李光伟:【心无旁骛】酒店精细化管理

关键词:[精细化管理] 浏览:2705 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 近年,酒店行业一线员工难招、难管、难留“三难”现象愈演愈烈,严重影响了酒店的对客服务和经营。面对“三难”给酒店经营造成的困境,我们不应该望而却步,而应该因势利导,大处着眼,小处着手,把改善员工管理作为酒店管理的重心,尤其是对一线员工管理的管理,要在细微之处体现细腻。

      首先,作为酒店经营者,思考一线员工的管理问题要用心细腻。酒店行业,由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多,所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周,有时非但解决不了问题,还可能适得其反,遗患无穷。

      在此,笔者试从酒店常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。顾客是“上帝”的管理理念已为绝大多数酒店所认同,当员工遭到投诉时,即使顾客不占理,酒店方面也往往采取息事宁人的态度,尽量保全顾客的面子。这样的处理方式,经营者多以为理所当然,得罪了顾客,酒店还赚谁的钱呢?但这是经营者讲的酒店经营的“大道理”,而许多一线员工却也有一番自己的“小道理”——凭什么,明明是顾客搞错了,却要我赔礼道歉。酒店的“大道理”与员工的“小道理”产生了矛盾,如果酒店只讲“大道理”,不讲“小道理”,长此以往,有些员工就会产生负面情绪,轻则工作态度消极,重则辞职跳槽。

      因此,对于这类关乎员工切身利益的敏感问题,酒店必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清理细,让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客,排除极端个别例子,还是要讲“大道理”,这里的讲道理主要是指从维护酒店经营发展的大局出发,理解顾客的立场,顾全顾客的面子,让他们还愿意再来消费。

      对待内部员工,则应该讲“小道理”,首先应辨明谁是谁非,如果确实是顾客无理要求,应该理解、同情当事员工的处境,事后给他们一个公正的处理,让他们心平气顺。在此基础之上,还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺,更要教会员工今后如何在类似场合应对此类顾客,能够进行举一反三。

      其实,今天的酒店一线员工并非不懂人情世故,不顾全酒店大局,而是一些酒店的经营者自身受社会大环境影响,处理一线员工的管理问题简单粗暴,而不愿耐心地探究细节,思考问题不够细腻。

      其次,酒店制定的与一线员工管理直接相关的规章制度必须完善、清晰,细致客观。否则,在执行过程中就很容易出现两个问题:其一是细节规定模糊不清,甚至有相互矛盾之处,难以真正做到“有法可依”;其二是为酒店经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会,容易造成奖惩不公的结果。

      一位餐厅服务员,在接待酒店一位很挑剔的重要顾客时,因其服务不到位,造成该顾客投诉。按规定,这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现,这是一位刚刚上岗不久的新员工,工作经验与服务技巧都还欠缺,接待那位贵宾时尽管做出了最大努力,但还是出现了服务不到位的问题。那么,与其说顾客投诉的是这位服务员,不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级管理层人员,既然是接待贵宾,应该用经验更丰富的员工才对。

      所以,对规章制度的细节进行细腻的界定,是让其在执行过程中,尽可能体现清晰、可依据的特点,使上至总经理下到一线员工,都有一个相同的、清晰明了的认识,赏罚要分明,赏罚更要公正。

      再次,针对一线员工出现的各种工作问题,处理方式与过程也要细腻,就像酒店为顾客提供个性化的服务一样,要因人而异。一成不变、一视同仁的员工管理方式已经过时。

      对于今天愿意选择酒店一线工作作为职业生涯起点的年轻人,他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的,但是,随着从业时间的推移和每日辛劳的感受,他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此,酒店应该有清醒的认识,使一切管理原则、方式顺应这一基本规律,不能因为员工把工作当成谋生手段,就把员工当做简单的经营工具,只考虑功用,不顾及人性。

      我们相信,绝大多数一线员工如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解,是可以忍耐且坦然面对的。但是,如果他们工作一有差错,就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评,那么,他们肯定很难接受,特别是对于那些自尊心很强的员工来说,这可能导致离职。尊重与理解的出发点,是人格平等,将心比心。即使是出于简单的经营需要,我们也应该让员工能够每天开心地面对工作、面对顾客,否则,我们所追求的优质服务从何谈起?

      最后,表扬与批评是管理的常用手段,其使用方式的细腻与否,直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评,都应努力达成三个目的:第一,当事人诚心接受,得到表扬继续努力,受到批评思过改正;第二,团队整体受益,同事之间,对于得到表扬的,应积极效仿,对于受到批评的,则引以为戒;第三,相关程序标准改善,可透过一人一事的表扬或批评,强化制度优势,改进制度缺陷,不断优化制度环境。

      对于表扬方式,不妨多种多样,让员工自己拥有更大的选择权。例如,除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外,是否可以提供一些更加个性化的激励方式,比如为员工量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服,而是要人心服,批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的,更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此,批评的方式应该细腻,摆事实、讲道理,态度要诚恳,方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话,还是通报批评,都应充分考虑因人而异的实际效果,细心关注当事员工的性格特征与当时的心态、情绪等因素。

企业会员在线交易流程