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赵国军 2016年度500强讲师
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赵国军:拥抱独一无二的星巴克文化

关键词:[非人力管理] 浏览:2704 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • some0time(74)发布:拥抱独一无二的星巴克文化
    闲暇午后,工作间隙,取一片幽雅安静之地,举一杯香气浓郁的咖啡,摩挲着纸杯上绿色线条勾勒出的双尾美人鱼,时而与友人细语交谈,时而沉思遐想。如此惬意舒适的体验,何处可以拥有?相信大部分人都会说出同样的答案——星巴克。
    作为全球最大的咖啡零售连锁企业,星巴克取得如今的市场占有率绝非偶然。大部分客户独独最为青睐这个品牌,不仅是为了纯正的咖啡口感和店员细致可亲的服务,更是沉醉于一种独一无二的氛围——星巴克文化
    “星巴克充满了人文与爱的文化,重点就是以人为本。”星巴克(中国)人力资源副总裁余华表示。正如同其员工手册扉页中所写“我们的星巴克使命:激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区”,星巴克在企业内部营造出一种平等与尊重的“家”的氛围;而通过员工的对外服务,这种文化感染甚至同化了顾客,使星巴克渐渐变得无可替代。星巴克的员工即是受到这种文化的熏陶,逐渐成长成才。
    “我们把员工都称为‘伙伴’,这种关系让人们感觉到每个人之间都彼此尊重。”余华介绍,“我们的使命宣言不但代表着工作任务,也是一份激情,促使我们在一起拥抱多元化,创造一个相互尊重、相互包容的环境。”
    伙伴体验    从咖啡与文化起航
    每一位在星巴克消磨时光的顾客都会享受到优质的专属服务,即著名的“星巴克体验”。事实上,星巴克的文化非常强调“体验”这一概念,他们笃信给予顾客人文关怀的基础,是创造温暖而有归属感的“伙伴体验”。伙伴体验的概念包含了有关人才吸引、保留和发展的诸多方式方法,其中的重要举措之一就是建立星巴克(中国)大学。
    作为公司人才培养的平台,星巴克大学在推行“体验”文化的基础之上,致力于推进业务发展,帮助伙伴成就最好的自己。大学由咖啡学院、零售学院、领导力学院、专业职能学院构成,其中咖啡学院最具特色。星巴克(中国)大学学习与发展总监邹文语指出:“一般而言,我们的培训系统里面不会单列出咖啡,但由于咖啡是我们的业务核心,所以专门设立了咖啡学院,用以传播咖啡知识和传承星巴克文化。”另外,大学还专设学习系统平台,创建和管理越来越多的线上学习体验。
    新伙伴的文化融入
    在星巴克,每一位刚入职的伙伴都需要快速融入公司的核心理念、文化、价值观。为此,星巴克大学设立了为期三天的“文化融入”(culture immersion课程,专门讲授星巴克的公司文化和咖啡知识。星巴克是怎样的一家公司,有何特色?这些问题的答案你都可以在该课程中找到。
    文化融入”课程主要包含3个“C”—咖啡(coffee)、文化culture)、连接(connection)。
    咖啡知识是星巴克业务的核心。通过咖啡课程、咖啡品尝和“香味实验室”的体验,伙伴们对咖啡知识会有更全面的了解。
    文化是该课程的重点,内容包括星巴克发展的历史,以及公司的价值观、责任和使命,这些都是星巴克区别于其它公司的特质,也是让全球伙伴凝聚在一起的核心。
    连接是指伙伴与上下级、跨部门、跨区域彼此之间的情感交流。在课程中,一定会有几位公司高管前来与新伙伴进行交流,讲述自己的故事。在星巴克,每位领导者必被要求具备或提升“讲故事(storytelling)”的能力。将自己的个人经验用故事的方式生动地分享给伙伴,使之从中得到思考与领悟,这是星巴克传播文化的重要方式。
    通过对3个“C”的培训,新伙伴从了解咖啡、知悉公司历史等硬知识开始,体悟领导者们的故事,逐渐切身感受到星巴克人所承载的文化,有助于在之后的工作中渐入佳境,加速融入这个大家庭。
    除“文化融入”的学习之外,新伙伴被要求进行至少三天的门店实习(store immersion),更多地了解业务与文化,并取得“咖啡护照”,开始一段学会品鉴及记录的“咖啡之旅”(coffee journey)。此外,一年一度的“咖啡发源地之旅”也会带领伙伴到咖啡的发源地之一——印尼的苏门答腊岛,实地体验咖啡从种子开始的成长、收获和加工过程。咖啡学院还不定期在办公室组织“微课堂”,分享并探讨有关咖啡的话题。这些都是帮助新员工迅速懂得咖啡与文化的重要途径。
    咖啡大师和咖啡公使的培养
    星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大师的道路。咖啡大师是关于咖啡知识和技能的进阶学习项目。伙伴们在参加项目之前,要先成为星级咖啡师,具备咖啡的基础知识、手工制作星巴克咖啡饮品的基本技艺,锻炼咖啡品尝能力,以及提升顾客体验的沟通与服务能力,加深理解星巴克的核心价值观与使命。随后,伙伴需要经历相关基础知识的测试,从而有资格参与咖啡大师的学习与考核。
    公司会为主动报名参加咖啡大师项目的伙伴提供相应的学习旅程手册,为他们举办研讨会,帮助他们在互相分享、讨论的过程中更进一步地学习咖啡知识。项目临末,全体学员将在评委组和伙伴观众面前,进行“咖啡品尝展示”,以某一款咖啡为基础,从不同的角度和大家分享相关知识、故事和体验。分享成功之后,学员就能达成相应的学分试点(point),从而成为星巴克认证的“咖啡大师”。进入咖啡大师阶段的伙伴们还会有进一步互相学习的过程,同时必须持续实践并定期重新考核,才能延续认证资格。
    若希望得到更进阶的发展,伙伴可以参加两年一度的星巴克“咖啡公使挑战赛”。首先,公司会在全国的每个区域当中决出3——4名参赛候选人(根据每个区域当前门店数量的不同,候选人的数量也会有所调整);然后,举办比较大型的活动,针对咖啡知识、杯评测试等相关技能对候选人进行考核、筛选和评分。筛选与评分的结果将确认各个区域的“区域咖啡公使”称号的获得伙伴,并且决出一名全国级咖啡公使。未来,这些咖啡公使会以星巴克咖啡专家的形象,在大型的咖啡教育活动中充当代言人和发言人。
    咖啡大师和咖啡公使的项目设置有利于增强伙伴们的自我成就感,他们不仅可以在这一过程中了解咖啡的制作技巧,也会得到激励,不断地去追求领域内的最高权威。
    starbucks story 1
    下一站,你会在星巴克遇见他
    他是星巴克重庆九街店的值班主管,也是星巴克咖啡公使,在门店总是身着黑色T恤、黑色围裙,微笑着问顾客:“您需要点什么?”这便是独特的星巴克风格,温馨且专业。
    Coben加入星巴克已有六年。大三那一年,Coben被星巴克的品牌和招聘广告所吸引,投了简历之后顺利地通过面试,加入了星巴克的团队。“加入这个团队,是我最荣幸的一件事情。”Coben表示,“因为通过这个团队,我学习到了很多,学会了如何跟顾客建立彼此的联系。”星巴克的伙伴们一起为每一位顾客营造的每一个感动的瞬间,为其创造的星巴克体验,都是Coben珍贵的回忆。
    完成学业以后,Coben成功地转为一名全职伙伴,并且得到了晋升。他认为,星巴克非常重视伙伴的培养,为伙伴们规划了很明确的发展道路,“我也是按照这条道路,逐渐爱上了咖啡文化,爱上了咖啡,然后考上咖啡大师,成为了咖啡公使,成为了值班主管。”将来,Coben还会沿着职业发展道路,继续向着店副理和店经理的目标努力。
    卓越营运  创造世界级的客户服务
    对于在全球拥有超过二万多家门店的星巴克来说,门店伙伴的培训是关乎企业日常顺利运作的基础。星巴克大学的零售学院主要关注门店一线伙伴,建立与营运标准和岗位职责相关的课程体系。“在零售学院,我们有两个关键词——‘卓越营运’和‘世界级的客户服务’”,邹文语介绍,“围绕零售团队最为关注的‘营运’和‘服务’,星巴克(中国)大学参照全球总部课程体系,结合中国市场业务重点,进行适度本土化,在各区域营运一线实施推广。”
    星巴克的零售培训体系主要针对五个层级的伙伴——星级咖啡师、值班主管、店副理、店经理、区经理。每一层级都有一系列的学习模块和职业发展的阶梯紧密相连。当伙伴走上某一个层级的岗位时,公司就会要求完成相应的认证课程。而课程形式也由线上/课本自学、讨论、实操和教室培训等多种形式构成。
    领导即是教练
    星巴克的内部几乎没有全职讲师,大学的团队在一线被称为“学习业务伙伴”(learning business partner),他们的职责除了上课,更多服务于营运,管理日常培训事务、提供专业咨询和解决方案。而由伙伴担当的内部讲师团队是大学课程实施的中坚力量,尤其在每一层级零售课程和部分领导力课程,都有严格的讲师认证流程。因此,除了一线零售管理的职业发展通路,伙伴们还可以持续发展成为星级咖啡师训练员、学习教练、店经理导师、区经理教练,或者教室讲师、高级教室讲师,在辅导和训练他人的同时提升自我。星巴克内部讲师的最高荣誉是星巴克大学的“伙伴教授”头衔。
    在日常的伙伴发展中,星巴克崇尚“领导即是教练”(leader as coach)的文化,一线的店经理、区经理要自己肩负起发展员工的责任与使命。邹文语表示:“我们的文化核心之一是连接(connection),强调人与人之间的互动,所以一贯倡导‘真诚对话’(authentic conversation)。”人才培养固然需要一定的流程和工具,而星巴克更强调伙伴与经理在日常绩效管理和职业发展中的持续对话,期望领导者能够亲自不断真诚地与员工进行交流、反馈与辅导,这是其人才发展理念与核心文化的结合点之一。
    近来,大学还在至上而下积极推广“I AM SCU (我就是星巴克中国大学)”的理念。这一由校长卢志轩提出的理念,鼓励每一位伙伴“有机会,有责任,更有热忱,传授、训练、指导与我共事的伙伴!”不局限于课堂和老师,“教”与“学”可以发生在任何时间、地点和伙伴之间,这不仅是对培训与发展的重新诠释,更是对星巴克文化中重视伙伴体验的一种深化。
    星光计划
    由于公司的快速发展和门店数量的不断扩张,星巴克需要专门对门店经理进行加速培养,以储备更多零售管理人才。为此,星巴克开发了星光计划,选拔优秀的店经理,针对顾客、文化、伙伴、业务等不同模块进行强化学习,为下一步的区经理做好准备。星光计划是一个核心人才发展项目,每年实施一期。这一计划和日常的培训有所区别,日常的店经理培训针对本职岗位并在本区域实施,而星光计划针对未来管理岗位,由大学总部进行规划设计和实施。
    首先,各区域从门店经理中甄选出绩优人才,通过提名推选,进入总部测评中心。第二步,通过甄选的参与者会进入历时9个月的学习旅程,在这期间会集中3——4次,每次一周左右的时间,围绕不同的主题进行学习,可以由领导者和伙伴教授上课,并且组建团队去访店。第三步,按照“70-20-10”的人才发展通用模式,集中式培训之后,参与的伙伴需要返回工作岗位进行实践练习。最后,公司制定行动计划,跟踪参与者的晋升情况以及在后续岗位上的成长。
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    2014星光计划广州站
    来自全国各地的31位店经理相聚于FY14财年的星光计划中,在广州进行了为期3天的集中学习。
    组织方邀请到许多经验丰富的伙伴嘉宾进行分享,人力资源副总裁余华为大家介绍了星光计划的开设背景以及过往情况,认为人才(talent=能力(capability+贡献(contribution+承诺(commitment);广州的区经理Carol通过分享启发了学员们如何去了解门店附近的情况,并以此作为伙伴和顾客交流的话题之一,同时也分析了某些消费对象,为学员提供了一些顾客服务方面的建议;营运副总裁分享了6个关键词——信任、责任、决策、平衡、激励、知识,并用事例一一说明。
    作为14财年星光计划的首次集中式培训,学员讨论的重点在于业务方面。在“战略思维”课程中,学员理解了解决问题的七步骤、逻辑树、金字塔原理等知识,奠定了作业的基础;地区营运总监则分享了自己是如何看待商业和财务敏感度的,教授学员如何以营运领导的角度看待问题。
    首次集中式培训结束之后,学员们接下来会围绕着顾客和伙伴进行深入探讨,提升自己作为店经理的能力,达到区经理所需的素质要求。
    为伙伴营造家的归属感
    为了加强伙伴之间的连接(connection),星巴克一直非常注重他们在公司里的归属感,时刻为伙伴考虑,希望他们能真正将公司看作自己的第二个家。针对这一目标,星巴克特别安排了家庭日和家属论坛,并且支持伙伴回到自己的家乡继续事业发展。
    星巴克的全球CEO霍华德·舒尔茨每年都会前来中国,除了和高层开会,日程中还有一项很重要的安排就是和伙伴及其家属进行沟通,其最具代表性的方式就是举办伙伴及家属交流会。在家庭日,公司会邀请伙伴以及伙伴的家属聚集在一起,深度体验星巴克是一个怎样的公司;霍华德用“讲故事”的方式向伙伴及其家属分享心得与体会,传播公司文化。和家人一起体验公司文化,会使伙伴们对公司有更深刻的亲切感与融入感。
    在星巴克还有一个为伙伴们津津乐道的人文举措——回家乡继续职业发展。星巴克的很多伙伴都是外来打工者,如果某位伙伴的家乡新开了星巴克门店,那么他可以申请回到家乡,继续在星巴克工作,职业发展通道也仍然继续,甚至会出现新的职业发展机会。这一举措凸显了公司对伙伴的关怀与尊重,更书写了一个又一个触动伙伴心灵的“回家的故事”。
    以伙伴体验为基础,以人文精神为载体,为伙伴营造家的归属感,使其感受人文关怀的同时,也最大程度地促进了伙伴的学习和成长。“From Bean To Cup”——在星巴克常用咖啡豆的成长过程来比喻人才的培育,而文化恰如合适的土壤,孕育出优质的果实,成就着星巴克的过去、现在和未来。
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    其乐融融的伙伴及家属交流会
    20146月,1200名伙伴和家人齐聚广州,场面恢弘而盛大,四处都是欢声笑语,描绘了一幅其乐融融的画卷。霍华德本人来到现场,引发场内沸腾。他告诉大家,正是童年经历激发了自己创造出星巴克这样一个与众不同的、充满爱与人文精神的公司,而星巴克的未来就在每一位伙伴的手中。真诚而充满鼓励的话语使每一位在场的伙伴精神振奋。提问环节,伙伴们及其家人与霍华德面对面交流,霍华德也给予了同样真诚中肯的回答。
    深圳区经理Terry和父母妻儿一起来参加了这次交流会,并且共同上台领取了星巴克精神个人奖。他认为整个安排都很贴心,因为父亲行动不便,公司就安排他们提前入住酒店,以便两位老人可以得到足够的休息。Terry表示:“从这个活动看出,公司所倡导的人文不是体现在嘴上,不仅关怀伙伴还照顾好伙伴家人,我爸妈都觉得星巴克就是一个大家庭。”
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    回家的故事
    十年前,李颖离开家乡武汉,成为了一名西部志愿者,随后通过某个契机到重庆的星巴克面试自己几乎一无所知的“咖啡师”岗位。她在面试的那一刻就被咖啡的香味和伙伴的热情所打动,之后的短短两个月间,她在星巴克的各种培训和实践活动中深深感受到了企业文化中的温暖情怀和分享精神:“在为他人创造独一无二的星巴克体验的同时,我自己也感悟了很多,收获了很多。”
    通过自身的努力,李颖在星巴克的职业生涯一路顺风。2006年,她成为重庆市场的第一批咖啡大师之一,并且为新伙伴讲授咖啡交流课程,还参加了星巴克咖啡大师甄选,得以从更多角度审视咖啡大师的角色及其对伙伴、顾客、门店的影响力。然而,2007年夏天,星巴克在武汉开始招募新伙伴,“回家计划”为李颖带来了新选择和新机会。究竟是跟随自己热爱的工作回家,还是留在重庆继续和伙伴以及朋友共同奋斗?李颖斟酌许久之后选择了前者。
    2008年,她终于回到武汉,见到了日渐苍老的父母,那一刻无比庆幸自己做出了正确的决定。一个月后,武汉的星巴克门店开业,李颖再次燃起斗志,仿佛回到了刚刚加入星巴克的时候。她和伙伴在这个咖啡文化刚起步的城市积极普及咖啡知识、推广咖啡文化,为顾客耐心介绍咖啡种类,从店经理转职为学习发展部专员,之后一步步晋升为星巴克一个大区的培训主管,其职业发展前景一片光明。
    “有一个机会,做最好的自己。有一个机会,成就非凡事业。”这是李颖对自己在星巴克工作的阶段性总结。从西部回到武汉继续在星巴克的职业生涯,也是她为自己这十年画下的圆满句点。
    来源:培训杂志
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