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李治江:了解顾客比熟悉产品重要

关键词:[终端零售] 浏览:61590 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 这个月615号的时候,在辽宁给某家居建材卖场培训,在课程分享时,有一位学员跟我说了我自62号以来的本月出差行程,大为震惊,便问她,你怎么对我的行程了如指掌。答曰:知道是李老师要来给我们上课,便提前做了功课,上网搜集了您的信息,从您的微信、微博、百度搜索等各种渠道了解了您。果然是一位有准备的销售高手,再问才知道这位大姐以前是卖车的,原来的职业习惯就是先通过各种渠道收集客户信息。

    当很多销售人员还在喋喋不休地跟顾客介绍产品的时候,有一些销售人员已经习惯了跟顾客谈点他们真正感兴趣的话题,因为在销售的过程中,如果80%的时间都在谈产品的话,那么这个订单一定成功不了,如果20%的时间在谈产品80%的时间都在闲聊的话,这个订单的成交概率反而很高,总之一句话,叫做80%的闲聊时间体现出了销售人员的专业能力。多年前,我们曾经做过一个比较傻的事情,就是发现新店员在店里的销售能力不行,就开发了一个叫做电子导购员的电子设备(类似于播放机),顾客一按按键,这个电子设备就开始给顾客介绍产品,结果很多顾客都不太满意。因为顾客需要的是人性化的沟通交流,而不是冰冷僵化的销售话术背书。

    从这点可以看出,做销售的过程中,了解顾客比熟悉产品重要得多,怎样才能在第一时间对顾客了解得更深入一点呢?


    首先,你是否有提前做过功课,比如说上面这位大姐就做得很好,她先通过微博、微信等渠道了解我。网络的发展是一把双刃剑,今天的顾客在购买以前会提前进行网络搜索,所以顾客越来越懂,我们的销售越来越难了,尤其是喜欢介绍产品的销售人员更加被动。如果你想真正做好销售的话,就需要提前上网了解一下顾客的情况。有很多培训经理经常问我的课程内容是什么,课讲得怎么样,经常让我做很多的课程大纲,我觉得这些培训经理也没有花太多心思,如果你想了解我,去网上买我的书看一看,找一些同行客户问问就知道效果了。

    如果你是卖家居建材的销售人员,请问你有没有对当地的小区情况做过清楚的调研,对每个小区的户型、环境、开发商、入住人群有过了解,如果这些都不清楚,那么顾客进门你问人家是哪个小区的有什么意义呢?如果很了解,你就能够很快跟顾客拉近距离。如果你是卖汽车的销售人员,同样能够做到提前对顾客的了解,你只要查看以前的订单,就知道都哪些类型的顾客喜欢购买你的这款车,这些人的消费习惯和日常生活喜好都是什么,那么在做销售的过程中自然有了很多沟通的话题。


    其次,在销售的过程中,要加强对顾客的了解。所谓的察言观色就是通过顾客的一举一动,一言一行,着装打扮等细节方面了解顾客的性格特点、生活爱好和生活背景。几年前,我跟一位朋友到南京的中山陵游玩,无意中逛到了一家旅游纪念品商店,店里一位二十多岁的小姑娘热情地接待了我们,聊了还不到一分钟时间,她跟我的朋友说:先生,您是湖南人吧?我朋友大惊失色,他觉得眼前这个导购太厉害了,因为我朋友是湖北人,几乎被她猜中了,这也太牛了吧。朋友就问她,你怎么看出来我是湖南人的?那女孩笑了,先生,我看见您口袋里装了一盒白沙香烟,一般湖南人喜欢抽这个牌子的香烟。我的朋友顿时佩服的不得了,说你真够用心的,就冲你这么用心我也得在你店里买点东西,表示一下。


    最后,当顾客离开门店以后,我们有没有对顾客的信息进行过总结。很多导购员在顾客走了以后,马上跟顾客发个短信息进行电话跟单,可是她发给每位顾客的内容都是一样的,我们就在想每名顾客的情况都相差甚远,有些顾客对你的产品很有兴趣只是还在犹豫,有些顾客则完全没有意向,有些顾客性格直率而有些顾客则相对来说比较含蓄,对此,应该结合顾客的不同状态来发个性化的短信,有些顾客直接逼单就可以了,而有些客户则要体现出我们的服务意识,而不急于做推销。此外,我们还要对客户接待的过程进行回忆,并把顾客当时的表现记录在册,只有这样你才知道顾客来的人里面谁是作主的,谁只是提供参考意见的,顾客的性格特点如何,购买意向如何,消费能力如何。


    全新的市场环境,如果还有哪位销售人员以为自己很专业对产品很懂就能做好销售的话,那么她一定做不好销售,我们应该多一点时间来研究顾客,了解顾客,只有这样才能让顾客获得尊重的体验,最终在你这里购买。

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