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刘捷:设计系统是领导人的重要责任

关键词:[企业管理] 浏览:2514 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 对每个人而言,无论是在生活过程中,还是在管理过程中,都会遇到形形色色的问题。然而仔细分析起来,人们遇到任何一个问题都无一例外与两个方面有关,一是与人有关,一是与事有关。什么事情是与人有关呢?举例来说,人的情绪、人的动机、人的意愿等等,所有这些都是与人有关的事情。与人有关的事情,其变动的速度,或者是幅度,会非常大。那么,什么事情又是与事有关呢?举例来说,例如岗位职责、工作规范、工作流程、工作标准等内容,其本身并不会因为不同的人从事它而有所差异,任何人只要做同一件事,它们就是完全一致的,这些就是与事有关的事情。


    管理学大师戴明曾经问过一个问题,“如果用一个词来代替管理这个词,那么这个词是什么呢?”很多人会说,是计划,是决策,是控制,是协调,是沟通等等。这些都是管理过程中的一个方面,戴明认为,这个词就是“可预见性”。也就是说在做一个工作之前,你已经知道做完之后大体是什么结果,而实际的结果和你的预期的差别在一个可控的范围之内,这就叫你的管理水平比较高。相反,如果在做之前,你觉得做成了,很正常,失败了,也很正常,那就说明你的管理水平很低。可预见性贯穿于所有的管理过程之中——小到安排下属从事一项最简单的工作,大到治国安邦。因此,要做好管理,就需要对人对物都有预见性。


    那么,下一个问题就是,是人的可预见性较强,还是事的可预见性较强呢?答案显然是事的可预见性较强。举个简单的例子,某公司有50个人和50台电脑,作为公司的管理者,在一天工作开始的时候,是更能预见到员工的情绪高涨或低落,还是更能预见到电脑的运行正常或不正常?很显然,对物的把握性会比对人的把握性要高得多。有鉴于此,戴明认为,一个好的管理系统,应该是94%靠系统来做事,6%靠人来做事。拥有好的管理的公司,就是用系统化来进行管理,而不是主要依靠人来管理。


    案例一:麦当劳售给全球的管理系统


    生活在城市中的人,尤其是青年人,大多进入过麦当劳就餐。那么麦当劳卖的是什么呢?她是靠什么赚钱的呢?从消费者的角度来看,麦当劳的每一个餐厅,售给了大家汉堡、薯条、可乐等食品,甚至还售出了服务、环境、快乐、氛围、文化等软性产品。但是,从经营管理的角度来讲,麦当劳最大的成功之处,在于它通过招商联营售给全球的管理系统。换句话讲,麦当劳的总部向外出售的决不是汉堡等物品,而是告诉全世界,我这里有一个系统,在全球范围内证明投资人基本都赚钱。你要花几百万购买餐饮系统的使用权,再每年上交销售额的4%做管理费用,所有产品必须从我这里购买,产品价格由我统一订,只能在我指定的地方开店,条件如此苛刻,依然有人排队报名加盟。事实上,麦当劳总部出售的最重要的产品就是麦当劳的管理系统。麦当劳是靠系统赚钱,她的系统保证了全球品质的统一,它的成功就是因为全球的麦当劳都一样好吃,也一样难吃。麦当劳的系统管理条例非常细致,细致到了遇到打劫的处理流程都是标准的。遇到打劫,麦当劳的收银员只有三个动作——第一,举起双手;第二,后退一步;第三,把钱拿出来递给对方。等到歹徒离开后,按铃报警,然后正常营业。绝没有多余的动作。这样的系统设计,拥有规范的工作流程,并严密地按照岗位要求设计工作职责,绝不需要做出岗位要求的工作之外的事情。


    麦当劳公司中大量管理人员的学历只有高中毕业,在全部在华投资的外资公司中,麦当劳也是雇佣残障认识比例最高的。在几乎所有的企业都强调雇佣人员要高知识,高学历的背景下,麦当劳对员工知识,甚至肢体操作能力的要求都比别人低。这对企业意味着什么呢?意味着即使不依赖拥有所谓的自动自发,以厂为家的员工,公司一样可以赢利!这就是系统的力量!


        因为麦当劳的系统在全球获得了极大成功,全球每天进出麦当劳的人高达四千万,因此,麦当劳衍生出了另一项业务——广告媒体。麦当劳充分利用了其每天四千万的顾客,与赛门铁克,诺基亚等国际大公司合作,将他们的广告印刷在托盘内的垫纸上,取得了很好的效果。同时,因为所有加盟店都要在总部指定的位置开店,而总部一般会在之前买下那个房地产,所以几十年下来,现在麦当劳帐面最大赢利居然来自房地产投资,这又是系统的力量!


    案例二:按秒设计的F1系统


    每次的F1赛车都非常的动人心魄,其魅力之一就在于,几百公里的路程跑下来,第一名跟第二名的差距只有零点几秒或者一到两秒钟,胜负仅在毫厘之间,就不能不让人紧张了。正因为胜负取决于瞬间,F1赛车组设计出了按秒计算的优良系统,一个最典型的例子就是,赛车一进入换轮胎和加油的地方,立刻就是高度紧张的协作——有人把那个车撬起来,有人卸轮胎,有人换轮胎。整个换轮胎的过程只有6.7秒,上下浮动不超过0.5秒。这个过程中还包括把驾驶员的头盔盖打开,驾驶员转身吐出口香糖,其他人将新的口香糖放如驾驶员口中入,关上头盔。在这个过程中,有非常规范的工作流程,有非常明确地岗位职责,有固定的工作工具,大家经过多次演练之后,组成了一个严密高效的系统。只有这样的系统,才能确保F1赛事的精彩进行。试想我们一般换轮胎需要多少时间呢?可能要20分钟。那如果8个人一起来换轮胎又需要多少时间呢?估计会是1个小时,没有管理系统的组织,随着人员的增多,工作能力不但没有上升,反而很可能会大幅度的降低了!


        在故宫有一个殿叫做交泰殿,是专门放玉玺的地方,康熙皇帝在大殿的匾上提了两个字,您觉得这两个字应该是什么呢?——无为!“无为“是每个领导人追求的境界,但是领导人凭什么做到无为呢?凭什么你可以去旅游,去钓鱼,去打高尔夫的时候,可以把手机关掉,而不用担心公司运作有问题呢?那是因为有管理系统在为你工作!


    虽然管理良好的公司94%依靠优良的系统,但是,6%的人的作用却不可小视,它非常重要。原因有两个:其一,所有的系统是谁创造的?是人。任何一家好的公司的系统不是从天上掉下来的,不是偷来的,也不是地里长出来的,而是有一帮杰出的人设计出来的。是由领导人来设计系统,所以从本质上来讲,人是企业的关键问题。其二,所有的资源要附着在人的身上才会起作用。一个好的策略、一个好的管理系统只是放着就不会起作用,只有在与人结合之后,人才能让它发挥作用。因此,我们说人是企业的最关键的因素。而人当中最重要的,当然就是领导人!

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