俞士耀:女性顾客比较满意,但她却说:还是下次等我老公一起来再定吧

关键词:[沟通技巧] 浏览:3478 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 一、错误应对

    1.这种事还要问你老公?

    2.自己的车自己决定,不用问了。

    3.相信我没错的,我比你老公懂得多。

    4.哦,那问好了再来买啊。

     

    问题诊断

    女性顾客往往是汽车后市场消费中相对比较弱势的群体,一般情况下,很多女性消费者更加相信自己的老公等男性车主。在实际销售中这种情况比较普遍,消费者的心情可以理解,但如果放任她去询问,往往不会再回来,造成销售机会的流失。

    “这种事还问你老公”与“自己的车自己决定,不用问了”都是比较冲的说法,一个女人消费时需要咨询自己的老公,原因无非是自己没有主见或者是她很信赖自己的先生。销售员的这种回答会伤到客户的自尊,特别是对全职太太而言,有可能会让她觉得在轻视她。反过来说,如果她很信赖自己的先生,那么销售员的讲法就有挑拨夫妻关系的嫌疑,很难让她觉得舒服。基本上每个女人都希望自己的先生是最棒的,受到尊重的。

    “相信我没错的,我比你老公懂得多。”相信你是可以的,但“比你老公懂得多”就没必要说了。你想啊,如果她老公很优秀,该女子也很仰慕他,会对你的讲法感到反感。倘若她老公事业一般,那么她的内心是比较脆弱的,你的讲法会让其很不舒服。如果消费者心里不舒服,就很难有高的满意度。

    “哦,那问好的了再来买啊。”这等同于把顾客推出店门。要知道现在汽修美容店有多少,一条马路上就很可能有好几家,每家都虎视眈眈地盯着那些路过的顾客。如果她老公相信你的建议直接过来还好,但现实是很多先生为了显示自己的高明往往会做出不一样的决定。

     

    销售策略

    征询自己先生的做法是汽车后市场销售过程中很常见的问题。由于汽车某种意义上讲是家里的大件也是技术性很强的产品,男性在这方面占有先天的优势,往往扮演着专家的角色。可是我们要揣摩消费者心思,一个女人能够驾车来到店里自己选择或是咨询相关配件,说明她先生也许时间比较紧,也许该女性消费者时间较为充裕,她想为自己先生分担,并且愿意得到先生的肯定。基于这样的分析,我们可以从以下几方面着手。

    1.充分肯定,表示理解

    人与人之间最重要的是尊重,夫妻之间亦是如此。换位思考如果自己的妻子在很多专业的事情上尊重自己,我想每一位先生都是开心的。所以,当消费者表示要咨询自己的先生时,我们要给予充分的肯定,对她的行为表示赞赏。可以夸赞她的想法是对的,并且为她的老公有这么好的并且尊重他的妻子而感到高兴。

    2.追问原因,逐一破解

    当消费者表示要咨询先生时,我们不妨再深入问一句,她在哪些方面还不太放心。要知道消费者不放心的地方就是我们乘胜追击的方向。例如顾客说,这个汽车配件我真不懂,价格也不清楚。看到没有,疑虑是不懂产品,价格上怕吃亏上当。于是我们可以就产品做适当的简单明了的说明,一定要让她听得懂。其次是价格不放心,作为一个诚信度很高的店铺,这时你要在价格上给她信心,并且承诺差价补偿等,坚定她的选择。

    3.强调时间观念

    这种情况的产生后可以先撇开问题本身,围绕她先生的工作时间问题进行分析。如果老公很忙,这时就可以往节约时间上靠,并且赞赏该消费者很体贴,能够为自己的先生分忧。

     

    语言模板

    销售1:非常理解您的心情,很多女孩子对车子不太了解需要咨询下自己的家人。我觉得您先生生活很幸福啊,您这么尊重他。不过这个部件不是非常关键的部件,而且价格也不太高,您要相信我的话今天就换了,因为确实到时间了。我干这行十年了,就是您先生来我也是这个建议。

    销售2:不好意思多问一句:您还有哪些方面不太放心的?(价格不太了解)哦,关于价格您放心绝对不会让您吃亏。我们是做汽配服务的,得为消费者生命安全负责,我不能说自己是全市最低价,但我能保证在同一品牌内正品的情况下我的价格是最有优势的,我的店在这里十年了,如果您先生觉得亏了,您再回来,我补偿差价。

    销售3:非常理解您的感受,不过您刚才说您先生是做销售的非常忙,全国到处出差,很难得在家。其实出差是很辛苦的,回到家一般就想休息了。如果每月才两天回家休息,还要花半天呆在我们店里,我觉得也不好意思,所以我建议您现在更换,如果您先生有什么意见再回来,反正我店这里,我们是服务你们社区的,也跑不掉,您说呢?

     

    俞老师总结

    抓住女性消费者会获得更多的销售机会。

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