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王同:终端管理,细节制胜

关键词:[门店管理] 浏览:35790 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 面对残酷的市场竞争,广大终端店铺千方百计想让自己在市场中“脱颖而出”。我们应该如何找到终端制胜的“杀手锏”呢?作为终端运营商从自身到店铺,再到终端消费者,如何使这个产品链真正畅通无阻的运转起来?零售店铺是大量同类产品展开激烈争夺的战场,零售业已经进入决胜终端,细节制胜的时代。
       同样的产品,同样的店铺,不同的人操作会“失之毫厘,差之千里”。作为终端管理没有惊天动地的大事,只有无数的细节拼凑起来的,而且这些细节将是最终影响销售业绩的因素。终端管理人员要静下心来做重复简单的工作,并用心做好,要将简单的事情做得不“简单”,要关注细节,注意系统化,找到诸多细节中的“道”。可以说,在市场竞争如此激烈的时代,谁掌握了终端,就掌握了主动权。

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       一、人员细节管理

    1好店长——“好店长带出好导购,好导购吸引好顾客,好顾客带出好口碑”作为一店之长的作风,行为,品德,直接决定了店铺的命运及发展。好的店长必须具备很好的专业知识,良好的服务意识,高效的执行力,并能影响、培训导购,建立一支高素质的,有战斗力的团队。

    2好店员——店铺的竞争就是人员的竞争,人员是店铺的根本,是店铺宝贵的财富。选择优秀的导购,必须具备一定的专业能力,不断学习的心态,良好的道德品质,良好的沟通能力及反应能力,热情的服务意识并能很好适应环境。

    3运用管理手段,留住人才——很多终端商反映:“店铺的人员流动性大,好的人员很难留下,留下的能力

       又不强”。确实,店铺人员相对流动较大。很多店铺花费了大量的精力和财力去培养人才,却没有跟上配套的留人政策,造成人才流失成了别人的培训基地。我们应该如何运用内部管理手段留住好的人员呢?这里面包括尊重,考核,奖励,晋升等。尊重人才不只是一句口号,而要真正做到“以人为本”的原则,在规范化管理的基础上尊重员工的个性,尊重员工人格,尊重员工的权利,尊重员工的劳动。加强对于店铺人员的培训及考核,奖罚要公正,公开。多用内部提拔的用人策略,从内部提拔人才,通过给担子,加压力的方式提拔优秀人才。

    4培训——培训是提升员工素质的关键。好的管理人员会愿意在培训人员上面投资,懂得培养人才才是百年大计。培训内容包括:服务心态、销售技巧、忠诚度、团队合作精神、敬业精神、沟通技巧等。

    5奖优罚劣——严格的工作考核制度与奖惩制度相结合,能够充分的调动导购员的工作热情,并能较准确的辩识并留住导购员。

    6有效的沟通——对于终端导购来说,几乎无时无刻都需要沟通。与顾客的沟通,与上司的沟通,与同事的沟通。终端的组织,控制,协调,管理都需要沟通。所以有效的沟通在终端显得非常重要。

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    二、货品细节管理

    1“以销定产”巧订货——终端商要根据产品销售预计,制定合理的买货计划。其制定必须建立在了解市场需求和产品货源情况的基础上,结合现库存情况,控制定货数量及金额。

    2“加快周转”快进货——勤进快销是加快货品周转、资金周转,避免货品积压的重要原则。终端店铺应以“小批量,多批次”加快货品周转速度,做活生意。

    3制定上市计划——货品如何上市,什么时候上市,上多大的量,这是每个终端商需要考虑的核心问题。如果货品上市的节奏把握不好,容易出现货品断档或者供应不足的问题。另外,货品上市要考虑季节变化、地区消费习惯差异,并与推广计划有效的结合。

    4库存的有效管理——对于终端商来说,库存是经常面临但又是一直缺乏规划控制的环节。尤其对于一些主销品种,往往只顾追求销售最大化,而忽略了对于库存的控制,让帐面可观的利润不知不觉转化成了库存货品。终端商应从货品周转率来控制库存,以周转时间估算出安全库存,设定安全库存上限及下限。同时加强库存意识,及时调整主推,尽早处理滞销货品。还要从源头上避免因采购而造成的不良库存。

    5库存清理——对于终端商来说,库存是严重影响发展的“头疼”问题,几乎所有的终端商都会受到库存的困扰。清理库存的方法有多种,大致可以分为:常规清货及非常规清货。我们所说的常规清货一般有几种,包括在店铺内设立特卖货品区域、摆放特卖花车、制定内部激励政策消化库存、利用自有网络集中清货(折扣店)、组织促销活动消化库存;还可以利用一些非常规的清货方式:发展团购业务消化库存、开辟新渠道消化库存(特卖会)、用库存货品换取广告效应、换标或拆标统一切货等。

    6做好货品上架前检验——凡上架销售的货品均需要做全面的检查。很多终端商认为:“货品质量检查是工厂的工作,我们不用再重复检查”。其实这种想法是错误的,工厂检验只能通过抽样的检验,不能确保每件货品“零缺陷”。而作为终端商,恰恰有可能由于一件货品的瑕疵影响了整个店铺的声誉。所以有必要在货品流入市场的最后一个环节把好关,加大对于货品的检验力度。

    7及时做好货品盘点——终端做好货品盘点工作,是加强货品管理的重要环节。盘点工作做好了,便于自己做到心中有数,很好的掌握店铺的货品结构及现状。

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    三、卖场细节管理

    1制定具体的陈列标准——好的陈列不仅是销售的基础,更能展现出品牌的文化理念。随着零售业的不断发展,陈列的重要性日益凸显,也是终端商提高产品附加值的有效渠道,所以说什么样的店铺都应该制定适合自己的陈列标准。陈列标准务求做到:丰满、有序、方便、有美感。

    2及时调整陈列——陈列要保持“长换长新”,及时根据天气、主推及促销做出调整。

    3有效利用空间——按区位陈列是较长见的做法,这种方法便于顾客集中挑选,也便于反映店铺的经营特色。加强对于店铺各区位的利用,及柱位,模特的摆放,可以更有效的提升空间利用率。

    四、终端促销细节管理

    1抓准促销的时机——找到合适的时机做促销非常关键,时机选对了,花小钱办大事。时机选错了,费人费力还没效果。一般的促销时机选择根据:节日、转季、特殊事件等。

    2制定详细的促销计划——做活动必须有计划,不能盲目拼凑,也不能完全照搬,得有一个系统的方案和全面的操作计划。主要包括促销目标、对象、时间、内容、主题、评估。

    3促销前期准备——促销计划确定后,必须做好周详的前期准备。包括:货品安排、人员安排、物料安排、赠品安排及必要的促销动员。

    4卖场气氛的渲染——合理的利用门头,橱窗、天花以及POP营造促销氛围。

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    五、顾客资源细节管理

    1建立顾客档案——终端店铺在经营的过程中,通过规范的做法,建立准确详细的顾客档案是加强顾客联系,培养忠诚顾客的必要手段。

    2重视顾客资源——很多终端商收集了不少顾客资料,但没有很好的加以利用,只是单纯的给予顾客“会员折扣”,孰不知顾客需要的不只是凭卡去打打折,况且还有诸多的限制。我们应该重视这部分核心顾客,及时的更新顾客资料,不定期的进行回访,在会员生日或其他重要日子给予一定的关心,提供更多的增值服务。合理利用这20%的资源,有可能给我们带来80%的回报。

    3建立有效的沟通桥梁——有的终端商反映:“我们也很想去利用这部分资源,但是怎么用?”我们应该建立一个有效的渠道,作为以顾客沟通的桥梁。例如:电话回访、短信温馨提示、上门拜访、举办讲座。

    4及时分析顾客情况——顾客的忠诚度是我们培养的,也是我们流失的。很多店铺反映老顾客不稳定,今天消费我们的,明天消费隔壁家的。那我们就应该了解是什么造成顾客的流失,是货品质量问题,还是店铺款式更新太慢,服务跟不上了,还是顾客受到竞品的什么诱惑了。通过找问题了解顾客流失的原因,并及时跟进筛选资料,对一段时间内未到店消费的顾客进行重点跟进。

    5妥善处理顾客投诉——顾客的抱怨是不可避免的,首先要找到顾客抱怨的重点,分清责任的归属。最重要的是及时有效的给出处理方案。解决投诉不能找借口,更要注意语气,耐心的给予说明。

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    六、提升进店率的细节管理

    1硬件——提升顾客进店的直观因素包括醒目的招牌、美观的橱窗、明亮的卖场设计、轻松愉快的灯光、适合卖场氛围的音乐、良好的通风及气味、干净的卫生状况、方便的停车位置等诸多因素。

    2软件——除了完善店铺的硬件设施,也可以通过导购热情的迎宾,来提升顾客进店率。做到与路过的顾客眼神交流,规范的手式、热情的迎宾语,并将店内的促销活动告知给顾客。

    3终端销售无大事,天天面对的是“简单”和“重复”,而就是这无数的细节影响着我们的业绩。可能有人认为自己应该做大事,不屑于这种简单重复的小事,但就是这些“芝麻绿豆”的事情,我们都不一定能做好。细节决定成败,将这些细节重复10次,100次,1000次就更不容易,如果我们能够做到,我们将是一个成功的人。