李光伟:【案例分析】不该发生的误会

关键词:[门店管理] 浏览:3104 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品,其中有一位孕妇选中了一款发夹,但是柜台上的样品有一些小小瑕疵,就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找,找了一会儿,就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去,顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去,随后就听“嘭”的一声,这位孕妇摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子,一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情,一个劲的对顾客说对不起,“我并没有料到会发生这样的事情,我不知道您会坐下去,这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了,说道“既然是坏椅子,为什么还放在这里,而且又没有任何标志,这不是个陷阱吗”?

    案后语:

    1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客,也没有在已坏的椅子上做任何标记,导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。

    2、当看到顾客摔倒在地上时,促销员应及时伸出援助之手,将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适,后果将不堪设想。

    3、我们的促销员服务意识还有待加强,没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品,更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。

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