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丁兴良
工业品营销、大客户营销、项目型营销
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丁兴良:优质服务链打造客户忠诚度

关键词:[服务营销] 浏览:1648 发布日期:2017-08-24 网页收藏

  • 课程对象

    服务经理、销售经理
  • 课程目的

    服务提升客户价值
  • 课程内容

    【课程大纲】

    一、对外客户:搭建关键时刻的服务链

    客户不是“上帝”,而是“皇帝”

    建立客户的“服务链”

    制定优质客户服务标准

    RATER指数——服务的五个要素

    帮助客户界定期望值

    满足并超出客户期望值“一点点”

    案例讨论:界龙印务搭建“服务链”的五大关键控制点

    二、以外部客户为导向协调内部客户来提升满意度

    提供服务支持

    内部项目团队分工、沟通

    建立优质服务标准的四个步骤

    步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的

    步骤二、确立可衡量的标准

    步骤三、定期对服务标准进行检查

    步骤四、对标准重新评估

    案例分析:上海烟印厂相互“踢皮球”导致230万的定单流失,谁之过?

    三、对内客户:建立客户满意的服务体系

    全面客户满意服务的三大评估要素

    客户满意度调查与分析

    对内部系统和工作流程的评估

    对组织结构及其功能的评估

    如何建立高效的服务战略

    成功的服务型组织必备的特征

    如何创建“服务导向型”企业文化

    赢得员工对客户服务的认同

    案例讨论:满意度调查的四大手段

    四、满足并引导客户的“二元论”服务体系

    1、售前——建立信任感为基石的咨询建议

    客户服务的咨询

    协同客户分析采购需求

    进行个性化的设计样稿

    协同参观与商务活动

    2、售中——提供专业顾问式的物流咨询

    专业物流的服务确保交货时间

    严格监理确保质量没有问题

    客户验收确保满足客户的需求;

    3、售后——提供标准化的客户回访

    定期回访来提升客户的忠诚度

    加强及时的客户关系维保

    满足与引导客户的服务需求

    案例讨论:海尔“二元论”服务链来提升客户的忠诚度

    五、建立长期忠诚度的客户

    忠诚客户到客户忠诚

    确定客户忠诚度的评价标准

    客户忠诚度分类与四度分析法

    提供整体解决方案给忠诚度客户

    案例讨论:上海大众与宝钢股份之间的联姻


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