萧瑞海:地方性服务行业如何发展

关键词:[企业管理] 浏览:1892 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 服务业走出去,要稳步扩张必须解决几个问题
    1.产品设计和产品体系构建。
    服务业是直接接触客户的行业,而客户的需求是随着社会结构,个人需求而发生变化的,所以我们设计怎样的产品和服务完全来自客户的需求。我们都说海底捞的服务好,核心就是完全站在客户的角度设计产品和服务。等待时间的娱乐方式,点单的丰富组合,用餐时间的极度关注,个性需求的尊重理解。只有走到客户的心理的产品才是有口碑和市场的产品。这里面最难的是服务标准的落地,基础的服务标准和服务行为我们都可以训练考核,其实最难落地的个性化需求,这里面要调动员工的积极性,就得给与一定的参与决策权,就像小米的客服,海底捞的免单打折赠送权,让服务的人能感受到因为他的决策而得到客户的赞美和认同的成就感。
    产品体系构建指的是品类体系构建,价格区间构建,客户层级构建。解决不同客户的不同需求,解决宽带消费的需求,解决赢利分担的需求。近两年餐饮行业大多大众型家庭消费的企业发展这么快,也是产品体系本身构建了大的消费基数。


    2.市场布局和团队构建培养。
    当单店或单个公司能赢利而非靠某几个个人赢利的时候,也就是产品标准化,产品结构化,服务人性化之后,我们可以探索和完善扩张系统标准化。市场布局除了考虑市场容量,市场战略地位之外,我觉得更重要的是共同体的打造,是培养员工成为你的共同体,还是整合渠道成为你的共同体,决定您的发展速度。信任经营,透明经营,分享经营,自主经营,人性经营是解决共同体成员抱团的核心因素。如果不能让成员相信公司未来,不能让成员知道经营数据和结果,不能让成员分享努力的成果,不能让成员决策经营,不能满足他们人性需求,团队真没法玩大。很多的失控除了价值理念不一样,不是管理不到位,而是跟市场脱离导致分部与总部的分崩离析。
    团队构建必须构建经营领导团队,管理运营团队,作战执行团队三方部队。每个团队的责任体系和价值分配体系都各有重点,都环环相扣。团队培养更多是人才管理的标准化,从选人招聘,到业务运营,到培训开发,到绩效管理,到升迁留用。都必须有标准,有考核,有训练,解决速度和质量,才能解决扩军问题。
    3.品牌建设与柔性组织构建
    很多想走出去的企业都会做资源开拓,会做品牌定位,也会做市场策划推广,但很少人关注品牌运营,这是很多品牌没落的原因,品牌不升级一定会被客户遗忘,被竞争边缘化。
    柔性组织构建,指的是组织根据市场需求,需要构建的后方部队和前方部队。前方市场部队构建更多是训练体系,机制体系,运营体系的流水化,跟部队一样。后方部队构建必须满足花钱服务赚钱的,赚钱服务给钱的理念,是前方部队需要怎样的支持就提供有效支持,建立运营围绕市场转,市场围着客户转的经营模式。
    4.产业链与多元化构建。
    这个时候不是经营一家公司,而是经营一个行业。只有行业使命,社会责任,资源实力的公众公司才有能力和条件去担当。诱惑是最大的陷阱,贪婪是最大的毒瘤。

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