俞士耀:销售根据车型建议某款合成机油非常适合,但客户就是不采纳

关键词:[沟通技巧] 浏览:3464 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 错误应对

    1.你这车就该用合成油。

    2.如果不用合成油,车出事故了可别怪我。

    3.好吧,那就矿物油吧。

     

    问题诊断

    机油是汽车后市场非常重要的组成部分,因为要保证车子正常行驶,机油每隔一段时间就需要更换。可是很多消费者特别是年龄偏大的消费者对机油的认识还不充分,以机油为例,在销售中,我们从专业的角度推荐了非常合适的产品,但消费者就是不买账,偏偏要不太合适的商品。

    9“你这车就该用合成油。”这句话非常生硬也毫无说服力。消费者是不愿意被人强买强卖的,特别是对于驾龄比较长的司机,你告诉他需要合成机油,但他以自己驾车十几年一直用矿物油从未出问题为由反驳你。消费者的故有经验往往会造成销售过程中的困难,更为要命的是,这种经验有时很难改变。所以,在固执的经验比较丰富的顾客面前,家长式的口气很难奏效。

    “如果不用合成油,车出事故了可别怪我。”这句话在销售法则里叫威胁销售法,但威胁销售法是需要有个度的,对开车的人而言,出事故等同于车毁人亡,所以此话一出往往让消费者火冒三丈,严重的还会引起争论甚至拳脚相加。所以古语说“祸从口出”是有道理的。作为做销售员,有时卖的就是一张嘴,而这张嘴如何让客户耳根感觉舒服,才是考验销售员功底的地方。

    “好吧,那就矿物油吧。”这是很多销售员的回答,咋一听没啥问题,消费者要啥我们提供啥,似乎是顾客最满意的做法。某次我在东北培训,一位店主就跟我说,最好的销售就是满足顾客的所有需求。可事实真的如此吗?当他讲完这个观点时,旁边就有一个店老板反驳说,有时明知消费者的选择是错误的而我们不去纠正,这是我们的错误。他举了个例子,某次有个客户到他店铺换机油,坚持要用矿物油。可那时是冬天,那个顾客开车去佳木斯,深夜里起来赶路时怎么也打不着火,耽误了当天的行程。

     

    销售策略

    我们的建议是合理的,可顾客就是不买账。如果这种情况存在于其他销售领域,也许问题不大。比如服装领域。可是放在车子上就很难说,因为它关乎到消费者的人身安全。针对本案例产生的问题,我们可以从以下几方面着手。

    1.适当威胁,说明原委

    机油是汽车的润滑剂,每个车子都有适合自己的机油护理。不同地区甚至不同季节对机油的选择都会有所不同。如果一部车子选择不适合的机油,那么会对车辆的发动机、高温及低温的稳定性有很大的影响。现在的南方有些人根据自己的经验,坚持使用低标准机油,特别是冬天经常会出现打不着火,发动机受损等现象,因为现在气候异常,南方的冬季有时气温很低。“适当威胁”要求我们对可能出现的问题跟消费者做充分说明。

    2.帮着消费者算账

    有些消费者之所以选择矿物油而不选择合成油,很大一部分原因是因为价格,这个差价是消费者看到的,可是还有很多是难以看见的差价。比如一般矿物油可行驶2000-—3000公里,合成油能达到5000—6000公里;再比如机油不合适造成的发动机损伤,汽车寿命的减少都是不能预见的,聪明的销售员要为顾客算好这笔账。

    3.建议更换书

    去过医院的朋友都有个经历,如果有病医生建议住院,患者因为种种原因不住院时,医生会让患者签署一份声明,由于个人原因拒绝住院治疗。可是当患者带着这份声明回家时,他的脑海里经常冒出来要求住院的想法。建议更换书就是当消费者真的铁心拒绝我们的建议时,可让他签署或者直接给到他我们的建议书,以后每当消费者看到这个建议书时,都会想到我们的专业。某天真的发生与之关联的故障,这个消费者会成为我们最忠实的客户。

     

    语言模板

    销售1:我非常理解您的想法,可是您现在的车辆状况比较陈旧,而且现在冬天这么冷,还是用矿物油的话可能会出现早晨打不着火,跑长途时机油润滑效果差,对发动机的护理效果差(加上合成油的专业介绍)。

    销售2:其实两者油品差价不大,差不多200块钱。可是矿物油一般行驶2000—3000公里就要换了,而合成油行驶的路程可以翻一番+。这样算下来,不仅不贵,就单位里程看还变得更加便宜,您说呢?

    销售3:好吧,我尊重您的选择,可是以我10年的从业经验来看,您确实需要更换合成油。真不好意思,我们公司在这方做得很规范,特别有个规定,您可能要帮我签个字,证明是您强烈要求更换矿物油的(此时可以再次建议更换合成油,真不换就让他签个字)。

     

    俞老师总结

    坚持正确的推荐,为消费者的人身安全负责。

企业会员在线交易流程