孙伟:一份面条引发的流程再造

关键词:[中层管理] [执行力] [现场管理] [绩效管理] [质量管理] 浏览:679 发布日期:2016-03-17 网页收藏

  •    1、出现问题

          一段时间来,接连有几位客人向酒店抱怨、投诉,主要原因都是因为面条、疙瘩汤上的太慢,有的客人甚至没有等到面条上桌就结账离店了。为什么客人对面条如此重视,对面条上的慢如此耿耿于怀呢?

          面条往往是客人的最后一道菜点,大多是宴请临近尾声时临时添加的,不论对宴请方而言还是酒店服务而言,都是画龙点睛之笔,做得好皆大欢喜,做的不好前功尽弃。经常会发生这样的情况,整个宴请不论从菜品和服务都很完满,就是面条上的慢了一些,搞得客人牢骚满腹,把客人的情绪和酒店的声誉都破坏了。

          2、原因分析

          微不足道的一份面条竟会对整个宴请产生如此大的影响,这是有原因的:

          首先,面条大多是宴会的收官之笔,此时客人们基本是酒酣饭饱,都在期望这最后一道菜点尽快上桌。再者,从心理学的角度来分析,当人们的注意力都集中等待和期待一件事时,会显得等待的时间格外漫长;同时,在一个连续的活动中,最前和最后的事件会给人们留下最深的印象。

          那么,面条上得慢又是什么原因呢?不同的岗位有不同的接口。餐厅服务人员肯定会一言以蔽之:“厨房出品慢”。而厨房也感到委屈:“我们接到单子就起锅煮面了,不是我们的责任。”

    那么,原因到底在哪呢?

          客观原因:首先,客人提出要加一分面条时,服务员到吧台开单,约需1-2分钟;接着,服务员往传菜间送单,如果亲自去送,约需2分钟,如果等有传菜员顺便带到传菜间,则可能要2分钟以上;然后,划菜员审单、分单,通知炉台,约需0.5分钟;接单后,厨房备料,烧水,约需1分钟;制作约需5分钟;起锅打荷,约需1分钟;最后,传菜送到餐厅,约需1-2分钟。这样,就需要12-13分钟,如果各流程稍微有点延误,就会超过15分钟。

          主观原因有三个。第一,酒店有关人员没有给予特别重视,仍然按常规流程处理;第二,经营已进入尾声,各岗位人员思想上比较松懈,行动上不迅速;第三,厨房厨师大都在搞卫生,准备下班,只留值班厨师在按部就班地制作,如果有几份加菜或加面条的,就会大大延误出品时间。

    然而,客人则认为煮面条很简单,5分钟可以搞定,10分钟以内可以忍耐,而超过12分钟就会非常不满,超过15分钟就会投诉了。

          3、流程再造

          酒店经过调查分析,决定通过流程的优化解决这个问题:

         (1)当服务员接到客人加面条的要求并经确认后,立即给传菜间打电话向划菜员说明包厢号,面条品名和数量;

         (2)划菜员立即通知厨房加工面条;

         (3)厨房接到通知后立即起锅烧面,如值班人员不能马上煮面,应有其他人员协助制作;

         (4)服务员补写加菜单,按流程分别送至吧台、传菜间;

         (5)传菜员要在传菜口待命,面条出品后,立即送往指定包厢。

         经过流程改造,将原来需要12-15分钟的过程,压缩到只要7-8分钟。

         图6-5是原有加菜流程,图6-6是再造后的加菜流程,可冠名为“加急加菜流程”。

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