贺新杰:从三只松鼠看互联网转型的系统性有多重要

关键词:[战略管理] 浏览:8996 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •        企业互联网转型的系统性的功效怎样呢?我们看一个坚果电商的案例:

           坚果,是生活中很平常的零食。身在安徽芜湖的张燎原却将其做成了一门很酷的互联网生意。

           张燎原的成功首先在于放低了品牌的姿态,拉近了与客户的距离,增加了客户对产品的体验度,从而形成了良好的口碑效应。事实上,章燎原在创业时并没有多大的优势。坚果市场在2012年竞争已经非常激烈,天猫上已经有“新农哥”、“百草味”、“壳壳果”等成熟的“淘品牌”。章燎原首先从品牌上突破,定位为“互联网时代的森林食品”,创造出一个“有生气、有灵魂的品牌”,于是便有了“三只松鼠”,这就是品牌人格化与拟人化的表现。而且三只松鼠一开始就强调了移动互联网的营销的作用,充分利用社会化营销,通过拟人化的品牌,大肆的建立产品口碑效应。

           为了将客户体验做到极致,章燎原首先做了三只松鼠的第一个客服,积累了客服经验之后,他写了一本上万字的《松鼠服务秘籍》,推出客服12招,教会客服“做一只讨人喜欢的松鼠”,将消费者和客服的关系演化成主人和宠物的关系。他不仅亲自上阵,还要求全员参与客服流程,让所有人都熟悉客户的需求和保证实现需求到位。这其实这就是一种思维切换,通过拉近与客户的关系来提升客户体验度,从以前强调功能的服务思维转化为情感思维。

           在组织文化方面,三只松鼠也进行了变革。三只松鼠的客服都是“85后”和“90后”,管理风格采取的是“信任和授权”,就连公司的环境也尽量做到轻松和舒适。

           让我们再看看三只松鼠在供应链方面的互联网化。 “三只松鼠”之所以选择在安徽芜湖创业,也是与芜湖同安徽宁国和浙江临安这两个坚果大货源地靠近有关,先尽量缩短供应链。这样,一方面缩短商品到达消费者手中的时间,另一方面增强产品质量的可控性。同时“三只松鼠”在全国范围内寻找产品的原产地,统一采取订单式合作。原材料收购之后,委托当地企业生产加工成半成品,每一家厂商不生产超过两样产品。在这里,还增加了一个检验环节。然后,生产出的半成品被送回三只松鼠位于芜湖高新区的10000平方米的封装工厂中,或存于0到5摄氏度的冷库中,或保存在20摄氏度恒温的全封闭车间中。当消费者要购买时,再从冷库中拿出来。这样便能保证产品从生产出来到卖给消费者之间的时间不超过一个月。相对于传统产品,大大减少了货架期。这样的供应链管理,使得相较传统渠道而言,因为不用在门店里积压库存,其库存的周转期只有15天,更“新鲜”。为了保证“新鲜度”,三只松鼠还摈弃了很多品牌商惯用的“分销”模式,不仅不做线下分销,也不参与线上分销。这就是三只松鼠的供应链策略,不论是从货源上还是从产品质量上,都一种全新的思维做指导,应该说是一种互联网思维下的全新的供应链方式。

           大数据思维是三只松鼠互联网经营的又一个亮点。三只松鼠尝试运用了大数据的方法,通过后台数据,三只松鼠精确地掌握了顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例、几次购买等信息。例如如果了解到这是一个老客户反复购买,这时发货的坚果就可以不用一直用的封袋夹,因为客户那边已经积累了太多的封袋夹,再多送就显得不环保了。这样在认真分析数据的基础上,三只松鼠能够真正提供“互联网时代精准的一对一服务”,以保证客户收到的包裹及包裹中的用具能时及时更新。

           品牌人格化拟人化、社会化营销、口碑效应、亲自上阵、客户体验、信任和放权、工作环境宽松、缩短供应链、靠近货源、保证货源鲜度、利用大数据、精准一对一服务,等等,这些关键词,都是从上面的案例中提取出来的。应该说是张燎原的经营思维的一个浓缩的概括,但就是这些关键词的背后,对应着各种互联网思维,这也是三只松鼠能够成功的指导思想。到这里,很多读者就开始有了好奇心了,到底是什么思维呢?这就是我们以下章节将要论述的重点问题。

           当然,三只松鼠的经营中还有很多亮点,而互联网的转型是一个非常系统的工程,其涉及的知识和原理不是三只松鼠一家企业所能覆盖的,我们并不是想通过三只松鼠的案例来阐述互联网转型的系统知识,而是想通过三只松鼠这家企业经营的案例向大家说明,互联网转型是一个系统工程。

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