客户服务真功夫

课程大纲

一、学习管理：学习成就未来

如果把座席代表比作一棵树，学习力就是树的根，即座席代表的成长基础。而评价一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多强的学习力。

1、态度决定高度

2、信心可以移山

3、专业才能专效

4、主动创造感动

二、压力管理：能承受才能成长

座席代表是现代社会工作种类中压力较大的一个群体，一个有着几百平方米的集中式呼叫中心现场，每个人必须全神贯注，随时、随地、随人解决任何客户提出的各种难题和投诉。同时，座席代表的通话被录音，经常会被质检部门抽查。可见，压力无处不在。

1、无处不在的压力

2、心情成就完满

3、压力即动力

4、与同事和谐相处

三、听出客户的性格

面对不同的客户，你只有准确地了解对方的心理、爱好、性格，并且有针对性地采用应对策略，真正地去解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。人生天地间，声音各有不同。声如其人，由心弦到共鸣腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能听其声知其性情。人之声音，犹天地之气。怒则气上，喜则气缓，悲则气消，恐则气下。气而不同，声音则有强弱，性格就显露出来。

1、何为表象系统

（1）表象系统

（2）感知模式

2、通过倾听辨性格

（1）客户分类

（2）如何辨别

3、巧用“镜面映像”

（1）情绪及面部表情趋同

（2）语气、语调、语速趋同

（3）肢体动作趋同

（4）语言文字趋同

（5）呼吸方式频率趋同

（6）价值观及规则趋同

（7）自我身份及信念趋同

四、聆听——客户需求

听出客户讲的内容，更重聆，细听也。聆听，顾名思义，就是指专注地听。认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要

要的，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。

1、聆听客户心声

2、聆听的技巧

3、聆听的层次

五、发问——聚焦问题

一次，苏格拉底出了一道当时公认的高等数学难题。他对一个五岁的孩子，通过连续的发问，这个孩子最后解出了这道高深的数学难题。苏格拉底说，对于任何问题，我们的内心最深处都会有答案，只是要透过适当的问题才能发现更有效的答案。

1、声音的力量

2、发问的方式

3、发问的技巧

六、沟通——达成共赢

一名座席代表在工作上取得的绩效，85%归功于他的人际关系，15%归功于他的专业技能。因此，人际关系对一个梦想着成功的座席代表来说，具有决定性意义，而人际关系的80%是沟通能力，所以，沟通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。

1、沟通的目的：共赢

（1）客户满意（2）企业满意（3）自我满意

2、沟通的步骤：三段法

3、沟通应对技巧

4、解决投诉：“CLEAR”方法

七、客户投诉为哪般

客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉是企业的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对该企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。

1、客户投诉原因分析

2、解读客户需求

3、客户投诉无价

（1）投诉客户不是敌人

（2）投诉寄予“希望”

（3）投诉隐藏了“商机”

（4）客户投诉的管理

4、客户投诉心理

（1）期待解决问题 （2）渴望得到尊重

（3）希望得到补偿  （4）发泄不满情绪

5、   同理心应对技巧

八、客户投诉为哪般

1、   理解客户投诉

1)       什么是客户不满？ 什么是投诉？

2)       不满 -->  抱怨 --> 投诉

3)       客户不满、抱怨、投诉的后果

2.有效化解抱怨与投诉的意义？

1)       客户心理分析

2)       产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3)       客户抱怨产生的过程

4)       失去客户的原因

3、客户投诉的处理技巧

1)  处理投诉的要诀

2)  8种错误处理客户抱怨的方式

3)  影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

4)  客户抱怨及投诉处理的六对策

 培训方式                                                                  

? 小班制授课，小班制辅导；实战演练、案例分析、互动式教学、录像点评等。

　课程联络                                                                  

?  课程时间：   2天