王哲卫网站_王哲卫博客

王哲卫 认证讲师
资深大客户销售及销售管理专家
http://wangzhewei.jiangshi.org收藏讲师购买讲师服务

扫一扫联系讲师

王哲卫:成功销售之路:误区与陷阱(之十一)

关键词:[销售] [客户] [管理] [技巧] [客户教育] 浏览:1680 发布日期:2016-08-16 网页收藏



  •       找到了目标客户,发现了客户的需求,并且在客户那里也得到了一定的信任,那么对于销售工作来说,我们下一步要做的工作就是要——


    3.3  理解客户需求

          也就是说,要全面、准确地理解客户需要的到底是什么,客户需要什么样的产品来解决他遇到的什么问题。对于“理解客户需求”,我们针对的主要目标就是客户通过“主动”方式所产生的需求。


          对于客户的“主动式”需求,又存在着两种不同的具体情况。


          第一:客户明确指定所需要的产品(品牌、型号、规格、功能等)。在这种情况下,销售工作所要做的事情就非常简单,就是在理解客户要求的基础上,向客户提供其所的需产品。简单地说,就是客户要什么,就给人家拿什么就完了。


          第二:针对客户“主动式”需求的另一种情况,就要稍微复杂一点了。这时客户能够确定的只是自己的需求,而并不十分确定什么样的产品能够满足自己的这一需求。这时,销售工作要做的就是,首先要了解客户这一需求所产生的“背景”,也就是客户所遇到的具体问题。在清楚地了解了客户问题的基础上,进而理解客户需求,最后,再根据所理解的客户需求,向其推荐适当产品。


          例:客户要买部手机:

    问:谁用?答:老人。

    理解客户需求:字大,操作简单、方便;

    问:老人家玩游戏吗?答:从不。

    理解客户需求:内存不必太大;

    问:老人爱照相吗?答:爱,经常出去照。

    理解客户需求:像素要高,可插存储卡;

    问:老人家自己有什么特别的要求吗? ……

    以上问题都了解清楚之后,销售人员应该就十分清楚该向这个客户推荐什么样的产品了。


          以上我们讨论的是如何“理解客户需求”。如果我们还要对销售工作提出更高一些的要求,就是如何才能——


    3.4  引导客户需求

          所谓“引导客户需求”,这里面包括有两个方面的具体含义,首先就是如何引导客户产生需求;其次就是如何引导客户选择满足需求的解决方案。而所针对的目标,就是客户的“被动式”需求。


          针对客户的被动式需求,我们应该采取什么样的工作方式显然就是“客户教育”。具体来说,针对被动式①:我们首先要做的工作,就是要能够发现客户问题,然后在此基础上向客户推荐解决方案;而针对被动式②:我们必须先要能够引导客户意识到问题,使客户产生解决这一问题的需求,然后再向客户推荐满足此需求的解决方案。


          至于说到应该如何对客户进行“客户教育”,应该采取什么样的具体方法,那可是因行各异,必须要根据具体的行业特点、技术领域、销售工作性质(B2B / B2C)、客户背景特点等各种因素来综合考虑,绝对没有通用的“公式定理”。


          但根据对自己的实际经验总结,我认为,无论是什么行业,针对什么样的客户,在进行“客户教育”工作时,必须要注意以下几个方面的问题。


          首先一点就是:有的放矢:准确针对客户问题

          还是那句话:脑子里时刻要想的一定要是客户的问题,别满脑子都是自己的产品和产品的功能。否则,结果必定是忽视了客户的问题,硬推自己的产品。这样做到结果就是,客户就根本不会相信你,也更不会接受你所谓的“教育”。


          第二个要注意的问题就是,无论面对什么样的客户,我们必须要时刻牢记“客户教育”的目的。就两个:1)引导客户产生需求;2)推荐满足客户需求的最佳(更好)解决方案。记住:就这两个,没有其他!


          这也就是说,在进行“客户教育”工作时,一定要记住切忌否定客户的需求

    客户无论提出多么“稀奇古怪”的需求,都要表现出充分的尊重,都要尽全力满足客户的需求、帮助他解决问题。千万不要试图通过自己的“三寸不烂之舌”,对人家进行一番“教育”,让客户改变、甚至是放弃原有的需求。再次强调:“客户教育”只能改变满足客户需求的解决方案(有更好的)。


          第三:  解释必须客观准确、合情合理

          还是那句话:别胡说八道!在进行“客户教育”时,所有的解释、比喻、推论都必须要做到这一点。


          例:“神医”在电视上忽悠老头老太太:“知道为什么绿豆补肝吗?告诉你,凡是绿色的食物都补肝!为什么?因为肝主春!大家想想春天都是什么颜色……”


          最后,如果是面对个人客户,也就是在B2C销售工作中,针对“被动式②”,慎重进行“客户教育”工作。也就是说:当个人客户没觉得自己有什么问题时,如果你非说他有问题,哪怕你说的是真的,他也很可能把你当“骗子”。(赵本山忽悠范伟。)除非具备两个条件:1)客户绝对的信任;2)真实可靠的现场演示。(空气净化器的指示灯算吗?)


          实际上,针对孤立个人客户,很少有企业针对“被动式②”的需求进行 “客户教育”,而是进行整体的“市场教育”,或叫“市场培育”。(待续)

企业会员在线交易流程