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孙平:品牌营销策划之品牌口碑打造法则

关键词:[互联网+] 浏览:1305 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    一、为顾客提供更多的价值   

    以前,企业一般只关注如何制造符合消费者需求的产品。但随着时代的发展和消费者观念的更新,市场需求已提升到更高的阶段,企业不能仅仅制造和出售产品,还要能够为顾客提供解决问题的整体方案。   

    整体方案的核心内容是增加提供给顾客的价值,因此,不仅要提供实体产品,还要提供包括服务、信息等在内的一切东西。如IBM的360°客户服务,为客户提供管理咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的品牌发展战略;DELL推出个人电脑的定制生产,每个客户都可以向DELL提出自己在产品设计上的特殊要求。   

    二、倾听顾客意见,妥善处理投诉   

    企业应主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理顾客的投诉。在和客户沟通时,经常会讲到的一个故事就是:著名的里兹酒店集团有一条“1:10:100”的黄金管理定律,就是说,如果问题在客人提出的当天就加以解决所需成本为1元,拖到第二天解决则需10元,再拖几天则可能需要100元。   

    三、对品质的控制制定具体标准   

    品质是品牌的基础。消费者对品牌的印象如何,很大程度上取决于他对产品的品质认知。因此企业一定要严格把控,做好对产品的品质管理。海尔在这方面就颇受世人称道。在生产过程中,海尔把所有的生产目标分解到每个人身上,使整个生产工作有条不紊地持续开展,例如海尔冰箱共有156道工序,545个责任区,都落实到每个人的岗位,以保证全过程的优质生产。   

    四、对产品进行技术创新   

    在产品同质化时代,仅仅质量过硬还不够,企业必须随时保持技术的领先。问题是,领先的代价是相当昂贵的,以国际医药集团每年的科研开发经费为例:葛兰素史克每年55亿美元,诺华每年32亿美元,辉瑞每年25亿美元。结合中国国情,渐进创新的方式比较适合我国企业。完全创新需要巨额的开发费用,渐进创新则只需在别人的基础上稍作改进,做得比竞争对手好一点即可。   

    五、保证产品品质和消费者的期望一致   

    要保证产品品质和消费期望一致,甚至高过或大大超出消费者的期望,给消费者一种意想不到的惊喜。你实际具备的应比消费者期待的更多。消费者的期待很大程度上取决于你的承诺,承诺越重,消费者的期待越高;期望越高,往往失望越大。当你的承诺没有兑现,或消费者认为你的兑现没有达到他期望的要求时,他就会对你失去信任,也许从此再也不买你的产品。所以,对给予消费者的承诺,应该非常慎重,一旦承诺就一定要兑现,否则就会对品牌美誉度造成伤害。

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