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王辉
王辉老师运营商企业《申诉和升级
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处理及典型案例分析》课程方案
通信
客户服务
电话销售
【课程背景】 移动通信业务快速发展、移动通信市场的 快速增长和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业
陈毓慧
《电力：窗口应急管理与客户抱怨
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处理技巧》
电力
窗口
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抱怨
(领导开训:强调训练的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中
陈毓慧
《实行阶梯水价 —用户服务沟通与
投诉
处理技巧》
水务
水价
服务
投诉
导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨
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的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练
郭军锋
客户
投诉
处理与客户关系促进
客户
投诉
客户关系管理
心理分析
性格测试
转化客户
投诉
，促进再次消费 ——客诉应对与客户关系优化实务课 郭军锋 【课程背景】 “没有任何一家企业零
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”。当客户对产品或服务的单一或综合实际体验感受未达到自
陈毓慧
《银行危机
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管理与媒体应对》
银行
危机
投诉
【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧
王静
《客户
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中的“危”与“机”》
门店管理
终端零售
客户管理
【课程名称】有效处理客户
投诉
-《客户
投诉
中的“危”与“机”》 【课程背景】 我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。随着生活的日新月异；随着人们对生活品质
刘京涛
京涛老师播报：京东物流
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与建议反馈邮箱上线
京涛老师
京东物流
投诉
与建议反馈邮箱上线
你是否有以下困惑：对京东物流有建议无处提？对京东物流有
投诉
无处发？ 京涛老师最新京东新动作-现在京东物流
投诉
与建议反馈邮箱上线了，今后商家若有不如意可尽管提！对应
郭敬峰
《谈判沟通技巧在
投诉
处理中的应用》
谈判技巧，沟通艺术，
投诉
处理
第一单元 失传的客户沟通秘笈 1、 团建热身，问题汇总 （1） 互动游戏：《抓小奴》 （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总 （3） 团队展示：《旗人旗语》 2、 什
梁艺泷
《软硬技巧系列-上兵伐谋—客户抱怨及
投诉
技能提升》培训
销售技巧
心态培训
客户服务
压力管理
沟通技巧
第一篇
投诉
处理人员的自我管理 自我管理——积极的职业化心态 心态决定发展 正视自我、解析自我 自我心态调整 积极心态建立 成就感、压力感、挫折感的管理
孙军正
【新进员工】客户
投诉
与抱怨处理技巧课程介绍
客户
投诉
技巧
抱怨处理技巧
模块1：如何正确看待客户
投诉
与客户抱怨 山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与
投诉
抱怨
投诉
处理之前需明确的三组问题 （一）关于顾客 1、顾客是谁？ 2
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