范祝平
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教导型零售业绩倍增系统创始人,零售管理专家
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范祝平:门店的回头客就是这样来的!
2017-03-09 1810

1你就是门店


对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是门店的代表。所以:



a)不可以把问题推给别人;



b)若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”



2使用于任何情况下的词语


不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;


永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;


如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。



3表现出你有足够的时间


虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。


用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。



4多说“我们”,少说“我”


导购在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和顾客是在一起的,是站在顾客的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

5不要放弃任何一个不满意的顾客


一个优秀的导购非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡;刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。


向顾客提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来,并接受和购买你的产品。


6花更大力气在那些不满的顾客身上


“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。



在对你的门店不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。

7与顾客交谈中不接电话


导购在接待顾客时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了顾客同意,顾客也会再心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。


所以导购在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。


8永远把自己放在顾客的位置上


你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

来源:网络


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