陈毓慧:《银行客户经理:客户经理主动服务营销技巧》

关键词:[电话销售] 浏览:3292 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 《银行客户经理:客户经理主动服务营销技巧》

    -----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                              电话/微信:15800035858

     

                 

                

             

     

    【课程对象】:

    网点主任、客户经理

    【课程时间】:实战版6天、浓缩版3天

     

    【课程大纲】:

     

    (领导开训:强调学习的意义和纪律)

     

    头脑风暴:您碰到哪些关于营销、团队建设的问题?  每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

     

     

    第一章、高端客户服务流程与礼仪(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

     

    一、高端客户服务三大要素

    二、银行高端客户服务六流程

    (一)高端客户服务流程要求

    (二)高端客户服务流程评分标准

     

    三、高端客户服务之亲和力训练

    (一)沟通地点

    (二)肢体语言

    (三)双方情绪

    (四)表情语言

    (五)赞美技巧

    (六)情绪调整

    四、高端客户服务之客户心理满足训练

    (一)语言技巧

    (二)行动技巧

    (三)情感与精神层面满足技巧

     

    短片观看及案例分析:某银行2009贵宾客户活动不完全记录

                        星辰银行:私人银行的服务

                        中行:高尔夫俱乐部

                        招行:贵宾登机服务

    模拟演练、点评分析

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

    第二章、客户经理产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

     

    一、挖掘和识别目标客户

    (一)目标客户挖掘与识别

    (二)寻找银行利基市场--- MAN 法则

     

    短片观看及案例分析:

                        工行: 理财客户挖掘与识别案例

                        招行:分期付款客户挖掘与识别案例分析

                        浦发:小额贷款客户挖掘与识别案例分析

    模拟演练、点评分析

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

    二、客户需求引导及洽谈策略

    (一)高效收集客户需求信息的方法

    (二)高效引导客户需求的方法

    (三)客户合作心理分析

     

    三、客户沟通引导策略

    (一)SPIN 引导技巧

    (二)沟通引导的目的

    (三)沟通引导实用策略

     

    四、银行产品呈现技巧

    (一)影响产品呈现效果的三大因素

    (二)产品推介的三大法宝

    (三)产品组合呈现技巧

    (四)银行常见产品呈现技巧

    1、网银呈现技巧

    2、银行卡呈现技巧

    3、小额贷款呈现技巧

    4、分期付款呈现技巧

    5、保险产品呈现技巧

    6、基金产品呈现技巧

    7、黄金产品呈现技巧

    8、其它个金产品呈现技巧

     

    五、客户异议处理技巧

    (一)处理异议—异议是黎明前的黑暗

    (二)追根究底—清楚异议产生的根源

    (三)分辨真假—找出核心的异议

    (四)自有主张—处理异议的原则

    (五)化险为夷—处理异议的方法

    (六)寸土寸金—价格异议的处理技巧

    (七)客户核心异议处理技巧

    1、收益:聚沙成塔

    2、投入费用:化整为零

    3、PMP法—赞美法

    4、三明治法

    5、对比策略

    6、此消彼长策略

    7、放大核心关键收益

    8、举例法

    9、幽默处理法

    10、询问法

     

    案例练习:不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

     

    六、促成合作策略

    (一)建立并强化优势策略

    (二)同一战线策略

    (三)假设成交策略

    (四)逐步签约策略

    (五)适度让步策略

    (六)资源互换策略

     

    短片观看及案例分析、综合模拟演练

    1、信贷业务呈现技巧

    2、存款业务呈现技巧

    3、小额贷款呈现技巧

    4、分期付款呈现技巧

    5、保险产品呈现技巧

    6、基金产品呈现技巧

    7、黄金产品呈现技巧

    8、其它个金产品呈现技巧

    示范指导、模拟练习

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

     

    第三章、金融解决方案设计与营销策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

     

    一、高端客户对个人金融产品的需求分析

    (一)高端客户的运作难点分析

    (二)高端客户对个人金融产品的需求分析

    (三)高端客户决策身份分析

    (四)高端客户各决策人员深层需求分析

     

    二、实施高端客户金融解决方案

    (一)   客户经理的角色定位

    (二)   金融解决方案的设计与策划

    (三)   金融解决方案的展示与呈现

    (四)   金融解决方案的复制与推广

    (五)   实施客户信息化管理

     

    三、金融解决方案推广的营销策略与技巧

    (一)资源整合与海量营销策略

    (二)高端客户顾问式营销策略

    (三)战略伙伴策略

    (四)突破关键人策略

    (五)客户教育与引导策略

    (六)产品价值与附加价值深度引导策略

     

    四、金融解决方案的工具分析

    (一)   沟通工具

    (二)   展示工具

    (三)   客情工具

     

    银行高端客户常见金融解决方案呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练

    1.  税务规划服务项目呈现技巧

    2.  养老规划服务项目呈现技巧

    3.  医疗规划服务项目呈现技巧

    4.  子女教育规划服务项目呈现技巧

    5.  职业生涯规划服务项目呈现技巧

    6.  规划投资服务项目呈现技巧

    7.  遗产管理服务项目呈现技巧

    8.  信托银行理财服务项目呈现技巧

    9.  资产管理服务项目呈现技巧

    10. 信托服务项目呈现技巧

    11. 个人贷款服务项目呈现技巧

    12. 保险规划服务项目呈现技巧

    13. 家庭财产继承服务项目呈现技巧

    14. 艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧

     

    示范指导、模拟练习

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析:

     

     

    第四章、银行高绩效团队建设(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

     

    一、建立团队共同目标

    (一)如何制定工作总目标

    (二)如何与下属设定并达成目标

    (三)目标分解分解的总原则

    (四)目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

    (五)目标管理的追踪

    (六)目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

     

    案例分析:银行业的营销团队制定共同目标案例

    模拟演练:制定学员所在营销团队的共同目标

     

    二、建立信任感训练

    (一)建立信任感的5种方式

    (二)模拟演练:建立信任感的沟通话术(银行行业版)

     

    三、四种性格人员相处技巧

    (一)四种性格的特点描述

    (二)四种性格人的录像片断

    (三)分析、测试:自己属于什么性格?

    (四)与四种性格的人相处技巧

     

    四、满足同事的深层需求及关心支持同事技巧

    (一)马斯洛需求层次论

    (二)冰山理论、

    (三)钓鱼理论

    (四)关心支持同事的10种方式

    案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术

     

    五、团队会议组织技巧

    (一)晨会召开技巧

    (二)晚例会召开技巧

    (三)表扬会召开技巧

    案例分析及模拟演练:营业厅晨会召开正反两案例分析

    模拟演练:晨会、晚例会召开技巧

    将学员提出的难题进行解答

     

    六、团队冲突与化解

    (一)对冲突的认知

    (二)解决冲突沟通技巧:三明治法则

    (三)团队冲突的化解策略:

    1、息事宁人策略;

    2、ABC法则配合策略

    3、攻心为上策略;

    4、利弊分析策略;

     

    七、高效团队沟通的策略

    一、    营造沟通氛围

    二、    沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

    三、    深入对方情境

    四、    高效引导技巧

    五、     三明治法则

    六、    高效沟通的四要诀

    七、    高效沟通六步曲

    八、           客户经理实用职场沟通技巧

    1、  客户咨询沟通礼仪与技巧

    2、  上下级间的沟通礼仪与技巧

    3、  平级间的沟通礼仪与技巧

     

    八、团队激励技巧

    (一)激励VS奖励

    (二)精神激励VS物质激励

    (三)适合银行的10种团队激励技巧

     

    示范指导、模拟练习

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    课程结束:

    一、    重点知识回顾

    二、    互动:问与答

    三、    学员:学习总结与行动计划

    四、    企业领导:颁奖

    五、    企业领导:总结发言

    六、    合影:集体合影

     

    【服务营销专家---陈毓慧老师资历】

    银行服务营销培训专家

    2 国家营销师、国家高级企业培训

    2 服务营销专家、服务礼仪专家

    2 投诉处理与危机公关专家

    2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

    2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

    2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

    2 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200以上,在培训行业堪称奇迹。

    2  10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;

    2  目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。

    2  针对银行八年的培训经验

    培训课程上千场,培训学员数万人

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训课程】:

    1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)

    2、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    3、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    4、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    5、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

    6、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)

    7、 《银行网点:中收提升策略与方法》(2-4天)

    8、 《银行:基金销售技巧训练》(2-4天)

    9、 《银行:公私联动营销策略与方法》(2-4天)

    10、   《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)

    11、   《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)

    12、   《银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)

    13、   《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

    14、   《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

    15、   《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

    16、   《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

    17、   《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训咨询项目】:

    1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

    2、    银行网点“中收提升”项目

    3、    银行网点生产力提振项目

    4、    银行网点“公私联动营销”项目

    5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

    6、    银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)

    7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

     

    【课程特色】:

    15.   激情洋溢

    16.   互动性强

    17.   案例丰富

    18.   贴近实际

    19.   深入浅出

    20.   逻辑性强

    21.   解决难题

    22.   赏识培训

     

    【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

    1、 课堂讲述

    2、 案例分析

    3、 脑力激荡

    4、 情景演练

    5、 短片播放

    6、 图片展示

     

     

       

      

      

      

      

      

     

      

      

    ……………………………………

     

    【陈老师团队服务过的部分企业】:

    (一)银行业培训

    序号

    级别

    学员所在企业名称

    1

    总行级培训

    华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)

    2

    省分行级培训

    山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)

    3

    市分行级培训

    武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)

    4

    区、县级行培训

    张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)

    5

    地方性银行总行培训

    晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年)  内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)

    6

    高校研修班、公开课

    交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)

     

     

     

     

     

    (二)银行业咨询项目:

    1.  广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)

    2.  武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)

    3.  广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)

    4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)

    5.       四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)

    6.       内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)

    7.       内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)

    8.       昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)

     

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