黄会超网站_黄会超博客

黄会超 认证讲师
经销商培训及店面零售专家
http://huanghuichao.jiangshi.org收藏讲师购买讲师服务

扫一扫联系讲师

黄会超:家居建材经销商培训专家黄会超:客户恼火生气时候 电话营销人员怎么办?

关键词:[经销商管理] [销售技巧] [营销管理] [门店管理] 浏览:823 发布日期:2016-03-31 网页收藏

  • 2016-02-27  黄会超老师《帝王洁具优秀经销商培训》


    文章分享

    客户恼火生气时候 电话营销人员怎么办?


    1.合作


    首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。


    2.你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。


    3.回形针策略


    这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。


    4.柔道术现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意。”


    5.探询“需要”


    通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会告诉你真正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。


    6.管理对方的期望


    在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么,比如:“我不能这么这么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11点,也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?


    7.感谢感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好地为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。

企业会员在线交易流程