李光伟:【案例分析】人人乐超市的顾客投诉

关键词:[门店管理] 浏览:3091 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •         一天,一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了,顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对顾客进行提示,要求顾客补单。顾客很恼火:“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?”顾客认为防损员的语气态度不好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证,对防损员说:“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错,依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话,防损部主管给顾客解释到:“不管当时事情是怎样的,我们的员工都没有权利赠送商品,但不管错误如何发生,只要您在我们商场出现不愉快,都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心,这样一来,她还是相信人人乐的。

    案后语:

    1、作为营业员,为了安慰小孩,随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的,但是,应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺,让顾客产生误解。

    2、收银员的防损意识有待加强,在顾客买单时未发现小孩手中的布猴,若每位收银员都这样的粗心大意,商品的流失量可想而知。

    3、防损员的防损意识较强,但与顾客沟通时不注重方式,最终导致了顾客投诉。

    4、在竞争激烈的零售商业行业,如果不加强从业人员的服务意识和技巧,那么,企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业,同时也是服务业,身为其中的一员,都有让顾客“乘兴而来,满意而归”的责任,同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去,从小事做起,从我做起。

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