金玉山:如何处理客户投诉

关键词:[质量管理] [生产管理] [企业家] [客户管理] [现场管理] 浏览:1633 发布日期:2016-08-10 网页收藏

  • 应对客户投诉是品质管理的重要组成部分,如果客户投诉处理不当,即使前期一切品质管理工作做得多么完美,都会引起客户对产品质量的质疑。

    应对客户投诉是品质管理的重要组成部分,虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面,但是如果客户投诉处理不当,即使前期一切品质管理工作做得多么完美,都会引起客户对产品质量的质疑。那么,企业将如何处理客户投诉呢?

    第一,重视客户投诉,复查公司库存品一般情况下,接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等),这个动作一定要快,让客户感觉到企业对品质管理的重视,最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性,再对公司的库存品和在制品进行复检,并保存复检结果记录便于后续的分析。第二,利用排除法和分析法调查分析异常品原因在调查分析阶段,排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法,排除法即通过4M1E逐个分析,排除不可能造成不良现象的方法,最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因,在同条件下进行实验,然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。第三,调查内部根本原因内部问题的根本原因一定要查出,必要时召集相关部门进行讨论,要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施,限期整改并跟踪验证改善结果,必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况,也就是针对尾件的品质管理,如未发现异常方可结案。

    以上就是在品质管理中,处理客户投诉的三个要点。应对客户投诉虽然看似无足轻重,但是要做好品质管理,对每一个微小环节都不能放松。

    企业管理专家

                                                金玉山



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