课程大纲:

第一讲：服务礼仪概述

1，优质服务的定义

2，服务礼仪定义

3，服务与礼仪的重要性

现场演练：学员分享，研讨

第二讲：服务人员仪容仪表礼仪

一，男士仪容打造

1，男士发型打造

2，男士干净整洁面容打造方法

3，男士仪容禁忌及注意事项

二，女士仪容打造

1，女士发型打造

2，女士妆容打造步骤：11步曲

3，女士仪容禁忌及注意事项

三，男士、女士仪表规范

1，服务人员--男士着装规范

2，服务人员--女士着装规范

3，服务人员手部干净整洁

4，服务人员饰品的选择及佩戴方法

案例：某机场贵宾室服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：服务人员仪态礼仪

一，标准站姿

1，男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

2，女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

3，站姿中面部表情训练

4，采用头顶+膝夹方式训练

二，标准坐姿

1，男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

2，女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

3，坐姿中面部表情训练

三，标准行姿

1，男士标准行的规范--理论讲解+实操训练

2，女士标准行的规范--理论讲解+实操训练

3，行姿中面部表情训练

四，标准蹲姿

1，标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练

2，蹲姿的注意事项

五，端，拿，递，送

1，端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

2，端拿递送的注意事项

案例：某航空公司空乘仪态案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的

第四讲：服务礼仪

一，鞠躬礼仪

1，鞠躬礼仪的起源

2，明确鞠躬礼仪要求

3，鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二，引领礼仪

1，引领人员方位

2，引领手势--理论讲解+实操训练

三，迎送礼仪

1，来有声，迎

2，离有礼，送--理论讲解+实操训练

四，敬语礼仪

1，礼貌用语种类：10种

2，文明用语使用方法及注意事项

五，微笑礼仪

1，微笑礼仪的标准

2，筷子训练法--理论讲解+实操训练

案例：某连锁餐厅顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的

第五讲：服务人员的良好心态塑造

一，心里瑜伽引导训练

1，音乐催眠法

2，认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做

3，引导学员塑造阳光心态

二，自身调节法

1，空杯心态

2，放好自己的位置

3，换位思考

现场演练：学员研讨，分享自我

第六讲，特殊顾客服务法--制胜于服务行业的法宝

一，特殊顾客分类

1,弱，病，残分类及特性

2,老，小，孕分类及特性

3,VIP顾客及特性

二，如何针对顾客身份去抓住顾客

1，首轮效应

2，三A效应

3，亲和效应

4，细微服务效应

5，末轮效应

案例：某连锁餐饮企业顾客返场率极高案例

现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第七讲：总结，回顾

礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，讲究礼仪更为重要。本课程可以培养服务人员的礼仪素质，为企业增加核心竞争力。