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陈馨贤:医院效能之殇危机时刻如何面对媒体  陈馨贤

关键词:[人力资源] [中层管理] [危机管理] [医药医院] [沟通技巧] 浏览:767 发布日期:2016-04-06 网页收藏

  • 医院效能之殇危机时刻如何面对媒体

    陈馨贤

           在医院效能提升之路需要花费我们大量的人力、物力、财力;需要我们面对工作时讲究精益求精;需要我们面对管理时更加个性化、更加精细化;需要我们面对服务时更加人性化、懂得差异化;需要我们面对危机时做到游刃有余、化险为夷等等。倘若我们其它各方面做得都很好,做得都很到位,但是一次危机未能灵活、巧妙的应对,都会给医院带来损伤,轻则是经济赔偿,重则医院名誉所损,失去患者信任。

         我们一起来看看近几年医院危机的几件典型案例:

    1、 哈尔滨医科大学二院天价医疗费事件

    2、 深圳人员医院天价药费事件

    3、 辽源市中心医院火灾事件

    4、 华西医院某教授被患者家属砍伤事件

    5、 四川省人民医院炸弹敲诈事件

    6、 深圳医护人员戴头盔上班事件

    7、 株洲市二医院患者注射TAT死亡事件

    8、 哈尔滨医科大学一院1死3伤事件

    9、 安徽医大二院1死4伤事件

    10、 天津中医药大学一院1医被砍致死事件

    ……

           我们在对医院发生的这些危机事件进行梳理的时候,我们发现多数医院的危机事件中都少不了“媒体”这个推手。遗憾的是,目前我国对医院危机的研究较少,多数医院危机意识较淡薄,仅仅是把危机跃然于纸上,并未真正落实到具体工作中去。多数医院在面对媒体时,要么手足无措,要么百般逃避,要么不理不睬,要么冷言相对,要么武力相对等等。那么,我们到底应该如何面对媒体呢?



           一、 知己知彼,做好前戏

           1、 知己——打铁还需自身硬

           我们多数认为危机来临属于突发性的,没有规律可循,自然也没有办法去预防。事实上“冰冻三尺非一日之寒”,危机暴发都是一个从质变到量变的过程。正如杜牧《阿房宫斌》中所言:“灭六国者,六国也,非秦也;族秦者,秦也,非天下也”。美国著名安全工程师海因里希提出海因里希法则(300:29:1)。这个法则告诉我们,当一个企业有300个隐患或违章,必然要发生29起轻伤或故障,在这29起轻伤事故或故障当中,有1起重伤、死亡或重大事故。当我们把海因里希法则运用于我们的医疗行业时,我们发现所谓的事故发展都是量积累的结果;再好的技术,再完美的规章制度应用于临床实践中,都无法取代人员自身的素质和责任心。所以,若想在面对媒体时做到“面不改色,心不跳”就需要我们夯实我们的工作,做到说得都能做,做得都能说。

           同时,我们还需要根据我们医院的具体情况做好各部门、各科室的危机预案。制定医院医疗危机管理计划,建立医疗危机预警机制,把握应对危机事件的原则,进行医疗危机模拟训练,苦练医疗质量、医疗安全的内功,形成新闻发言人制度,对外统一口径,将医院危机减少到最轻。



           2、 知彼——磨刀不误砍柴功

           我国目前有报纸2000多份、杂志9000多种、广播和电视频道各有2000多,另外还有网站(备案)382万个、网民5.38亿,互联网普及率达到39.9%,手机数量超10亿,截止2012年6月,中国手机网民达到3.88亿,手机首次成为中国网民的“第一上网终端”。当我们在面对这林林总总的媒体时,我们一定要做好前期准备——建立媒体资料库。具体方法如下:

           按照国家级、省级、市级可以列出目标媒体的清单,一般情况下我们选择各种级中的主流媒体。详细登记媒体名称、记者姓名、联系电话、QQ号码、常用邮箱等,包括已经到医院做过报道的、可能会到医院进行报道的媒体。还要通过建立QQ联系群、微博、微信等方式,加强与媒体记者的日常联系,全面及时掌握媒体记者的采访需求、采访动态等信息,形成媒体资源网,做到知己知彼。同时要立足与媒体记者的长远关系交往,化解与媒体间的不和谐,以便在医院需要的时候能够及时获得媒体的帮助。


           二、 重视媒体,真实面对

           媒体是社会利益的“看门狗”——这个判断和定位,是美国白宫记者团团长海伦﹒托马斯最早作出的。这位享年92岁的老太太2013年7月20日早晨在华盛顿家中去世。《华盛顿邮报》评价说:“当这个女人走近时,总统都会发抖。”因为,在媒体的背后是千千万万的大众。

            近日,一位医院的副院长在面对媒体时说:“记者是最坏的,比县里领导还坏,你们录下来,我就这样说。”“如果社会没有记者,社会不是这个样子,天下就太平多了。”这位副院长的这些话不禁让馨贤又惊又怕,惊得是,他显示是不懂法的,所以他并不知道媒体其实代表的是公众在行使知情权、监督权、话语权。自然也更不了解也不会尊重媒体的报道权。知情权、监督权、话语权,我们暂且不提,仅仅说媒体的报道权就包括

            记者在合乎法律的前提下,自由和收集危机新闻信息的权利;

            媒体不受危机组织插手干预,独立完成新闻作品继而公开发布的权利;

            新闻单位依照自己对事实的价值判断,客观公正评论危机事件的权利;

            采编人员因职务行为,人身不受来自各方伤害的权利。

            等等。


           怕得是,他的一时口舌之快不知道又会给医院、给医疗行业带来什么样的灾难。媒体对危机事件有着扩音器的作用。它会运用爆料、暗访、深度报道等待手段,在一天半天甚至瞬间,掀起当事组织的阴暗面。高明的记者,还会在深挖内幕中,通过新闻素材的恰当选择和其在报道架构里的精心排列,把自己臧否指斥,隐含在貌似公正但确实是真实准确的客观报道字里行间,把“舌头含在嘴里判断是非法”来进行新闻操作。

           面对媒体时采用大门紧闭,拒绝采访;沉默不语、无可奉告;不顾事实,苍白辩解这三种态度都在十分错误的。我们要充分认识媒体的重要性,正如马克思所言“报刊按其使命来说,是社会的捍卫者,是针对当权者孜孜不倦的揭露者,是无处不在的眼睛,是热情维护自己自由的人民精神的无处不在的喉舌。


           三、 提供服务,方便他人

           面对媒体医院的各方面都要做好充分的准备。首先我们要先准备与医院危机事件相关材料。接着组织全院会议,务必在面对媒体之前就形成统一的内部口径。还要安排接待细节,调出我们之前所做的媒体资料库摸清来访媒体和记者的背景等等。面对媒体之时,我们还要心地真诚、态度热情、表达坦率、服务到位,恪守规范,因地制宜、因人制宜、因时制宜地满足记者对组织公关接待的基本要求。反之,则必然将会引发新的危机。

       

           另一方面,作为医院的标志性人物的“院长”、“副院长”们,我们也需要做好充分的思想准备,不要总是认为媒体是在“找茬”,如果媒体真得是在“找茬”,我们自身并无问题,他们从那里入手呢?也不要认为媒体就是在“混淆视听”、“胡说八道”。有理不在声高,又何必给人以话柄?

           2004年,郭台铭的公司因一篇报道,向台北地方法院申请“假扣押”了台湾《工商时报》记者旷文琪的个人财产,同时向其个人索赔3000万元新台币。虽然舆论的强大压力,最终迫使郭台铭撤诉并与被告记者达成和解,但他的心理还是觉得有效地恐吓了媒体。2006年,郭台铭的公司又故伎重演,以名誉侵权纠纷为由,通过深圳法院将《第一财经日报》编委翁宝、记者王佑的个人财产分别查封冻结,并索赔3000万元人民币。后来也是激起社会舆论的广泛指责,虽然事终也是以和棋了结。但是,从此全国的媒体都盯上了郭台铭,就也有了富士康的“**跳”。直至2011年5月26日,郭台铭在深圳富士康面对超过100家中外媒体的200多名记者“长枪短炮”,终于低头,请求大家能够给予正面积极的配合,向众媒体记者深鞠三躬。

           《三国演义》中有“夫英雄者,胸怀大志,腹有良谋,有包藏宇宙之机,吞吐天地之志者也。”告诉我们要对异己的包容,对陌生的包容,对不如己者的包容,对大不敬者的包容。


           还要了解媒体的需求,做到投其所好。就医疗行业而言媒体对:突发事件(时效性新闻)、看病就医(贴近性新闻)、医药改革(重要性新闻)、弱者求助(煽情性新闻)、医疗纠纷(冲突性新闻)、SARA(未知性新闻)、问题奶粉(反常性新闻)等七种新闻源十分感兴趣。那么,我们就要懂得给媒体“量体裁衣”、“及时爆料”。


           “与新闻界打交道的时候,最佳的政策是诚实”。这是美国公共关系学会原会长和沃特飞机公司的传播经理小杰利﹒多尔顿所说的一句话。诚然对于我们医疗行业仍然十分有效,我们要谨记,对于我们而言危机可能是多年不遇的,甚至是百年不遇的偶然事件,但是对于媒体而言则早已熟能生巧。任何不充分的准备、不理智的言行都有可能让我们的所有辛苦付之东流。

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