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范祝平 认证讲师
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范祝平:顾客最受不了这四种导购,赶紧改吧! 

关键词:[危机管理] 浏览:1398 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 顾客对店铺的第一感觉,不仅取决于店面形象,更主要来源于店员的工作态度。很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言,顾客表面上不会做声,其实心中有一万头羊驼奔腾而过。下面是4种最常见的顾客吐槽,如果你不幸中招,一定要多加注意了!

    一:进店后,一直在我耳边说个不停

    【顾客吐槽】

    “我给你推荐这款产品,它采用**技术,……”。每次一进门被导购拉着,云里雾里的听一堆介绍,我都没有心情购买了好吗?

    【真相】

    导购向消费者推荐产品,其实大部分消费者都是不会相信产品的功效能达到导购所描述的那样,并且导购越是极力推销,消费者越是不相信。

    很多消费者认为,服务热情并不是这样体现的,当消费者有疑问的时候,导购能给予专业的回答这才是我们想要的。作为导购也只需主动提供引导性的服务即可,热情过度反而让人吃不消。顾客们需要的是一个自由、没压力的购物环境。

    二:看商品时,导购冷不丁冒出来

    【顾客吐槽】

    走到店里,觉得眼前的衣服挺感兴趣,还没等贴近看一看,一个身影已经潜伏在你身旁。“我们的衣服都是某某大品牌,穿起来特别舒服……”突然想看看另一款,“背后灵”又突然冒出来,“这款也不错……”逛个店又惊又怕,生怕什么时候身边突然冒出个谁,开口就是产品介绍。能不能安静的逛个店了?

    【真相】

    导购真诚友善的态度确实很重要,但不能过度,年轻一代的顾客在购物过程中往往觉得在有需要时能得到耐心的回答就已经足够了。比如,可以先问“需要我帮您吗?”,如果顾客明确表示不用,就不要一直跟在后面。但如果顾客有问题要询问,一定要耐心回答、笑脸相对。

    有时候他们可能真的不需要导购,只是想随意性的逛逛,作为店员,要学会察言观色,当顾客停下来看着某一款产品的时候,说明他可能对产品有兴趣。又或者顾客抬头作寻找状的时候,表示他可能需要询问。遇到这类的情况,导购就需要主动上前,服务顾客。有时候导购只需要做好自己的本职工作就好,在顾客需要的时候出现,在消费者不需要的时候保持适当的距离,这样才能赢得顾客的尊重。

    三:给我介绍还盯着其他进店顾客

    【顾客吐槽】

    导购站在我面前介绍的时候,眼睛却是盯着刚刚进店的客人,恨不得长了三头六臂八张嘴,一人抓起所有顾客,吃着碗里的想着锅里的。对于此种销售,我通常甩脸走人!

    还有高冷总裁版店员,一进店店员马上用视线打量你一遍,眼里清清楚楚的下个定论“你买不起”,然后,然后就没有然后了,她看她的视频朋友圈,你一个人在寒风中颤抖。心酸,再也不想来这家店。

    【分析】

    每个店铺营业都有高峰时段,在这个时段,因销售人员招呼不周,导致顾客无法得到周到的服务,降低了顾客的满意度并产生抱怨甚至流失。其实,客户此时对销售人员的忙碌而顾此失彼都能理解,关键是我们不可以有怠慢客户的语言行为。更不可用自身的眼光标准来衡量顾客买或不买。

    导购的贴身服务,看似是主动出击,实际上可能会失去更多。如果店员确实不够,顾客又多的情况下,导购应该拿出诚恳的态度来告知顾客,例如“真是不好意思,今天店里顾客比较多,您先喝杯水,看看这些产品,有中意的叫我一声就好。

    四:结账前人围着我转;结账后没人管

    【顾客吐槽】

    走进店时你是足球,全店的店员都愿意围着你转,那时候你是电你是光是唯一的神话。等结完账你就变成了高尔夫球,一棍子打出去你爱哪哪去没人理,始乱终弃!结完账离店时也没人打招呼,漫不经心让我感觉很伤心,以后不想再来这家店买东西了,更不会给朋友推荐。

    【分析】

    导购前后态度变化大,会让顾客质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。人性的一个弱点就是,在你有求于人的时候可以放低姿态、投入热情,而一旦“得逞”后就很容易忘记别人对我们的好,甚至马上翻脸不认人。顾客付款并不是生意的结束,让顾客满意而归才是导购真正的追求,同时也会降低顾客的退货率。

    我们要调整好自己的行为,做到买前对他好,买后对他更好,才会让顾客觉得是真的对他好,而不仅仅是为了利益。一句“感谢您的光临!”、“慢走,欢迎下次光临!”便能给门店给顾客留下好的印象,付款前对他好只能让顾客满意,付款后对他好才能让顾客感动!

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