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袁小琼 认证讲师
营销策划实战专家、NLP导师、国家三级心理咨询师
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袁小琼:只有正确看待客户投诉,才能正确处理客户投诉

关键词:[品牌策划] [营销管理] [销售技巧] [互联网+] [电子商务] 浏览:1054 发布日期:2016-05-12 网页收藏

  •   任何一家经销企业,都会在销售或服务过程中遭遇客户的投诉。很多销售人员或企业都视客户投诉为洪水猛兽,认为客户投诉为自己和单位带来的必定是负面影响。在许多销售人员心里,前来投诉的客户除少数特别理性之外,其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实,即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉,因为世界上没有完美的产品,也没有百分之百完美的服务,只有日益理性、日益挑剔的客户。

      那么,作为销售人员,我们该如何正确认识客户的投诉呢?要想对客户的投诉有全新的认识,销售人员必须明白以下几点:

      一.客户投诉意味着信任

      客户前来投诉时,企业或销售人员应当感到庆幸,因为客户投诉意味着客户对企业和品牌的信任。其实,投诉是客户对企业和品牌信赖度和期待度的表征。客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有能力提供更好的服务质量时,才会进行投诉。而客户的信赖度越高,期望值越大,也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒,于是,就导致投诉的发生。从某种程度来说,客户愿意投诉是一件好事。因此,作为企业或销售人员,应当正确认识客户的投诉,因为这是增加客户信心度的最佳时机。

      二.客户投诉意味着忠诚

      客户前来投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉,是因为他们不相信问题可以得到解决,或者说他们觉得自己的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉,能有成效地为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚。

      三.客户投诉体现客户满意度

      客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的。因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归人这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。所以,当客户进行投诉时,企业和销售人员就能检测到客户的满意度。

      四.客户投诉具有宝贵的价值

      客户进行投诉,对一些销售人员及企业来说是一件深感头疼的事。但是一些精明的人却认为,投诉是一种宝贵的信息资源,是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。市场竞争的日益激烈使越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性。然而,即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美,出现客户投诉是难免的。重要的是要正确认识客户的投诉,并善于从中发现商机,进而将客户的投诉转变为企业收益。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品服务中的不足或失误,开创新的商机。

      客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案,另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当,客户对企业的信任度还会大大增加。因此我们应重视建立和维护对客户的忠诚度,力求与客户建立并维持长期的关系,从这个意义上讲,我们不应惧怕客户投诉,而应该欢迎客户投诉。

      客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。客户投诉若能够圆满解决,客户的满意度就会大幅度提高,他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员。客户的正面宣传,有助于企业在社会公众中树立起客户至上的良好形象。

      客户投诉能及时发现问题并留住客户。有一些客户投诉,实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点,而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品,这样的投诉,会给企业提供一个发展的机遇。事实上,客户的投诉对企业来讲是一种资源。并非所有不满意的客户都会投诉,如果所有客户都不投诉,我们就失去了一条获得宝贵信息的渠道。

      五.投诉的客户才是真正的朋友

      遭遇客户投诉当然不是一件愉快的事情。当遭遇客户投诉时,很多企业和销售人员都以敌对的态度看待客户的投诉,把客户当成眼不见心不烦的敌人。销售人员在想:客户在找茬;客户想从我这里得到点好处;太笨了,为什么不看使用说明书;说过很多遍了,为什么还是不懂;完蛋了,这个月的奖金又要泡汤了;烦死了,又不是什么大不了的事;这不归我管……很多企业的客服也把客户投诉当成一个“烫手山芋”,希望最好不要发生客户投诉,如果发生了最好不是我处理,如果我处理,最好不是我的责任,他们也把投诉的客户当敌人。其实,对于企业和销售人员来说,没有投诉的声音未必是个好消息。

      我们知道,在所有不满意的客户中,只有5%的客户会正式提出投诉,也就是说,每一位站在你面前的投诉客户身后还站着19位不满意的客户,投诉的客户自告奋勇地代表其他19名客户来向我们报告我们公司存在的问题,如果没有他们的存在,你将不知道自己的产品是否存在问题,也不知道如何去改进自己的产品。因此,投诉的客户应该受到我们的重视和尊重,应该得到我们的感谢,投诉的客户才是我们真正的朋友。

      在竞争激烈的市场经济中,建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。但是,即使最优秀的企业也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,关键是我们如何对待客户投诉。客户投诉可使企业及时发现并改正自己的不足。

      客户投诉是客观存在的,它体现了客户对销售人员和企业的信任,因此,客户投诉是“金”,它是客户送给卖家的礼物,是一种宝贵的资源,也是销售人员和企业维护客户关系的良机。客户投诉是企业的无形资产,处理客户投诉可以创造企业新的利润增长点。因此,企业或销售人员都应该正确看待客户投诉,并能正确处理客户投诉。

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