郑征
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郑征:银行客户关系管理及效能提升
2019-09-10 1506
对象
理财经理、营业室经理
目的
提升客户关系的管理能力,提升效能
内容


培训时间:三天


课程大纲


第一部分:存量客户维护


一、存量户营销策略



1.潜力客户激活   


2.中端客户提升


3.高端客户防流失 


4.临界客户提升


5.到期客户转化


二、存量客户电话营销技巧



1.营销各阶段的方法技巧


2.本行产品,以及同业产品的了解、把握


3.客户信息以及客户需求的把握


4.搜集与客户行业、规模相当的客户案例


5.电话营销最佳时机的准备


1)财务人员、医生、公务员、销售人员、行政人员

2)餐饮业、建筑行业、零售商

3)律师、教师、报社编辑、记者、工薪阶层、家庭主妇


6.存量客户邀约话术


聊现状——打开客户的心扉,引出客户问题

找问题——直击顾客的心灵

引重视——引发顾客的恐惧感

解难题——消除顾客的恐惧感


7.实战演练


小组研讨:不同客群电话邀约话术设计


潜力客户激活

中端客户提升

高端客户防流失

临界客户提升

到期客户转化

1)学员按流程设计邀约话术

2)现场电话邀约演练演


练点评与讨论


三、存量客户面谈技巧


1.准备工作——客户经理社交、接待礼仪训练、时间管理


1)客户经理常用称呼礼仪

2)客户经理见面礼仪

3)客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪

4)客户经理时间管理


2.客户需求分析——了解你的客户


不同层级客户营销及维护要点

不同生命周期客户营销及维护要点

不同行业客户营销及维护要点

不同性格客户营销及维护要点


3.需求挖掘


不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品

老年客群定位与需求分析

女性客群定位与需求分析

亲子客群定位与需求分析

商贸客群定位与需求分析

代发客群定位与需求分析

外出务工客群定位与需求分析


4 .探寻引导客户需求技术


S-现状性问题

I-影响性问题

N-解决性问题


5.产品呈现技巧


1)产品呈现策略

2)产品呈现话术提炼

3)产品呈现实战演练


6.异议处理


1)理解客户的异议

2)化解客户异议的技巧

3)设计客户异议处理话术


7 .促成跟进——促成时机、促成话术


促成时机把握

交易促成话术


四、存量客户微信营销技巧


1.改造微信三要素-照片,名字,签名


2.主动维护技巧


3.被动维护技巧


4.客户关系进阶技巧


5 . 一个月微信突破关系法


案例:重庆XX银行借助云端机月吸粉1809人


五、 私人银行客户维护


1、爬虫技术


2、拼接想象


3、私人银行客户的行为分析


4、传统意义和传统培训中的高净值客户与实际私银客户的差别


5、国内外高净值客户的心理、行为差异


6、不同行业的高净值客户分析


7、如何接近私银客户


8、如何给私银客户提供更多的价值


9、如何给私银客户介绍产品



第二部分:增量客户拓展



一、抓住机遇拓展新客户


1.资金回笼的机遇


2.家庭理财安排的机遇


3.信息采集机遇


4.亲情营销机遇


5.品牌宣传机遇


6.节日营销机遇


二、传统增量客户获取模式


1.特色客群获客


2.厅堂策反客户


3.临时提升客户


4.到期转化客户


5.他行策反客户


6.活动营销客户


三、创新型客户拓展模式-客群


1.客群分析维度


1)关系

2)区域

3)精准

4)客群

5)价值


2.客群的维护方式:


1)群体维护

2)精准共同需求

3)需求明确


四、如何找客户


1.客群分类

2.身边的客群


五、客群营销活动的策划依据:1-3-3-3原则


1.营销策划1个核心指导思想


2.营销策划的3个关键点


3.活动策划的3个误区


4.节日活动策划的3种依据


六、常见客群营销案例


1.亲子群体中的精准客群


2.女士群体中的精准客群


3.教育客群


4.车友群体中的精准客群


5.老年群体中的精准客群


6.商友群体中的精准客群


7.兴趣客群:


8.外出务工群体中的精准客群


七、客群营销策略创新


1.从ETC和刷卡观影看银行营销的困局


2.车险获客、贵金属获客


3.从公众号推广,谈王婆卖瓜的传统困局


4.从林丹出轨谈风险对客户的影响


5.高收益是毒药不是卖点


6.不卖产品的功能属性,买顾客心灵出口



第三部分:网点活动组织



一、活动策划“红而不爆”常见问题分析


1. 产品突破重点聚焦不到位


2. 营销活动客群针对性不到位


3. 厅堂营销氛围营造不到位


4. 宣传造势不到位


5. 员工心态及配套技能不到位


6. 营销节奏规划不到位


7. 活动导流不给力,没有针对性


8. 客户管理不精细


二、沙龙营销模式


1. 常见沙龙营销案例分析


2. 沙龙营销的优势


3. 沙龙营销的产品选择


4. 沙龙营销得关键点


5. 沙龙营销流程设计


1) 存量客户信息梳理

2) 明确目标客户群体

3) 沙龙主题设计方法

4) 沙龙方案与客户的匹配

5) 主题沙龙的物料准备

6) 主题沙龙客户预约的方法与技巧

7) 沙龙流程:三大步骤二十三流程


6. 主题沙龙的常态化方案的制定


1) 主题沙龙固化方案的制定

2) 主题沙龙常态化方案的制定技巧与关键点把控

3) 主题沙龙的复盘总结与提升

4) 沙龙策划:五关键十二问


案例:深圳XX银行的亲子沙龙如何销售29份儿童保险。

案例:端午节的社区活动如何拉存款


三、路演营销模式


1. 论点:化硬为软,卖产品先卖理念


案例:GD银行的社区公益巡演如何巧营销保险

案例:广州XY银行的闯关行动开户56户。


四、商圈营销


1.讲堂营销模式:讲堂营销三大准备


案例:佛山XX医院的理财小讲座


2. 搭车营销模式:嵌入式营销的思维


案例:XX大学三中全会学习班的银行抽奖


3. 扫街营销模式:陌拜营销的五大准备


案例:信用卡陌拜营销骂“滚”后反成交10张+


五、节假日营销



第四部分:客户营销思路拓展



一、营销指导思想


1.用氛围激发客户


2.给客户一个购买的理由


3.让客户愿意来


4.让客户愿意留


5.让客户愿意转


二、营销具体措施思考

1. 网点打造


1)客户动线与视线管理

2)招商银行视觉营销系统分析

3)厅外营销打造

4)客户引导区

5)客户等候区

6)业务办理区

7)自助服务区

8)设施体验区

9)自造区域引流关注


2. 便民服务


1) 引来顾客的产品

2) 网点等候营销

3) 网点联动营销与交叉营销体系


3. 它行客户策反


1)它行客户分层维护分析,确定策反目标群

2)拦截营销


4. 引流获客


1) 引流渠道:网点、网络

      引流具体操作手法


5.  重点产品销售


1)标客户群体梳理(高端、大众、潜在)

2)品选择的几个角度(产品、顾客、价格、传播)

3)售话术整理及演练

4)营协同(柜台操作、销售流程、单据整理、可连带产品推荐)


6.  信用卡专项


1)新增卡营销

2) 存量卡激活

3)商户活动包围


7.  公私联动


1)需要考虑的几个问题

2)活动中的推荐重点

3)操作中的常见问题(设备、资料、物料、员工、表达、促成)


8. 互联网营销


1)网站、APP、公众账号、个人朋友圈、网点、短信群发

2) 二维码营销


三、营销技能分享


1.中的营销技能


1) 客户需求挖掘的技能

2) 现代人际交往方式

3) 互联网环境下个人和集体心理变化

4) 客户需求的N个“更”

5) 需求挖掘中的“望闻问切”

6) 挖掘需求所需支持:知识、技能、心态


2.  产品销售能力


1) 产品销售之“八四二一”销售法

2) 案例分享:基金定投如何卖

3) 列举银行金融产品,并针对所选产品进行实战演练,讲师点评

4) 产品销售能力的专业性体现在哪些方面。


3.  工具运用能力提升


1) 讨论可以用于营销的工具有哪些?针对不同工具进行SWOT分析。

2) 现场研讨:针对不同网络工具,如何进行销售。微博、微信、QQ、邮箱……


熟练掌握各类工具的技巧



第五部分:理财经理营销技能提升



一、新晋理财经理工作中常见的困惑及压力来源


二、银行理财业务发展前景


1)国际上银行理财业务发展现状


2)我国银行理财业务发展现状


3)我国银行理财业务的特点


1、同业竞争激烈

2、银行支行内普遍欠缺全员营销文化

3、理财人员缺乏业绩增长的持续力

4、缺乏系统化的营销管理

5、过度依赖固定收益类理财产品


4)为何只有依靠银行才能为客户更好地理财


1、压力导致必须保持与时俱进

2、银行业是目前唯一愿意培训新晋理财经理的金融机构

3、国民认知导致银行仍是主要私人理财途径


5)银行理财产品阶段与分析


1、银行理财产品出现的背景

2、银行理财产品的主要投向

3、基础市场(股票/债券/非标)波动对理财产品的影响

4、大小银行理财产品发展的不同策略

5、典型的他行理财产品解读与分析


6)资管新规对于银行业的影响


7)互联网金融发展的现状与分析


三、成功人士都有良好的习惯


压力管理


1)认识压力

2)如何面对压力

3)实际案例介绍


目标管理


1)如何制定目标

2)“碎片式”工作状态如何提升工作效率

3)有系统的做好计划与记录


时间管理


1)时间管理意义

2)理财经理时间管理举例

3)制定自己的管理计划


情绪管理


1)认识自己的情绪

2)情绪管理的方式和方法

3)“损者三友”和“益者三友”


四、基金、保险销售技巧简述









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