李黎:我是愚公,仍然移山

关键词:[客户服务] 浏览:3927 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •      老老实实地坐到电脑前,只是为了记住,为了不忘记这些生活中点点滴滴的感动。
         中午在学校附近的兴川国味吃饭,发现这家酒楼的服务做得挺好的,从前期的电话沟通到现场服务,几乎所接触的每一个员工,都在笑着,都有着良好的服务态度,包括我后来接触到的前厅部主任和酒楼老总,你们居然都如此一致地重视客人的意见重视服务。酒楼的环境、菜品都还可以,包间宽敞,配备齐全,甚至还有我所爱的茶桌(如果桌上有茶具更好我是愚公,仍然移山 ),这在餐饮业如此发达的四川成都来说不足为奇,环境、装修、设备、风格,有钱,有好的理念都可以上去,难得的是服务,是服务态度、服务意识和职业道德。服务流程也可以考虑得很周全,做得很完善,可是真诚地、发自内心地服务态度和意识却不大容易,这和服务员的素质和敬业精神有关,而服务员的素质和敬业精神又和酒楼的理念、文化培训有关。去过很多地方吃饭,见过很多餐饮业的服务,有很职业、很规范的,也有很懒散,服务员状态很差的,大多因为服务行业的要求、职业的疲惫以及服务员低收入的现状,最后都进入一种职业化的微笑和疲惫状态,服务员只是“职业性”地笑着和待客,客人也习以为常,必竟大家都只是匆匆过客,挥挥手不会带走一片云彩。
        可是,今天,我们却有了心的触动。
        包间的两个小妹妹一直真诚地笑着,不厌其烦地提供着服务……
        我说,“我来吧!”,小妹妹说,“没事,您坐着休息,我们来。”
        我说,“你们的环境、菜品都还可以,最难得的是,你们的服务态度挺好的。你们的笑容真诚、自然、不做作。”小妹妹朴素地笑着,说“这是我们应该做的,谢谢您对我们的信任!我们有什么做得不好的,您尽管提出来,我们一定改进。” 
        我的心一动,我想起我有一次去上海时,在偌大的机场,居然没有看见一个工作人员脸上有微笑,甚至连表情都没有,我很惊讶,这是我们机场的服务和现状吗?在成都这样一个有着国际港口的现代化大都市怎能如此?
        可是,今天,我在一家小小的酒楼,在你们每一个员工脸上看到的都是真诚自然朴素的笑脸。
        我说,“你们遇到素质高的客人能笑,但你们所面对的客人却是各种各样都有,如果遇到素质不高、脾气不好,对你们呵来呼去的客人,你们还能笑得出来吗?”,小妹妹依然笑着说,“能吧,我们尽量,呵呵。”
        我的心里一惊,看着你一边忙碌一边笑着和我说话,虚心地请我提意见,我一下没忍住,提了一点:你们的环境、菜品、服务都挺好的,可是你们的服务员形象可以再规范些,特别是发型和妆容的规范。我简单地和你们讲了一下。你们听得很认真,很虚心,我感受到你们的道谢也是真诚的。呵呵,为了不让自己讨厌,我一般会控制住自己的嘴巴,不会好为人师的。可是,今天,或许是你们的真诚质朴打动了我。而且,你们看着很小的年龄,能如此虚心,我真心觉得难得!
        我问,“小妹妹,你很小吧?我现在的学生是92-94年的,你们呢?”,小妹妹笑着说,差不多。我心里又一惊,啊,和我现在正在教的学生是同龄人,你们是邻居,她们在校园读大学,你们在酒楼当服务员。
        因为有一些东西,拎着重,你们主动说,派一个人吧,帮您把东西拎过去。我心里再度给你们好评!酒楼一般只会把客人送出门或者送上车,可是因为我一个人拎着东西重,你们大方地派了小妹妹跟着我拎回去。
        同行的路上,我和小妹妹聊着天,可能感受到我的亲切和友善,小妹妹放开了,改说四川话了(之前是说的普通话),问到小妹妹正是读大学的年龄为何没有读书,小妹妹的眼眶好像有点红,谈到本也想读大学,但高中念完就工作了。我告诉小妹妹我在学校上课的时间,告诉小妹妹如果愿意,又有时间,欢迎来听我的课,我现在正在给大学生讲《大学生礼仪与修养》,我邀请小妹妹来和现在同龄的大学生分享自己在工作中的感受和体会,因为你们虽然同龄,但你提前进入社会,尤其是从事的餐饮行业,这是一个对客服务性很强的行业,遇到的客人素质参差不齐,你们在工作中能学到很多东西,也会有很多艰辛和委屈,你的成熟和懂事、真诚朴素让我感动,我想你和我们现在的大学生有很多可以相互学习的地方,我娓娓地和小妹妹聊着,小妹妹的眼眶好像又红(不知是否我的错觉),高兴得不得了,  一直跟我说谢谢!最后,小妹妹又说,“李老师,您会经常来我们那里用餐吗?如果您来,哪怕我休假,我也来盯您的台,为您服务,希望向您多学习。”
        小妹妹呀,你怎么能够一次又一次地打动我,你说谢谢我,殊不知,我要谢谢你,因为你,这个90后的服务员对客人的真诚和朴素,让我更加坚信、坚定于这条礼仪践行之路,让我看到人性中那些美好善良真挚的东西依然有力量,让我更加感受到我的责任。
        这让我想到前段时间在课堂上给学生讲的江苏扬大附中的诚信男孩徐砺寒的事情,在蹭坏宝马车后,没有跑掉,逃避责任,而是留在原地等候近半个小时,直到怕上课迟到,才给车主留了写有自己联系方式的纸条,宝马车主说,“孩子,谢谢你,你让我们这些被尘俗污染太久的大人的心灵被好好清洁了一回。修理的费用,比起你的品质,一文不值。”
        当时在课堂上给大学生们讲到这件事的时候,同学们听得很认真。这是一个缺乏诚信的社会,正因为此,你们对客人地真诚友善服务显得难能可贵。
        这个社会太多浮华,太多诱惑,太多功利,我只愿你们能保持这颗朴素心、真诚心,坚持自己的操守,不自卑,不轻狂,不迷失、不麻木。我祝愿你们越来越好!祝愿兴川国味越来越好!

        后记:我爱学生爱教育爱礼仪,在这条礼仪的践行之路上,有人曾说我太过理想,我的宣讲和践行在这社会太过单薄,我知社会之现实和复杂,也知已之薄弱,但我只想说,“我是愚公,但仍然移山。”   (2012年11月24日记)

              今日又去兴川国味,包间的小妹妹笑容依然真诚质朴,不管客人有没有留意到她们,都笑着,我心里暖暖的,其实客人不应只把服务员当服务员,觉得服务员提供服务理所当然。每个人无论社会地位、权利大小、财富多少如何,在人格上都是平等的。我默默地看着认真服务的服务员,突然发现她们的发型变了,原来凌乱的发丝处理好了,而且不止一个妹妹如此,所看到的几个妹妹发型都整洁多了。结帐时,餐饮部负责的女孩说,“李老师,您上次来给我们提出意见后,您看小妹妹们都把头发梳好了。”,呵呵,我由衷赞叹,你们如此认真对待客人意见,如此认真做事,你们值得人敬。这就是礼!  (2012年12月3日记)?

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