文章导读：每一个人都有情绪，只是处理情绪的方式不同，有人很会处理情绪，很少会将高兴、生气、沮丧写在脸上；不会处理情绪的人却老是会将喜、怒、哀、乐情绪挂在脸上，一点都不会隐藏。面对翻脸像翻书的同事或主管，建议以「不要管他，却要理他」方式处理。　　好友mail给我一张管理解答速件稿，希望我提供看法，这是他上课要用的备用资料。 　　 　　 一看问题，虽不是什么管理策略般的大哉问，尽是职场常见的管理小问题，却非常实用。 　　 　　 朋友一共列了5道问题： 　　 　　 1.遇到「说」得多，「做」得少的同事或主管，要如何处理？ 　　 　　 2.遇到「今天拖，明天拖」的同事或主管，该如何管理？ 　　 　　 3.遇到「脾气一级暴」的同事或主管，要怎么跟他相处？ 4.　遇到「不按牌理出牌」的同事或主管，到底要怎么办？ 　 5.遇到「脸上老是挂着情绪牌」的同事或主管，要如何跟他们相处？ 以上的每一个问题，我都可以举出很多例子，难怪朋友希望我能够提供他数据，因为这些问题每天都会在世界各地的不同公司上演着，我甚至还可以提出更多的管理小妙问。 　　1.说得多，做得少的同事，要如何处理？ 　　‧先不要带着主观意识对待那位同事，而是要纪录至少3件你认为是「说得多，做得少」的事件，主要目的是要破除个人的主观意识，避免过于主观造成错误的判断。 　　‧若真的是「说得多，做得少」，我建议要制定明确的流程表及奖金积分，明订每一个人的责任及赏罚标准，若以人治或经验值判断，往往会流于主观，所以一定要订定一份基本规章，并按规定执行，自会减少「做多、做少」不公平的声音。 　　2.遇到「今天拖，明天拖」的同事或主管，该如何管理？ 　　‧「拖」与性格、能力及忙碌有关，我的建议是不要急着数落「拖」的人，而是要弄清楚是哪一种拖延的情形，是性格如此？太忙造成？还是能力不行影响？也就是要先过滤你所遇到的是属于哪一类型的「拖」？因为不同的拖字，有不同的作法。 　　‧至于如何跟他们相处？我建议一定要采取「盯」字诀，无论什么原因造成的「拖」都会影响到整体进度，所以一定要用盯人战术，不过「盯」有分「紧迫盯人」、「软语盯人」、「包夹盯人」、「幽默盯人」…等，不同的盯人技巧会展现不同结果，所以要学习各种盯人战术，让「拖」的人感受到不能再拖延的愧疚感。 　　3.遇到「不按牌理出牌」的同事或主管，到底要怎么办？ 　　‧遇到「不按牌出牌」的同事或主管，很多人都很想直接呛声，「ㄟ！能不能走正轨路，不要自创轨道，好吗？」但我的建议是，对这些人直接呛声是无济于事，而应该是不出声站在一旁观察他们，究竟不按牌理出牌到什么程度？虽然不按牌理出牌的作法常令人不能茍同，不过常有出人意表的创意，所以需要懂得静心观察。 　　‧至于要怎么办？我给的建议是自己准备好最重要，只要将自己准备好，十八般武艺样样精通，是不用担心他人不按牌理出牌的行事作风，因为怎么出招都难不倒你。 　　4.遇到脾气一级暴的同事或主管，要怎么跟他相处？ 　　‧一定要耐着性子不要与他们起正面冲突，要先闪过暴风圈，避免冲突愈演愈烈。 　　‧至于如何跟他们相处？我建议先去了解究竟有哪些事情会让这些人乱发脾气，也就是引爆点，不要老是或故意踩到红线，避免一发不可收拾，更重要的是一定要学习办公室生存术，除了需要观察同事、主管的行事态度之外，还要精进工作技巧，避免因为态度不当或工作不尽责，成为同事或主管随意乱发飙的对象。 　　5.遇到「脸上老是挂着情绪牌」的同事或主管，要如何跟他们相处？ 　　‧每一个人都有情绪，只是处理情绪的方式不同，有人很会处理情绪，很少会将高兴、生气、沮丧写在脸上；不会处理情绪的人却老是会将喜、怒、哀、乐情绪挂在脸上，一点都不会隐藏。面对翻脸像翻书的同事或主管，建议以「不要管他，却要理他」方式处理。 　　 遇到这种情绪起伏不定的人，如果「管」他，吃亏的人一定会是自己，因为你刚好成为他们情绪发泄的对象，事情很有可能会愈演愈烈；而「理」他则不一样，是要他们情绪飙完以后，再站在同理心立场进行沟通，让他们了解过多的情绪反而会让事情变得更糟。 　　‧至于如何跟他们相处？有情绪的人，情绪一定会挂在脸上，所以要学会观其色，察其言的办公室生存术，一看他们脸上有异状，或话中有话，就要先行闪避，让他们自行处理情绪问题，一段时间之后，再进行讨论。如果一定要在他们有情绪时进行沟通，千万不要一个人单独前往，可以找其它主管或同事一同前往处理。 　　 朋友接到我提供的看法后，回复说：「good answer！我喜欢！」(作者为太阳星国际企管顾问公司总经理)