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贺新杰:互联网时代,还在用KPI考核?

关键词:[绩效管理] 浏览:8798 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •        KPI是一个著名的绩效考核体系,其原理是根据企业的运营目标和模式,找出几个关键性的考核指标对员工进行考核。已经在企业的管理实践中施行了很长时间了。而且确实为企业的发展做出了应有的贡献。


           但是,在互联网时代,不断的有企业提出要实行“去KPI”的考核方式,KPI不断的被一些企业抛弃,不断的被一些企业用其它的考核指标取代。为什么呢?就是因为在互联网时代,一切都是以客户为中心的。我们的考核也要面对客户,而KPI面对的并不是客户,而是员工。有时候我们的员工为了达到考核指标会不惜牺牲客户的感受。如过度的承诺甚至欺诈,省略服务环节,降低产品质量,无序的提高产品的售价,等等。这些都会降低客户对企业或者产品的忠诚度和信任度,从短期看,似乎能够保证企业的各项运营指标非常漂亮,但实际上这种漂亮是靠损坏客户关系和客户信任得来的。这是一种典型的透资未来的经营行为,最终的结果只能是得不偿失。而“去KPI”考核,恰恰是一种投资未来的考核方式,短期看可能业绩指标会出现下滑,但从长期看却能够赢得未来。


           一号店在考核设计中,不以产品团队完成了多少任务为考核要素,而是把用户的体验和反馈转化为考核要素。为了达到这样的效果,1号店聘请第三方专业公司为产品做顾客体验调查,把一个员工的薪资与顾客体验指标挂钩,没有用户体验就没有奖金。作为供应链整合者,为了保持良好的服务和体验度,1号店70%的配送订单自己配送,剩下的30%则交由40多家第三方快递公司来完成。就是这40家第三方快递公司,1号店也进行了效管理,虽然制定了严格的KPI考核机制,但在考核体系中,顾客满意度是占到的权重最大,其实这就是一种典型的去KPI的考核方式。


           让我们再看看阿芙精油的“怪胎式”的绩效考核方式。这种考核方式没有明确的绩效指标,全靠“赌术”。虽然是一家化妆品公司,但运营模式更像一家游戏公司。首先这家公司的业绩制定不是根据市场团队的情况制定,而是靠赌,赌下个年能完成多少指标。2011年,贴出告示称只要销售业绩过了1.1亿元,就请所有员工去一趟马尔代夫。结果那年阿芙精油的销售额达到了1.3亿元,为此这家公司的老板孟醒自掏腰包400多万元请大家出国旅游。他还让员工自己下赌注。有人要按摩卡,有人要iPone5S,甚至有的员工要鼎泰丰的包子年卡,如果员工达成业绩,都能拿到想要的奖品,在众多的“赌注”中,价值最高的奖励是一辆奔驰车。当然,阿芙精油也有惩罚机制,但从不罚钱,也没有固定的惩罚措施。与奖励方式一样,员工可以自己提出惩罚建议,看上去有些娱乐化:例如,没有达成指标的小组成员每人要吃一瓶海南最辣的小尖椒,或臭豆腐配榴莲,虽然号称是惩罚,但大家都玩得很开心,激发了团队的凝聚力,非常符合85后、90后把“工作当玩游戏”的绩效模式。阿芙精油虽然没有明确的KPI,但通过营造员工喜欢的氛围,让员工拥有很强的归属感,费用其实比直接给加班费的成本还低。这就是一种去KPI化,一种用户体验代替KPI的创新。当然这里的用户只是员工,其实对于企业来说,将员工作为用户也是一种新思维。要想让客户满意,首先要让员工满意,只有员工在企业中满意了,员工才会在工作中用愉快的心情和饱满的热情迎接客户。


           要想把去KPI的理念落到实处,我们在产品设计之初就要考虑客户从了解、购买到使用我们产品的每一个接触点的感受,并将这些感受设计为指标,并且在今后的产品成长中对这些指标负责,不断改进完善。

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