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陈凯文:销售冠军都是这么陪聊的

关键词:[营销管理] 浏览:1981 发布日期:2016-06-06 网页收藏

  •        有很多销售感觉客户层出不穷的提问是种折磨,但牛逼的销售却认为爱提问的客户才是真客户,才更可能成交。销售是一个你和客户之间互动的过程,不可能客户什么也不说,什么也不问,单听你说就愿意购买你的产品。销售要做的就是利用客户提出的问题,创造展示产品的机会,利用问题逆转,将自己从被动的回答者转变成主动的提问者。


    如何应对客户的提问?

          在和客户交流的过程中,大家害怕冷场吗?相信很多的人不仅害怕冷场,而且经常遭遇这种状况。那么大家有没有思考过,为什么会说着说着就没话说了呢?

          实际上很多时候,出现这种现象的原因不在于客户的提问,而是在于我们自身。“这件衣服多少钱?”“298元。”“有红色的吗?”“没有。”如果你是这样回答客户的问题的,很显然,在五句话之内必定是要冷场的。我们要学会通过问题创造展示自己产品的机会,要争取到说话的主动权。

    举例:

          我2012年给交通银行培训,课间休息的时候,有个学员过来问我,她说:“蔡老师,我问你个问题。”我说:“你说吧。”她说:“我孩子问我:妈妈你喜欢我吗?你说我应该怎么回答才是最合适的?”

          有孩子的人,大家都想一下,如果你的孩子这样问你,你该怎么回答。“妈妈你喜欢我吗?”“喜欢。”如果你说喜欢,这个时候你的对话是不是结束了?这个孩子蹦蹦跶跶出去玩去了,心想:妈妈喜欢我,我出去玩了。然后就没了,是吧?

          大家知道为什么有时候你和客户说着说着就没话说了吗?就是因为你的回答总是以句号结尾。“甜不甜?”“甜。”“有大一点的吗?”“没有。”你总是以句号结尾,所以能有多少话说,是不是就没话说了。

          我曾经做过一个测试,因为讲课很多学员加我微信粉丝,有时候和我聊天:“蔡老师,最近看你挺忙的。”我就给他发个笑脸。“昨天晚上刚从北京回来。”我还是发了个笑脸。“一定要注意身体!”我仍发个笑脸。三个笑脸,这人就不说话了,为什么不说话了,因为老是以句号结尾,对吧?

          孩子说:“妈妈你喜欢我吗?”我们要为了这句话来创造一个接下来我们可以教育他的机会。这就叫作问题转机。比如:“妈妈你喜欢我吗?”“我为什么不喜欢你呢?”“妈妈喜欢我。”这样说是不是又没了?

          我们作为家长想干什么,教育他对吗?那我们就应该这样来应对孩子的提问:“妈妈你喜欢我吗?”“为什么这么问?”“因为别的小朋友都问,我也问问。”“你要好好吃饭我就更喜欢你。”这样说,是不是就不一样了?

          如果我们想达到更好的效果,是不是应该这样说:“妈妈你喜欢我吗?”“嗯,如果我喜欢你,你觉得我喜欢你什么?”是不是应该这样?他说:“你喜欢我吃饭吃得好,你喜欢我爱干净。”“如果妈妈不喜欢你,你觉得妈妈不喜欢你什么?”“你不喜欢我和你顶嘴,你不喜欢我出门就要东西。”“如果想让妈妈更喜欢你,你觉得你应该怎么办?”“以后不和你顶嘴,不乱买东西。”明白这意思吧,这叫通过问题来创造机会。

          我们在和客户交流的时候,不要总是以句号结尾,要学会使用问号,向他提问,这样才能保证沟通的正常进行。同时要明确自己的沟通目标,巧妙地利用客户的提问,逐渐掌握话语的主动权,将两人的交流主题慢慢引向对自己有利的方面。

    客户不提问,就去制造疑问

          很多的销售人员不喜欢客户提问,但是大家来试想一下,如果客户不问你多少钱,你哪来的机会和他说我们这儿有优惠?如果你想和客户说优惠,就先创造个机会,让他问你多少钱,对不对?所以你的话应该这么说:“我们的这个设备之前卖的是25600元一台。”这个时候,他就会想那现在卖多少钱,是这样吧?“我们上个月卖25600元。”他就会想那你这个月卖多少钱。

          客户提问题实际上非常有利于话题的继续,但是如果客户不提问题,我们要怎么做呢?这个时候我们就要学会去制造问题,通过问题来创造机会。

          我建议大家在空闲的时候做这样一种练习:在一张纸上,把客户经常提到的问题罗列出来写在左边。   比如说,这是什么牌子,你们是什么公司,你是哪儿的,多少钱,质量怎么样等。然后在纸的右边罗列出我们想让客户知道的,也就是卖点。罗列好之后,你就从客户想知道的问题中随便抽取一条,往你的卖点上转,看看自己能不能在三句话之内转过去,并且要觉得很顺畅,没有生硬的感觉。

          如果三句话没有转过来,那就说明你绕远了。客户心里就会想:我问的问题,你没有给我解决。多加练习,这就会变成一种肌肉记忆,一旦形成这种记忆,你就会很容易地将客户想知道的转到自己想让客户知道的上去。

          我媳妇是从上海家化市场销售一线做起的,在销售上,我十分佩服她。她是上海家化单柜台突破100万的第一人,连续三年获得销售能手称号。我们俩都是靠嘴吃饭的人,有一次,我说:“既然你是销售高手,那咱俩过过招呗。”

          我就扮演一个去她柜台买化妆品的顾客,我俩就开始了一段模拟销售。我到了她的柜台,她就对我说:“你好,先生,是自己用还是送朋友?”“送朋友。”“是普通朋友还是女朋友?”“女朋友。”大家知道她接下来说了句什么吗?她说:“哎哟,你女朋友真幸福。”大家知道我当时听到这句话是什么感觉吗?我的感觉是:我要是不买,我女朋友不是白幸福一场吗?有人去买东西,尤其是消费品,你就要想着说:你妈妈真幸福,你爸爸真幸福,你太太真幸福,你孩子真幸福,懂吗?

          我媳妇接着又说:“你女朋友的皮肤是干性的还是中性的?”我说:“不懂啊。”她说:“这样吧,她脸上有没有小痘痘啊?”我说:“好像有几个。”然后她接着和我说:“我们这边选择给女朋友送礼物的,有高档的、中档的和一般的,大部分选择的是这个。”

          大家觉得她当时和我推荐的是高档的、中档的还是一般的?如果女士们认为是高档的,那么就说明你不了解男人。实际上,男士给自己的女朋友买东西有相当一部分不是挑最贵的、挑最好的买,而是觉得只要这东西能拿得出手去就行。

          我们来分析一下,如果当时她说是高档的,可万一碰到我是吝啬鬼,或者囊中羞涩是不是就走了,对吧?她推荐一个中档的,并且说大部分人买的是这个,当然也有选择高档的。所以说,当时我一听,大部分人都买的这个,那这个东西就是能拿得出手的,我买这个也不会没有面子。当然也有那种一定要给自己女朋友买最贵的人。因为她也说了,当然也有选择这个高档的,她又留了一个余地。

          她说:“大部分人选择的是这个。”我说:“有一个问题啊,怕给她买了用不上啊。”我是不是又难为她了,对吧?大部分销售员在这个时候可能就这么说了:“肯定用得上啊,她皮肤不是有小痘痘吗,这个对她非常适合的,能马上就把小痘痘去掉了。”但是,她不是这样和我说的,她说:“我觉着你不是很了解女孩子,其实在女孩子心里,用上用不上是一回事,买不买是另外一回事。”

          听她说这话,我是不是没话说了?她如果这样和我说:她肯定适合的。那我会说:“万一不适合呢?”“不适合我给你退。”就变成这样了,是吧?后来我说:“也对,这样我给她买,我肯定给她买,我改天叫她一起来。买不买是一回事,要真用不上也挺浪费的。这样子,我改天叫她一起来,来了之后买。”在这个时候大部分销售员可能又会说:“今天我们正好有活动,打八折,等带她来,优惠可能就没有了。”但是如果这样说,我就会说,优惠不优惠无所谓,是不是会以这样的方式拒绝?

          大家知道她跟我说什么了,她说:“你不了解女孩子,你叫她来,你说我去给你买化妆品,你感觉她能来吗?买不买是一回事,最重要的是你是不是要给她惊喜。”“也对啊。”然后她紧接着说:“这样子,你先带回去给她一个惊喜。然后,化妆品如果不行你拿回来,我再给你换,你可以先把惊喜给她带回去。”我是不是没路可退了?当时还想了一招,给我开完单子是不是可以不交钱呢?是完全可以的,那就开单子,她开完单子之后,然后接着说:“这边请。”我说:“你叫我干吗去?”“我带你交钱去。”

          我俩演到这儿,我算是明白她为什么能单柜台突破100万了。大家想想,我开完单子去收银台的时候,可能会路过别人家的柜台。那么别人的柜台,可能就会问我:先生,需要点什么,我们这儿有更便宜的。有没有可能?是有可能的,对吧?对她来说是一种风险。我们有时候拿了单子会不会看?是有这种可能的。

    如果她跟着我,第一,我不会再看了;第二,别的柜台的人也不会再问了。是这样吧?然后到了收银台排队交钱,我都交完钱了,再拿回来退是不是不好意思?反正是过两天不合适还可以再退,我先拿回去看能不能给她个惊喜吧,是这样吧?那么,拿回去有没有退的可能?有退的可能,是不是同样也有不退的可能?这个时候,就是概率问题,理解吧?

          当客户问你问题的时候别急着回答他,回答别人问题之前,先提问题,明白吗?想着不管别人问你什么,只要是回答他的问题,你就先提问他问题,对吧?面对不提问的客户,更要主动去提问,制造出了疑问才能给自己的产品一个展示的机会。


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