1、客户吼终端精英，你为什么不逼我的单？

2、销售人员为什么不敢逼客户的单

3、客户需要怎样的逼单

第三节   如何正确认识客户选择（成交）恐惧症

1、客户对商品的 “主观认知”和“真实认知”

2、商品的认知程度与客户的选择（成交）意愿强度

3、哪2类客户选择（成交）没有恐惧症

4、客户选择（成交）恐惧症的4大心理特征

第四节   客户无意识释放的“请你逼我”的成交信号

1、客户成交信号的3大类微表情微动作

2、冲动型/纠结型/理智型/强势型4大类客户成交信号及逼单原则

第五节   终端门店客户最常见5大类成交逃避借口

第六节   逼单最高效5大技巧

第七节   8套完整逼单参考话术

第八节  逼单成交5大禁忌

第七章   老客户链接与裂变

 Transfer

第一节 建材行业售前售中售后的3大痛点

1、售前售中售后服务的环节划定、基本内容与作用

2、现阶段建材家居行业“售前售中售后”的3大痛点

3、现阶段建材家居终端售前/售中/售后3种实际服务落地及利弊

第二节 售前售中服务及案例解析

1、客户接待信息跟进表

2、100分店面管理检查

3、免费量房服务

4、免费出图服务

第三节 售后服务

1、客户信息档案库建立

2、客户从下定到售后服务规范

3、客户感情维护的5大重要时刻

4、客户售后上门服务管理方案

5、上门售后服务质量监督卡（求转介绍表）

第四节 老客户裂变

1、客户裂变3大渠道

2、社区营销客户裂变

3、老客户激励

参考资料 2018年中国家居建材客户画像数据分析100条