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李治江:【原创】不要和客户做朋友

关键词:[销售技巧] 浏览:1955 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 有很多人做销售都尝试着跟客户建立起朋友一样的关系,可我的观点刚好相反,不要跟客户做朋友。因为一旦你与客户建立了朋友关系以后,就会让彼此之间的关系变得比较微妙,此时反而不利于销售的达成,就象我们从朋友手里买东西一样,当我们从朋友手里买东西的时候,我们通常会认为产品本身的价值没有想象中的那么好,而从朋友手里购买的最主要原因就是因为感情关系,这样的想法会让我们觉得从朋友的手里买东西本身就是在照顾朋友的生意,朋友欠我们一个人情。有一句话是这么说的“出来混,总是要还的”,无疑,在朋友看来这场交易并非是一个双赢的等价交易,他吃亏了他早晚要找你要回来。如果每一次生意,都让客户觉得我们欠他一个人情,他是因为帮助我们才购买,那么我们销售人员的专业价值就变得比较廉价,客户也不会再次从你的手上进行产品购买。

    一、与客户保持适当的距离  再好的医生也没办法医治一位不愿意积极配合治疗的病人,再好的厨师也难烧出一道让有厌食症客人满意的菜肴,任何一项需要他人参与的工作,如果他人抱着抵触、观望甚至逆反的情绪不配合你,即使你再多的努力都无济于事。销售工作需要销售人员与客户的通力合作,大家一起发现客户的问题以及可能的解决方案,才有机会最终达成交易,如果客户根本就不愿意告诉你有什么问题,也没有马上改变的迫切需求,那么销售的达成就会变得越发困难。

      当我们把客户关系变成朋友关系以后,我们面对的挑战就是客户不希望做出改变,而且因为是朋友的关系,所以他不会把你当成医生来看而是当成朋友来看,这时他就会跟你说“你一定有办法,不开刀光吃药也能治好我的病,我相信你”,这个烫手的山芋就这样扔到了你的手上。我认识的一位销售经理,他在管理自己的经销商客户时,一直都坚持着高标准严要求,多年来从没吃过经销商的一顿饭,没抽过经销商的一支烟(虽然有点夸张,但是他确实是我见过的跟经销商故意保持较远距离,为数不多的销售人员之一),用他的话说,“我是代表公司在跟经销商谈生意,经销商要的是能赚钱,所以我不跟他走得太近,这样我要求经销商做什么工作的时候才能理直气壮。”由于他跟客户之间保持了很好的距离感,在日常的管理工作上反倒轻松了很多,他会挺直了腰板要求经销商老板不折不扣地执行并完成公司的各项销售任务,他的业绩一直处于公司前三甲之列。   

    二、给客户创造足够的尊重  如果朋友之间总是心有忌讳,很多话不敢说不能说,那么这就不是真正的朋友,真正的朋友之间是知无不言,言无不尽的,试问你敢跟客户这样吗?周大福珠宝的一位店长曾经在我的培训课堂上分享了一个故事,她认识了一位很多年的客户,因为两个人的私人交情比较好,所以没事的时候两个人就约好了一起逛街、一起吃饭,亲如姐妹,当然这个客户只要买珠宝首饰就来周大福找她。可是,有一次快下班的时候,这位店长打电话给客户想约她下了班一起吃饭,随口问了一句“你现在在哪?”,客户答“我在**珠宝店”。当时这位店长就不高兴了,追问道“你去他们店里干嘛?买首饰不来找我。”电话那边一阵沉默,然后这段所谓的友情也画上了句号。


    周大福珠宝的店长犯了一个致命的错误,那就是她把客户当成了自己的朋友,她把客户来自己这里买珠宝当成了想当然的事情,失去了一名销售人员对于客户应该给与的足够尊重。客户永远是对的,而朋友则不是。我们跟客户相处的时候遵守的是商业法则,而我们跟朋友相处的时候遵守的是道德法则。朋友做错了,我们不说就不是真正的朋友,可是如果客户做错了,我们说了就有可能失去生意的机会。千万不要以为是朋友就一定会永远照顾你的生意,照顾这个词就让销售的专业缩水了,客户在你这里购买的最重要原因是因为他有需要,而你又是那个能够为他提供最完美解决方案的人,注意:客户购买的是解决方案而不是你这个人,你这个人只是个赠品(开个小玩笑)。只有把客户当成客户,我们才不会用对待朋友的方式来对待客户,我们才能够给客户创造足够的尊重,才不会把客户在我们这里购买产品当成是天经地义想当然的事情,我们也才会特别重视与客户相处的每次机会,用专业主义拿单,又不失对客户的尊重。 

    三、不要把自己太当回事  什么是真正意义上的朋友,如果只是在一两件事情上帮助过你,或者有求于你的那个人,我们会把他当成朋友吗?广义上我们可以把这种朋友称为泛泛之交,而只有那些我们遇到高兴的事情愿意和他分享遇到伤心的事情愿意跟他倾诉的朋友才能称得上是真正的朋友。客户与我们的交集仅仅局限在当下的这笔生意上,很少有客户愿意跟你提及其他更多的信息,不要说很多客户很忌讳跟你谈及自己的私人问题,甚至连公司的很多内部信息也不愿意透漏给你,透漏给你的通常都是经过过滤的信息。毕竟,你可以拍屁股走人不做这笔生意,但是对于客户来说他不能不在这家公司上班了,不能不为以后的职业生涯做打算。客户在选择供应商的时候,通常会找几个供应商做比较,嘴上跟你说“我们只是走走形式”,可是他心理在想“或许还能找到更好的”,所以千万别以为自己是客户的唯一选择,别把自己太当一回事儿。


      我服务过的很多客户,常常都会给我些回单的生意。每一次培训课程结束,我都会信心爆棚地跟我的助理说,等着吧,这个客户一定会再次和咱们约课的。而一旦看到客户又请了某某老师来上课而不是请我,心里面难免会有点小失落,后来我想清楚了两件事情,心态也就平和了很多,第一,客户要找的是课程,而不是老师。第二,即使客户找的是同一个课程,但是学员也需要换换口味,换个不同风格的老师。与其花太多的时间抱怨为什么客户没有选择我们,客户真的很不够朋友,还不如认认真真地服务好当下的客户,为客户提供最无可挑剔的产品解决方案和最优质的服务,让当下的客户感到满意才是最重要的。   

    四、告诉客户你都做了什么  销售的本质是利益交换,客户付出了成本就是要在我们的手里获得相对应的价值,客户的成本不但包含了金钱成本,还包括时间和精力的投入,当然我们为客户提供的价值也不仅仅只是产品本身的价值,还包括了服务、培训、情感以及我们的投入。如果你把客户当成朋友来相处的话,朋友之间的付出是不求回报的,比如朋友陷入经济危机吃不上饭的时候,你可能会委托一个陌生人给他送一百块钱,而你不会告诉他这钱是你送的,因为你怕这样会伤害了朋友的自尊心。但是,商业交易关系中,很少有这样的情况出现,特别对于一些简单的交易行为来说,更加不太可能,因为我们和客户之间都在各取所需,所以你的努力一定要让客户看到,告诉客户我都为你做了什么,让客户产生内疚感,即使他不在你这里购买也会帮你介绍一个客户,以弥补对你的歉疚。


      有一次,我陪同一家培训机构的销售人员拜访客户,在拜访以前,他自信满满地跟我说“李老师,咱们只是走个形式,简单地面谈一下,你放心,这个客户我们的关系很硬,肯定没问题。”结果,在客户的办公室里,客户劈头盖脸地把这名销售人员骂了一顿,原来在我陪他前来拜访以前,他曾经早就拜访过这名客户多次了,客户要求他先去市场走访自己公司的门店,找经销商老板和店长做一下需求调研,但是这名销售人员并没有做这些工作,所以遭到了客户的质疑。在回来的路上,我问他“你在这次拜访以前,你都给客户做了哪些工作?”他说“我以为这个单子是十拿九稳的,因为毕竟我们合作了几年了,大家相处的象朋友一样,所以就没太当回事。我想等客户先打了预付款,再开始调研的。”当你把客户当成了朋友的时候,你自己就会降低对于客户的服务标准,减少一些必要的准备工作,甚至于根本就不做准备工作,那么结果可想而知了。   

      不要把客户当成朋友,不是说我们就要做一锤子买卖,不跟客户保持联系和互动。而是说我们要给与客户足够的尊重和重视,在与客户相处的过程中注意自己的一言一行,一举一动,时时刻刻体现出我们的专业和认真,毕竟客户花了大钱是要来找解决问题的专家的,而不是找一个有亲和力的菜鸟销售员来聊聊天,只有专业才能让我们在销售的道路上走得更远。

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